我们的专家小组分享了他们最喜欢的联络中心创新，以及为什么他们认为这些创新可能对您的运营如此有益。

1。微日程安排微日程安排允许家庭工作人员自行选择自己的工作时间，至少是部分时间，即在他们工作完您需要他们工作的核心时间之后。

有些人可能想在学校跑步期间预定他们的时间，例如，从9:30开始，2:30停止，然后在晚上的晚班工作几个小时。

此项列表将使规划师能够建立一个复杂的可用性矩阵，并使您的企业能够以高度灵活的方式安排时间（通常是30分钟的间隔），以便更准确地将可用资源与预期的客户需求相匹配。

Mark Walton

微调度在客户需求全天不一致时非常有益。例如，如果你经营一个汽车故障服务，你可能会经历两个每天的高峰，分别是开车上班和晚上开车回家。

那么您是否每天都安排工作人员来满足“高峰需求”，从而避免错过任何重要的客户电话？

显然，如果这意味着人们在的大部分时间里无所事事，那么在资源方面，这将是非常低效的。那么，如何将员工配置到“核心”级别（不管你如何定义），然后使用家庭佣工和微调度来填补“峰值需求”缺口呢？

感谢

2传感器上的马克·沃尔顿。电子学习和游戏化远程工作会影响员工敬业度，这已不是什么秘密，尤其是当员工试图兼顾家庭和工作承诺，并且在远离同事和经理的工作环境之外工作时。

“Craig Farley”

因此，保持团队的参与对生产力和他们自身的发展至关重要。每天只需学习5到15分钟，就可以给员工一种成就感，让他们意识到自己正在朝着某个目标努力，从而大大提高员工的敬业度。

理想情况下，它将与主题或小型课程相联系，增加测验或展示进步的机会，但选择各种各样的视频或知识文章在他们在家工作时同样有效地保持它们的开启状态。

感谢IP集成

3的Craig Farley。视频客户对话当我们在2020年开始适应远程工作时，我们已经意识到视频是将团队聚集在一起并使主管能够关注团队健康和福祉的一个重要工具。

由于人们仍然对返回物理位置感到紧张，通过视频连接将是继续提供客户服务的基本方法。

对于许多呼叫中心代表来说，观看视频通话是一项全新的技能。

Richard Kenny

员工应具备正确的背景（即使是在绿色屏幕上），穿着合适的衣服，并接受有关保持眼神交流和确保双手可见等方面的培训。

拥有高清网络摄像头对于创造更专业的视频体验非常重要。

记住，代理还需要一个实时支持网络，以确保他们向客户提供尽可能更好的服务。

感谢保利

4的理查德·肯尼。情绪分析情绪分析最有用的功能之一是在通话后向代理提供反馈。无论是单方面的、客户是否感到沮丧，还是进展顺利，情绪分析都能提供情感上的见解，帮助电话代理改善服务。

员工的满意度通常会通过这种方式得到提高，因为情绪分析有助于代理人提高其客户服务技能，而客户体验可以也将得到显著改善。

“尼尔·哈默顿”

在大流行期间，对情绪分析工具的需求不断增加。这部分是因为它为管理者提供了一种远程监控员工绩效的方法。例如，

表示通话不顺利。在办公室里，一名员工可能会走过去与他们的经理聊天，讨论此事。现在，情绪分析可以知道什么时候电话打得不好，并可以自动发送电话报告。

虽然联络中心可以在不进行情绪分析的情况下运行，但远程工作的好处要显著得多。感谢Natterbox

5的尼尔·哈默顿。质量管理自动化

质量管理是技术创新的完美选择。目前，对药物进行评分和评估的过程是手动的、耗时的，而且会受到人类偏见的影响。

通过自然语言理解（NLU）自动评分，联络中心现在可以同时在多个维度上自动评估和评分对话和非对话数据源。

“Shorit Ghosh”

通过自动客观地对互动进行评分，企业可以在所有渠道的查询中有效地识别问题，确定解决问题的更佳顺序，并自信地根据客观信息采取行动。互动可以在合规性、软技能、脚本遵从性等方面得分！

这种方法还可以确定哪些地方可能需要为代理或客户进行主动外展，哪些地方可能需要重新审视公司的协议，以及哪些地方存在为代理提供指导的机会。感谢Clarabridge

6的Shorit Ghosh。谷歌验证电话针对我们个人设备的垃圾邮件电话数量增加，导致在企业可能需要联系他们以获取合法信息（无论是个人安全威胁、重新安排重要活动或通知他们所爱的人的医疗状况）时接听电话的客户减少。由于这些原因，一些呼叫中心供应商正在与谷歌新推出的验证呼叫服务进行集成。

