我们的专家小组分享了他们关于联络中心顾问如何改善整体客户体验的想法。

1。应用“常识”脚本坚持积极倾听是提供良好客户体验的基础。有时，顾问严格遵守脚本可能表明他或她没有倾听客户的意见。因此，顾问的回答似乎绕过了常识，只会让客户感到高兴。

因此，让顾问们可以自由地根据常识行事，不必拘泥于某个脚本，而不管客户的情况如何，都可以快速获得客户满意的结果。

例如，如果一位尚未解决问题的客户被问到：“今天还有什么我可以帮你的吗？”很可能会得到否定的回答。

毫不奇怪，这种缺乏常识的情况可能会增加客户的不满，因为客户尚未得到帮助。

2。展示同理心并与客户建立情感联系。顾问了解他们的语气对改善通话结果的影响非常重要。

“Frank Sherlock”

研究表明，传递消息的音调占消息接收方式的38%。

由于呼叫中心的互动通常无法从肢体语言或面部表情中获益，因此语气成为客户（和顾问）感觉通话进行方式的更大因素。

因此，顾问们必须了解他们的语气对改善通话结果的影响。

要想让大家明白这一点，请尝试向顾问提供一系列有助于改善客户与顾问关系的同理心陈述。或者，你也可以使用互动分析来创建自己的应用程序，以检测客户似乎反应良好的单词和短语。

有关客户服务趋势和服务恢复悖论的信息，请阅读我们的文章：30客户体验趋势要注意

3。让“让通话愉快”成为关键的客户成果让您的顾问专注于确保客户在通话中感到愉快，而不是专注于缩短通话持续时间等效率指标，这可能有助于改善客户体验。

现实情况是，许多顾问将不得不与心情消极的客户打交道。因此，使用能够让顾问轻松、及时地访问解决客户问题所需的所有信息的系统，可以帮助实现成功的通话结果。

要了解更多让客户满意的方法，请阅读本文，了解提高客户满意度分数的5种好方法。

4。避免在通话中保持沉默或过多的等待时间事实上，没有人喜欢在通话中保持沉默或倾听沉默。从公司的角度来看，长时间的等待或过度沉默可能会导致更高的运营成本，以及客户不满和流失。

虽然有些过程无法消除，但顾问可以准备好处理最常见的主题。

在掌握正确事实的情况下，顾问可以确保他们不会不必要地让客户保持沉默，或者在他们试图找到解决问题所需的信息时保持过度沉默。

，因此，考虑更新和审查你的知识管理系统，或要求顾问告诉客户他们在做什么，如果他们必须看一些东西，例如。

5。兑现品牌承诺一些客户选择品牌是因为他们分享自己的价值观。因此，在交付确定的品牌价值时，顾问“言行一致”至关重要。例如，如果品牌价值观包括公平对待客户或确保现有客户始终获得与新客户相同的优惠，顾问应始终努力维护这些价值观哦。

此外，顾问必须积极参与制定这些问题的解决方案。说这毫无意义是很好的，所以让他们为我们如何解决这一问题做出贡献，并让他们选择向客户传达好消息。

10。让顾问跟踪其他人顾问正在寻找更多机会，但他们确实想做得更多。而且，随着这个全渠道世界的展开，他们真的可以做的事情不仅仅是接听电话。

虽然在确保顾问在一个渠道和另一个渠道上同样出色方面存在挑战，但联系中心必须认识到他们这样做的意愿，并为他们提供这些机会。

“Gerry Brown”

这一切都是关于为顾问提供强化的工作职责。顾问们想做更多，他们想做更多的事情。因此，让顾问们有机会做一些跟踪是一个好主意，可以帮助他们了解正在发生的事情。这有助于团队凝聚力和热情在改善客户体验方面做得更多。感谢客户救生员

11的Gerry Brown。降低客户工作量客户希望他们的查询能够快速解决次通话问题，而无需对不同的人重复多次。有时客户更希望避免与联络中心沟通。

“Thomas Rødseth”

，因此，或许可以鼓励顾问制作“操作”视频，并将其发布到公司网站上，以帮助客户解决常见的重复联系问题。

咨询师降低客户工作量的另一种方式是，如果联系中心询问愿意接受IVR调查的客户，例如：“在1-5的范围内，处理您的查询需要花费多少精力？”

