在2020年3月期间，与Jabra、NICE和RingCentral合作，呼叫中心助手读者被邀请参加我们两次全行业年度调查的次。

我们向213名行业专业人士询问了18个问题，以了解联络中心如何为现代客户提供优质的客户服务。

该报告涵盖了许多不同的行业相关主题，包括关于客户体验、联系中心指标和耳机的章节。

我们还探索了更多领域，包括渠道组合、不断变化的联系数量和知识管理，以更深入地了解当今行业。我们希望这将有助于您将您的联系中心与其他人进行对比。

此报告还包含与我们之前报告中的一些发现的比较，以便我们能够发现整个行业正在发展的一些关键趋势。我们很高兴与您分享结果。在2019冠状病毒疾病在欧洲和美国的许多联络中心运作之前，收集了

（在本报告中包含的数据）

继续阅读这篇文章，以发现一些标题性发现和对最后一个问题的反应，或者，如果您对某一章节感兴趣，请查看以下摘录之一：

一般客户体验指标耳机。或者，您可以下载完整的呼叫中心助手调查报告“您的联系中心是否提供了卓越的客户服务？”现在

执行摘要人员、流程和技术。这是联络中心出色表现的三个核心要素。

我们的综合报告提供了这些领域的独特见解，以展示联络中心如何提供卓越的客户服务。

考虑到这一点，让我们快速查看一些最有趣的发现。

的接触量正在增加，虽然由于冠状病毒爆发，许多接触中心的接触量已经达到了压倒性的水平，但即使在危机之前，接触量也一直在稳步增加。事实上，54.7%的受访联系中心告诉我们这一点，几乎是那些表示联系数量正在减少的联系中心的两倍。剩下的参与者告诉我们，数量“基本不变”。

一个原因可能是数字技术的兴起，联系中心为客户提供更多联系渠道。

当您提供这些通信项时，客户更有可能就他们以前可能忽略的事情与您联系。这让你有机会更好地满足他们。

数字客户服务终于取得了进展在过去两年中，打电话到联系中心而不是使用其他通信方式的客户比例下降了5%以上。

这是又一个暗示，数字客户服务终于产生了许多年前预测的影响——即时聊天、社交媒体甚至电子邮件的使用量都在增长。然而，

入站呼叫仍然是迄今为止更受欢迎的与客户沟通方式，54.2%的联系人通过该渠道。然而，这些结果是有希望的。

跨部门沟通仍然是一个关键问题我们的调查发现，在简化客户体验方面存在许多障碍，我们的联络中心专业人员指出了一些常见的问题。

包括技术缓慢、政策失败和预算不足。然而，这些都被部门之间缺乏沟通所压倒，26.8%的参与者告诉我们，这是他们更大的障碍。

我们都听说过组织“陷于孤岛”的问题，这项研究证实，这仍然是一个大问题，因为各部门未能合作改善客户体验。

客户调查正在失去吸引长期以来，术语“调查疲劳”和“垃圾邮件”一直与联系中心有关，因此有趣的是，使用交易性客户调查的联系中心的百分比有所下降。”例如，联系中心仍在努力衡量顾问绩效令人震惊的是，联系中心用来衡量其客户服务团队绩效的前两个指标是服务水平和平均处理时间（AHT）。背景噪音是一个不会消失的问题我们调查的另一个令人失望的发现是，略多于三分之一的联络中心（33.8%）成功地消除了背景噪音干扰他们的电话交谈。

结果表明，使用降噪耳机和其他降噪技术，如隔音天花板瓷砖，并不像许多人希望的那样高

立即下载完整的呼叫中心助手调查报告“您的呼叫中心是否提供卓越的客户服务？

问题18：如果你的联系中心有一件事可以改变，以提供更好的客户服务，那会是什么？正如预期的那样，对上述问题的许多答复包括添加新技术、获得更大的预算以及改善与其他部门的沟通等主题。”然而，还有许多其他有趣的建议，包括：

“更好地协助团队提升整个联络中心的领导技能，创造时间进行更多的进修辅导，在团队中开发更好的产品知识，改善工作环境，找到新的方法激励员工，通过可视呼叫流程改进呼叫脚本，改善员工获取知识的渠道，增加我们通过QA分析的互动次数（质量保证）增加团队规模安装人工智能以协助顾问向顾问提供更多培训辅助设备培训每个人成为多技能客户服务战略推进我们的渠道转换战略更好地将我们的质量计划与客户满意度协调提高所有渠道的联系解决（FCR）分数引入视频聊天解决问题技术问题创建清晰的社交媒体计划开发和实施消息传递策略实施实时聊天功能提高所有渠道的一致性提高我们在线策略的智能改进管理让每个人都能向更广泛的组织表达自己的想法更好地预测和场景规划更好地了解客户旅程促进呼叫中心报告和数据分析与其他部门合作创建新的指标战略为经理和团队领导开发实践方法增强知识库内容和质量获得对业务线应用程序更改的更多控制改进招聘计划和员工发展