绩效管理和质量监控是运营管理良好的联络中心的关键。但要做到这一点，你必须拼凑出一套完全不同的管理实践和不同的技术。

在马丁·希尔·威尔逊（Martin Hill Wilson）主持的最近一次研讨会上，许多联络中心专业人士讨论了未来的绩效管理体系。

作为研讨会的一部分，我们探讨了什么将构成理想的绩效和质量管理体系。这里我总结了一些关键的发现。

1。测量正确的东西总体感觉是整个测量系统需要改变。需要朝着行为和结果的方向发展，而不是过于关注基于效率的指标，比如平均处理时间。

“在合理范围内尽你所能解决客户的问题。”“这是围绕着不被数字挑战，而是专注于建立行为。系统应该部署行为指标——与提出总体趋势和潜在解决方案相关的测量——基于变化和焦点转移的测量。”然后，团队领导的重点可以从管理“数字”转向管理、指导和理解推动绩效和高质量绩效的行为——重点关注对客户最有利的事情。“扔掉KPI平台！！好吧，实际上，不是字面意义上的，而是从顾问的视野/意识中去除大部分KPI。我会让他们看到诸如‘谈话利用率’（他们等待谈话或与客户交谈的总登录时间的百分比）和客户满意度等指标。”如果你做到了这一点，并且业务战略与此相一致，你将推动公司业绩，并建立一个忠实的客户“粉丝群”。2.将客户反馈纳入流程质量审查中似乎缺少的一个因素是，他们通常关注客户在电话中说了什么，而不是客户的感受。

每个客户都应该有能力对每笔交易进行评级，并将数据直接反馈给顾问进行自我管理。客户应该能够描述他们在互动后的情绪状态，并将其与扩大忠诚度/增加宣传相关联。该系统应通过互动式客户调查来结束这一循环，该调查直接反馈给代理，以帮助改进质量流程。“这不是客户给你的感觉，而是你给客户的感觉。”一切都应该围绕着衡量对客户的影响，而不是这些影响的副作用。应该有自动化的MI/报告，而不是大量的人工干预和电子表格的构建。还应该有更开放的社交媒体反馈。3.自我管理和同行评议自我评估在联络中心是一个非常强大的工具，尤其是当它结合在伙伴系统中时。它被总结为“我们是我们自己最糟糕的批评专家”。

顾问可以获得一个结构化的环境，允许他们进行自我审查和同行审查。质量将被分解为更小的元素，以确保更广泛地获取性能。反馈和培训将基于相同的小元素，允许对标记的性能问题进行更定制的解决。自我管理的绩效可以通过团队领导的例外指导得到支持，该团队领导专注于问题解决和客户体验。取消与实现既定KPI相关的激励（奖金）计划，转而采用一种认可方法，以强化良好的外观。可以创建一个大型数据库，代理可以访问/监听当天的所有通话。这种指导可以让代理记住并嵌入他们从最初的监控过程中所涉及的信息。让代理对质量监控过程持积极态度。从乐团获得更多支持ensive绩效管理系统结合了更佳实践管理实践和集成技术。

关于所有这些可能的变化的最终决定权归一位答辩人所有，他请求有更多的时间来建立正确的流程。

“不要试图一次解决所有问题。请优先考虑最重要的更改和快速成功，并首先针对这些问题。在再次更改之前，请留出时间进行嵌入。”

马丁·希尔·威尔逊

*研讨会由马丁·希尔·威尔逊主持，由语音分析公司Nexidia赞助。这是基于马丁调查过的大约150名联络中心专业人士的观点。

LinkedIn集团也成立了，旨在开发下一代绩效管理更佳实践。