如果您的联系中心向顾问显示客户给他们的分数，他们可以自学降低客户努力的策略。感谢Thomas Rødseth在Puzzel

12的演讲。了解呼叫中心系统对客户体验产生巨大影响的一个特定领域是确保顾问在使用系统时充满信心。

“Ken Reid”

例如，如果顾问擅长入站和出站活动，则联络中心能够在繁忙时间混合通话以提高服务速度，因此如果一个活动安静，顾问可以将活动切换到另一个要求更高的活动。

顾问也可以接受培训，以帮助跨所有渠道处理多种查询类型，这样客户就不必被传阅。

感谢Rostrvm Solutions

13的肯·里德。了解客户压力和不快乐的原因顾问每天都与客户互动，因此在任何解决问题的活动中都应该考虑他们的意见，所以向他们提问，比如：“是什么让客户如此不快？”

“Scott Budding”

这一见解在审查和更新流程时非常有用，与与管理层召开董事会会议或向客户群发送调查相比，所需的工作量要少得多。

另一种选择是使用交互分析来指出公司和/或客户服务中的问题领域。这可能包括提及竞争对手的名称、定价以及通常与客户不满相关的语言。

感谢Scott在业务系统

14上崭露头角。倾听客户客户希望与次听到问题的好听众交谈。

“Tim Pickard”

“倾听客户的意见显然是确保公司知道他们想要什么，并确保它能够满足他们的步。重复讲同一个故事让人筋疲力尽；没有人喜欢重复自己。顾客想买spea感谢次听到问题的好听众。

要了解更多有关培训顾问积极倾听的信息，请阅读这篇关于如何在联络中心培训积极倾听的文章。

“Tim Pickard”

当“让我转帐给你”变成“我能知道你的账号吗？”第三次或第四次，顾问在你们的关系中未能实现良好的沟通。

为避免客户保留率低，实施一个系统，记录所有渠道的客户问题，并与所有相关顾问共享详细信息。跟踪客户案例的进展，并允许您的公司就解决方案进行合作。

感谢Tim Pickard在NewVoiceMedia

15上的演讲。自我评估并要求全面了解绩效。顾问可以做的最重要的事情是自我评估。因此，试着给顾问们时间来回顾他们的互动，并考虑如何在这些特定领域中提高绩效：问候语、诊断、投诉处理、呼叫关闭或其他任何领域。

Ed Creasy

顾问还应该记住，真正的同理心不是谈论客户的假期。这关系到他们的兴致——如果他们赶时间，那就快点。如果他们很健谈，就回应他们。

不要忘记，作为顾问，你离客户最近，你的观点至关重要。你能提供的关于最新趋势的反馈对于改善客户体验非常重要。

感谢Ed Creasy在NICE

上的介绍，以及我们读者的其他建议16。让顾问参与培训材料的创建是我们2018年战略的一部分，包括联系中心顾问参与培训材料、辅导表格/模板的设计和创建。通过这种方式，我们可以从那些感受到客户痛处并知道客户喜欢什么的人那里得到反馈。感谢Allister

17。指定一组顾问担任质量大使我们开发了一组被指定为“质量大使”的顾问。这是一个团队，我们可以将其作为与质量保证相关的任何事情的焦点小组，比如改变标准、实施新计划等等。感谢Mike

18。使用游戏化与其他顾问竞争如果激励性游戏得到充分利用，顾问之间的健康竞争有助于提升客户体验。

我们将客户服务课程设计为游戏化课程，因此这种行为从一开始就已确立。

通过游戏他们将获得积分，并最终获得银、金或白金客户服务顾问奖！它非常成功，并在全球推广。感谢Terri

19。保持热情积极主动的顾问通常是希望为客户多做点事的类型。然而，团队的高层成员应该努力保持这种热情。

为了做到这一点，我们有一个感谢板，我们在板上的心形便笺上发表评论（什么形状的便笺确实有区别），并每月审查一次。

感谢John

20。为“创意”计划做出贡献与每日失败类似，我们有一个名为“创意”的计划，我们奖励顾问提供改进建议，或介绍/更改可能对公司有益的流程。欢迎提出任何建议，无论是简化流程、提高效率还是改善客户体验。

它不必与我们的部门相关，这意味着他们觉得自己与公司其他部门有更多的联系，但也觉得自己的想法很有价值。这对公司是互惠互利的，因为我们可以利用员工的技能和想法，否则我们可能得不到。

感谢Devon

就改善客户体验这一主题提供了更多宝贵建议：

如何改善客户体验