我们讨论了数字客户参与的一些最新趋势，并探讨了它们如何影响联络中心。

1。智能手机正在推动客户参与多年来，智能手机已成为客户了解世界的窗口，对PC和平板电脑等设备造成了损害。

考虑到这一点，许多公司争相设计用于数字客户参与的客户服务应用程序。但是，除非你是银行，否则你不能保证你的应用会被下载。

用户在手机上的空间有限，因此他们不会下载所有应用程序。如果他们在你的应用程序和他们的个人照片之间有选择，他们将删除该应用程序。

数字客户参与创新领域的人开始问自己：没有应用，我们怎么能有应用？

因此，那些在数字客户参与创新领域的人开始问自己：没有应用程序，我们怎么能有应用程序？

“Nicola Millard”

这是根据英国电信首席创新合作伙伴Nicola Millard的说法，她说：“我们一直在开发微应用程序，客户收到一个链接，他们点击该链接，它会启动看起来像应用程序的东西，但你不必下载它。”

“您可以对其进行个性化设置，在应用程序中执行所有其他操作，而不会阻塞客户的手机内存。”

就智能手机而言，客户体验行业也开始研究如何开始使用语音助手（如Siri和Alexa）为客户自动化任务。聪明的东西！

2。手机仍然是数字战略的关键。虽然手机不是新的或特别性感，但它仍然是数字客户参与组合中的一个重要渠道。有各种各样的研究告诉我们，千禧一代不再使用语音频道，但他们会在遇到危机时拿起电话。

毫无疑问，在任何数字客户参与战略中，手机都是一个重要的升级点。

这可能不是他们的，因为他们会先尝试使用数字渠道，但毫无疑问，在任何数字客户接触战略中，手机都是一个重要的升级点。

事实上，大部分数据表明，在电话信道中存在投资不足，当我们考虑平均处理时间（AHT）正在增加时，这是令人担忧的，因为我们正在自动化更多的事务性联系人。

这是一个教训，技术和最新的客户体验创新不会让你忘记客户服务的基础。首先摆脱那些愚蠢的东西，并在其基础上再接再厉。

3。在线聊天持续增长不仅是聊天的个数字渠道，而且大多数客户、顾问和组织也喜欢它。为什么？因为：

为客户提供了一种无需拿起电话即可获得即时支持的方式，它为顾问提供了一些工作多样性，更适合年轻人的一般沟通偏好，它让组织有机会节省一些资金（如果聊天被定位为仅用于简单联系人的渠道，那么顾问可以在更高的并发性下工作）。这些原因中的每一个都导致了5.9%的联络中心互动是通过实时聊天进行的，而2016年这一比例为3.0%。这种增长可以在下图中看到。

此图包含来自呼叫中心助手报告的数据：您的呼叫中心是否提供卓越的客户服务？（2020版）

除此之外，值得注意的是，电子邮件也在增长——这在数字客户参与方面更具争议，因为客户等待时间长，公司成本高。

所以，旧的频道不一定会消失，我们看到新的频道，如实时聊天，正在增长——但这是一个例外，而不是一个规则。4。客户寻求简单性作为消费者，我们只希望事情简单。客户努力不再只是一个流行术语，在过去七八年中，它一直是客户参与世界中每个人的主要关注点，这是有充分理由的。“41%的客户表示，由于客户体验或服务不佳，他们在去年部分或全部停止使用两个或两个以上品牌。四分之三的消费者从更容易与他们做生意的公司购买更多产品。三分之二的消费者表示，在组织的网站或应用程序上通常没有足够的帮助“还有很多研究将努力与客户忠诚度联系起来，因为当客户开始发现困难时，他们更容易流失。5.了解数字渠道背后的心理多年来，全渠道一直被认为是获得卓越数字体验的关键。但大多数公司在这方面并没有取得任何进步。

Nicola在下面的视频中讨论了这一趋势以及环境如何驱动客户行为

了解哪些渠道因某些联系原因为客户提供更佳结果，将使您能够更好地指导他们，更大限度地提高您的数字客户参与战略的有效性。

6.视频开始增加数字客户参与度我们谈论视频已经有一段时间了。它一直被认为是下一件大事——但仅仅将其视为客户对话的渠道限制了它的价值。

这是一个好主意，尤其是对于复杂的东西，如抵押贷款和贷款。因此，公司可以安全地发送有关客户抵押贷款的详细信息，作为捕获客户信息的视频模板的一部分眼睛。”

