这是怎么一回事？尽管有相反的评论和猜测，但Ventana research完成的研究表明，一对一的电话通话继续主导着客户和公司之间的互动。这意味着通话记录中有大量与客户相关的见解。

使用以前可用的技术，公司只能访问这些信息的一小部分，因为记录所有通话费用太高，而且评估内容基本上是一个手动过程。然而，新的录音技术使记录所有通话变得经济高效，语音分析软件意味着数据可以自动分析。

使用语音分析工具您的客户服务运营部门可以根据您设置的参数处理和挖掘所有通话，并可以将可视报告和分析工具传送到您的桌面，为经理提供在简单直观的报告中即时访问大量数据的功能。

语音识别软件已经存在很多年了，但直到最近十年才开发出具有商业实力的应用程序。如今，在客户服务领域中有许多应用程序可以归类为

应用程序，如生物特征安全、自然语言IVR、情景干预和引导脚本，这些应用程序都是“在通话中”使用的。语音分析应用程序，应用该技术分析数据“通话后”，以确保质量、合规性或流程改进。典型用途通话记录和语音分析通常用于以下四个目的之一：证明合规性、解决争议、从业务流程中删除纸张或更好地培训代理人。

所有解决方案供应商都提到的一个关键好处是减少员工数量。这是因为能够快速识别需要注意的通话，而不是对通话进行采样。例如，在英国的一个大型实施中，质量保证团队几乎在一夜之间减少了20个全职员工。

它是如何工作的？底层技术有三种不同的方法：

基于语音的文本到语音语法的。当然，每个供应商都会出售其解决方案的好处。然而，存在技术差异，这些差异应被视为选择过程的一部分。

本质上，记录的语音被分析、索引并存储在数据库中。就像普通的数据库一样，您可以对索引数据进行查询。这些查询往往像谷歌搜索一样编写。

当然，您需要了解如何解释结果，并且通常需要不断调整查询。这意味着您需要一位非常熟练的业务分析师来使用这些工具。您应该期望在“优化”的查询中获得接近90%的准确率。

软件将为您提供此调用与您的查询匹配的可能性。您设置了阈值，低于该阈值，结果将被视为不正确。在你得到的结果中你需要考虑的是有多少个“假阳性”发生，多少个“命中命中”。调整得越好，每次调整的次数就越少，阈值就越高。

如何使用它？如果您将其用于相当静态的应用程序，如质量保证或法规遵从性，那么您将花费更多时间提前进行调整，以提高准确性。然后，系统将突出显示所有可能违反“规则”的通话。在这个过程中，你会想花时间消除误报，但也会听取排除的电话，以开发你可能错过的查询。最终你应该达到90%以上的准确率。

如果您想使用该应用程序来改进您的业务流程——帮助您了解您的问题、客户的来电以及您需要做些什么来解决他们的问题——您需要以一种更特别的方式工作。你需要将这些工具交给一位熟练的分析师，他可以使用查询语言并理解鼓励公司改变这些根本原因，从而提高整体经营业绩。前两种方法都可以显示出可观的投资回报，但后一种方法可以超越这一点，在竞争越来越激烈的市场中找到生存技巧。

确定语音分析的需求您如何决定您的客户服务运营中是否需要语音分析？首先想想你的组织缺少什么：

你知道你的客户为什么打电话吗？（来电意图）您的服务代表和客户在做什么？（关键行为）什么对你与客户的关系影响更大？（客户情绪）对演讲和对话的分析不仅有助于回答上述问题，还将提高运营效率，增强客户体验，同时提高底线贡献。

从客户服务的角度来看，您真正感兴趣的只是“差”和“好”通话中包含的信息，以帮助您解决上述问题——但您如何识别和访问这些特定通话记录，并以提供真正见解的方式整合数据？

语音分析工具能够非常快速地处理大量数据。例如，一些解决方案现在每天可以处理超过20000小时的音频数据。

应用程序分析通过查看通话流来识别通话结束时的关键短语，并将结果写入数据库。可能的应用包括：

检查强制合规性声明检查代理脚本合规性检查表明特定客户体验的短语或单词，动机或活动，并使用它们来分析趋势或影响后续通话的处理方式。交叉参考结果与代理活动，以逆向工程更佳实践法律音频发现。缺乏高度可扩展、准确的音频发现解决方案，阻碍了法律音频记录的可发现性。在发生诉讼或监管行动的情况下，从大量更普通的音频文件中检索这些特定通信的高昂成本和困难可能会迫使公司接受代价高昂的和解。

审计专业人员可以在数小时内，而不是数天内，在有价值的音频记录中找到关键证据。手动听力过程的自动化消除了由疲劳、无聊和其他通常由手动听力引起的分心所导致的判断错误。

语音分析允许您发现可以证明法律论点力量的相关证据。

语音分析工具可用有两种主要的数据处理方法，语音到文本和语音处理。

语音到文本语音到文本引擎将语音转换为文本，从而能够执行涉及“单词定位”的复杂查询。

语音索引

语音索引基于语音学——对人类语音的系统研究。它还可以帮助检测顾客声音中的情绪。

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