客户体验一直是现代商业世界的主要驱动力之一。满足苛刻的客户可能是一项艰巨的任务，但它的回报太有利可图，不容忽视！毕竟，获得一个客户的成本是留住一个现有客户的5倍。在本文中，我们讨论了卓越的呼叫中心呼叫监控更佳实践如何提高客户满意度，并提高工作场所的生产力、效率和盈利能力。我们涵盖呼叫中心监控实践的所有方面，并分析您的客户服务流程的每一步。

8关键呼叫中心监控更佳实践

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1 8关键呼叫中心监控更佳实践1.1跟踪所有渠道1.2内部和外部协作1.3分析您的所有呼叫1.4将客户需求与业务目标联系起来1.5定义高质量的客户互动和您的指标1.6雇佣合适的人员并对他们进行良好的培训1.7提高联系人解析1.8减少客户流失2结论跟踪所有渠道大多数呼叫中心提供全渠道客户支持，包括语音通话、电子邮件、实时聊天和短信。在评估客户支持质量时，您可以参考单一媒体，如录音语音通话。随着接触媒体数量的增加，如果客户无法通过电话联系到你，他们可能会通过电子邮件和实时聊天与你联系。如果不跟踪这些通道，最终会丢失用于评估目的的宝贵数据。为了确保不会丢失任何数据，请考虑平等跟踪所有平台。

内部和外部协作每个组织在其员工协同工作时表现更佳。因此，呼叫中心代理必须通过协作平台评估自己和彼此。作为管理者，你应该鼓励他们，当他们做得好时表扬他们，当他们表现不好时批评他们。该行业的流失率高达30%，其中一个主要原因是培训不足。反馈的另一个方面包括来自客户的反馈。接受反馈和做出改变的能力有助于获得积极的客户体验。因此，你最终会满足他们，并长期保留他们。

分析您的所有通话每天有数千个语音通话被记录下来，用于质量保证和培训目的。实际上，联络中心的QA经理不可能在总结他们的表现之前检查和分析每个代理的每个记录。正如亚历山大·蒲柏（AlexanderPope）正确地说的那样，“一半的知识是危险的”，拥有足够的关于代理人的信息以正确判断他们的表现至关重要。由于小样本量不能给出可靠的结果，手动通话质量监控几乎是不切实际和不可能的。通话质量监控就是要改善代理的行为并了解他们每天的行为。因此，经理们应该尝试使用语音分析软件来实时记录和监控这些通话。

将客户需求与业务目标相结合有两种类型的组织——一种侧重于运营客户的数量，另一种关注为有限的客户提供优质的客户服务。后一种组织类型更有效地留住客户，并使用正确的参数监控衡量客户期望的目标。

较低的平均处理时间（AHT）减少了运营费用代理专注于提前结束通话。然而，较低的AHT也会对次呼叫分辨率（FCR）指标产生负面影响。当代理沉迷于完成通话以满足AHT指标时，他/她可能无法提供客户需要的解决方案。因此，客户最终再次致电中心，以解决其问题。理想情况下，AHT和FCR的良好平衡形成了良好的KPI。

定义质量客户交互和您的指标连续质量监控帮助组织实现高质量的客户互动。客户互动分析揭示了有效客户互动的任何障碍，从而缩小了其根源。通过这一根本原因分析，管理者可以设计特定于代理人的培训计划，以弥合技能差距，磨练他们的技能，重建和改进内部流程。这些计划总体上改善了资源管理，满足了组织的运营能力，并满足了客户的期望。

雇佣合适的人并对他们进行良好的培训。如果你想创建一家强大而健康的公司，找到并培养合适的人是至关重要的

呼叫中心的实力不仅取决于2到3名负责监督一切的高层管理人员，还取决于公司更底层的每一位员工。管理者可以通过指导他们热情的代理人在您的组织中学习并茁壮成长，从而实现卓越的运营能力。他们必须经历一个严格的代理培训过程，该过程封装了做好工作所需的所有必要信息。培训应加强理解和坚持，以保持脚本的一致性，实施降低平均处理时间（AHT）的技术，并通过定期反馈和培训尽可能保持次呼叫响应（FCR）。

提高次联系的解决方案呼叫中心通过在次呼叫时为客户提供更好、有效的解决方案，显著提高了质量。这一行为直接影响呼叫中心的声誉，以有效满足其客户的需求。管理者还应不断评估其流程在定期向客户提供呼叫响应方面的效率。这一重要因素将帮助他们留住客户。为了实现这一目标，可以使用许多技术来跟踪客户的请求和提供给他们的解决方案的进度。这种跟踪确保经理定期检查呼叫中心的质量。

减少客户流失主动代理的流失是呼叫中心经理的一个主要问题，因为它直接影响其质量和性能。无论何时，任何代理人因退休、辞职或任何其他原因离职，呼叫中心都会失去一名训练有素的员工。为了解决这个问题，管理者必须确保招聘和雇用合适的人员来稳定呼叫中心的运营。因此，不断提高呼叫中心的质量对改善呼叫中心损耗至关重要。

结论

新时代的客户期望得到银盘般的服务，企业正在跟上他们的需求！如果你想让你的呼叫中心在竞争中茁壮成长，请确保始终为你的代理提供的培训和最新的工具。