发布时间:2022-04-12 08:50:13 人气:1996 来源:天云祥客服外包
一个有效的通话结构明确了处理入站通话或拨打电话的步骤,如果操作正确,很容易学习,也很容易指导!
想象一下,如果你有一个团队可以遵循的呼叫结构,团队领导可以用来指导他们遵循,那么你可以多快地提高呼叫中心的整体性能。一个高质量的记分卡可以在这里帮助您。了解如何开发ideal记分卡,阅读我们的文章:如何创建联系中心质量记分卡——模板示例为
支柱4——获取通话监控和质量校准。要成为有效的教练,团队需要清楚地了解团队成员在打电话或处理电话时面临的挑战。了解哪里需要辅导的更佳方式是倾听团队成员的通话,并在通话中对通话结构的每个方面打分。必须与所有团队领导一起制定并校准评分指南,以确保整个呼叫中心的呼叫评分一致。让您的所有团队领导在同一个视频通话中,一起听几个录制的通话,并让他们每个人单独为每个通话打分。确保正确校准评分准则的更佳方法是让所有团队领导在同一个视频通话中,一起听几个录制的通话,并让他们各自独立为每个通话评分。然后比较和讨论他们的分数,确保每个人都了解每个通话组件的适当评分级别,以确保他们给出的分数不会太严格或太宽容。通过这种方式,团队成员在通话结构的不同部分通常会有相同的分数,如果你将他们从一个团队转移到另一个团队,以确保他们在通话评分上的一致性,你会发现这非常有帮助。通过阅读我们的文章了解如何更好地校准质量分数:如何校准质量分数支柱5–指导提供有效反馈在指导团队成员时,提供积极和正确的通话绩效反馈是至关重要的,以确保他们能够保护您的品牌,并且经过良好的培训,能够友好、乐于助人,提供准确的信息并有效地遵循电话处理流程。团队负责人需要接受培训,在接到电话时提供培养和纠正反馈,以确保团队成员真正了解他们需要改进的地方,并愿意接受指导。团队领导也应该接受指导,以确定他们在通话中的优势。除了提供纠正性反馈外,还应该指导团队领导确定他们所获得的通话的优点。这样,在提供纠正性反馈以及通话缺陷时,他们可以突出通话的积极方面,与团队成员一起加强这些行动,以便再次发生。以这种方式提供反馈的将被团队成员视为一种他们可以期待的具有启发性和激励性的体验。有关在辅导时提供良好反馈的更多信息,请阅读我们的文章:如何通过辅导支柱6实现卓越的客户服务–进行软技能审核团队需要每季度对其团队成员进行一次技能审核,以便及时、清晰地了解其团队成员的辅导和培训需求。确保表现不佳的员工不会感到被孤立。这些审计可以更频繁地进行,尤其是当有长期表现不佳的人或新的团队成员加入他们的团队时。只要确保你表现不佳的人不会感到被孤立。技能审核涵盖通话结构的所有部分以及其他领域,如产品知识、系统知识和管理。团队领导还应在每个区域添加注释,提醒他们指导和培训要求,以帮助他们制定团队成员的指导计划。在完成审核后,讨论团队成员需要指导或培训的领域,并与团队领导一起决定如何更好地提供所需的培训或指导。如果许多团队成员在任何特定领域需要帮助,更好是进行一次小组培训课程,在那里可以方便地记录每个审计部分。"