视频也显示了前景，因为智能手机现在是客户的渠道。这些智能手机有摄像头。

这已经使一些创新品牌能够通过要求客户接管他们的摄像头来帮助客户运行故障诊断，这样客户就可以向顾问展示问题所在。

7。聊天室还没有拉动他们的体重

随着越来越多的现场聊天的流行，许多品牌考虑在聊天机器人的帮助下自动化一些数字对话。但有些聊天机器人比其他的更成功。

“把它们称为聊天机器人有一定的讽刺意味，因为它们不擅长的一件事就是聊天，”尼古拉说。

聊天机器人的问题是人们对它们的期望很高。但就证明良好的数字客户参与度而言，他们提供的服务的现实并不是那么好。

虽然可以在做简单的事情时发挥作用，但我们确实喜欢来自人类顾问的保证，当机器人出现故障时，我们希望与某人交谈。

我们确实喜欢来自人类顾问的保证，当机器人出现故障时，我们想和某人交谈。

然而，我们看到的是，聊天机器人在成为数字分类的过程中像IVR一样工作，因为组织正在考虑如何开始转移聊天带来的简单内容。

困境在于，虽然自然语言处理（NLP）有一些令人难以置信的进步，使机器人能够识别你在说什么，但除非你有背后的数据，否则这些系统可能会非常愚蠢。

至少，你需要很多以前的聊天记录和交互式常见问题解答来为机器人提供信息——但同样，它们需要以正确的方式编写，才能进行对话。

8。自助服务正在抢占的风头，而聊天机器人和其他形式的对话人工智能仍处于基本的实验阶段，随着客户追求简单，其他形式的自助服务正在蓬勃发展。根据2019年的呼叫中心助手报告，最常见的自助服务是通过IVR提供的，73.2%的联系中心具有此功能。报告还发现，53.7%的联系中心还安装了以下形式的自助服务：

一个面向客户的知识库一个常见问题页面网站智能搜索

Paul Weald

让这些自助服务功能在您的企业内正常运行，建议仔细查看前三个步骤。

客户之旅：了解客户访问功能的背景：提供正确的信息以解决客户咨询用户体验：使其直观和简单这三个步骤将有助于更好地确保良好的数字客户参与。

9。社交客户服务正在拖延社交媒体在七八年前还是“in-channel”，但最近一直在拖延。这是因为，就像聊天机器人一样，由于与之相关的巨大期望，它被证明并不令人信服。

许多客户希望在社交媒体上15分钟内得到回复，但并非每个公司都能做到这一点。

事实上，并不是每个公司都能做到这一点，正如我们在下面的研究中所强调的，它显示了不同公司之间社交媒体服务水平的差异：

这张图取自呼叫中心助手报告：联系中心如何提供卓越的客户服务（2019版）

社交媒体停滞的另一个原因是，一切都是公开的，联系中心必须积极参与与客户交流，而不是直接回答问题。这与大多数联络中心的设置方式背道而驰。

还没有，只是因为社交媒体对一些企业和客户的吸引力不强，这并没有“这并不意味着我们可以完全忽略这个渠道，因为它仍然为许多客户增加了价值，正如下面的统计数据所强调的那样。

这项研究表明，社交媒体仍然是数字客户参与的一个关键渠道，但它并没有增长到最初预测的程度。

要了解如何在联络中心更好地使用社交媒体，请阅读我们的文章：如何提供出色的社交客户服务–包括提示、挑战和专家研究

10。保持领先一步许多组织已经实施了需要客户数据的数字参与战略。但有一种东西被称为“meconomy”——这意味着客户愿意与你分享他们的数据，只要你清楚他们得到了什么回报。

这是从个性化开始的，亚马逊和Netflix一直在这样做，大多数客户现在都非常满意我们根据他们告诉我们的个性化界面，以增加数字参与度。

个性化之后的下一步是变得主动。

那么，个性化之后的下一步就是积极主动。这围绕着计算什么时候我们有机会在客户告诉我们之前告诉他们一些事情。

在一个理想的世界中，我们将通过客户选择的渠道来实现这一点，我们只会接触到他们想要了解的东西。

通过这样的主动数字参与策略，对客户来说有明显的优势，如果我们能够与他们正确沟通，客户将更有可能共享所需的数据。

问题是，当一切都变得有点过于预测性时，机器学习技术开始在客户想要它之前弄清楚客户想要什么。这会让事情有点令人毛骨悚然。

在我们的文章中了解如何保持领先一步并提高数字客户参与度：什么是主动式客户服务？有了定义、例子和关键挑战，

最终想法“创新需要以客户为导向，而不是专注于获得一些伟大的技术，然后找出如何利用它，”尼古拉说。

因此，虽然我们已经讨论了前十大趋势中的许多创新，但重要的是要真正思考什么是针对您的客户群的更佳数字客户参与战略。

在宣传的时期，我们看到许多品牌纷纷推出社交媒体和聊天机器人，因为似乎其他人都在这么做，却没有取得预期的效果。

这是一个教训，如果数字客户参与趋势不一定适合您的客户，那么还有其他可能更有益的趋势。

有关如何提高数字客户参与度的更多信息，请阅读我们的文章：

如何创建有效的数字客户服务战略12种增加数字渠道使用率的方法数字自助服务的注意事项