“Alicja Robertson”

即使在其初期，该应用程序也将成为未来所有安卓设备上的预加载功能，并可在现有安卓设备上下载。

谷歌的验证呼叫服务通过显示一个品牌/公司标识来帮助识别，从而区分合法的入站呼叫和垃圾邮件发送者。该标识向客户发出信号，表明某个业务已通过谷歌的验证，并将该呼叫识别为合法的。

感谢Aspect Software

7上的Alicja Robertson。基于云的数字模式许多创新的联络中心将寻求采用更灵活的数字服务模式，因为像实时聊天和消息传递应用程序这样的数字渠道正在崭露头角。

事实上，根据下图——摘自2020年呼叫中心助手报告——绝大多数联系中心报告其超过一半的联系人来自数字渠道的时间不会超过三年。

这张图摘自呼叫中心助手报告：呼叫中心目前正在做什么–如何比较（2020版）

Aviad Abiri

为了更好地处理这些数字联系人，各组织将努力创建基于云的数字服务模型，实现语音和数字渠道的无缝集成。

这些数字模式还将支持多种自助服务选项——如自助和聊天机器人——并使未来添加新的数字频道变得容易。感谢NICE

8的Aviad Abiri。自助服务工具自助服务正在成为呼叫中心内客户服务的方式。客户已经建立了牢固的联系，他们能够以自己的速度和方式方便地解决问题自有时间。

客户已经建立了牢固的联系，他们能够以自己的速度和时间解决问题。

虽然在联系中心内的客户自助服务不是一个新概念，但到了2021，许多组织很可能开始实施这一创新，因为它不仅对客户有利，而且对代理商也有好处。

如果客户自己发现问题的澄清或快速答案，那么他们就不会费心打电话给联系中心，缩短通话队列，让代理集中精力解决复杂问题。

9。2020年的混合工作方式就像过山车。首先，它把我们推向了远程工作的领域。不管2021带来什么，联络中心应该避免“回到正常”，当涉及到不同的工作方式。

联络中心经理应评估在家工作对组织和员工的影响，并反映个人的选择和偏好。

Alex Stenton Hibbert

在家工作的好处是显而易见的，包括更健康的工作/生活平衡，减少通勤，甚至提高生产力和专注力。

联络中心应利用这段时间进行反思，避免立即“恢复正常”，并准备好审查和接受对组织有效的变更。

感谢业务系统

10的Alex Stenton Hibbert。顾客满意度（CSAT）的演变顾客满意度（CSAT）并不是什么新鲜事，但诸如不断变化的期望和参与偏好，以及对新兴趋势、技术和流程采用的态度的转变等变量的深刻影响是值得关注的。

因此，在客户旅程的所有阶段，必须勤勉且一致地测量CSAT。

为了提高他们的CSAT分数，一些联络中心只关注通话解决率（FCR）。这是个错误。他们应该检查的关键绩效指标是客户流失率。

Neil Titcomb

授予，吸引新客户推动增长，但失去客户会让公司破产。

您希望客户继续与您做生意吗？

是定期、相关和实时反馈的因素。联络中心的存在是为了提供服务。因此，它们应该是企业的虚拟前门，而不是紧急出口。感谢Odigo

11的Neil Titcomb。虚拟助理和聊天机器人对话AI——即虚拟助理或聊天机器人——可以在通话中提前解决许多客户请求和问题。

然而，客户并不总是需要与现场代理交谈才能获得服务，这意味着代理可以为更具战略性的客户任务保留时间和技能，这些任务需要人工智能无法复制的直观、人工推理。例如，客户可能会拨打零售商的客户服务号码来检查其订单的状态。AI机器人可以验证客户的身份和订单号，询问他们需要什么帮助，确定相应的解决方案关键字，提出后续问题，并完全解决问题。由对话人工智能推动的

改进有可能影响员工体验、客户体验和组织的底线。感谢Lifesize | Serenova

12的安迪·伯德。具有人工智能驱动的分析业务的客户分析可以在没有内部专业知识帮助的情况下获得（并采取行动）结果。

联络中心分析正在发现——并向您讲述——您甚至不知道自己存在的问题，这将改变业务结果和客户体验。

“Laura Bassett”

“想象一下……你的经纪人正在打电话，他们有实时仪表，告诉他们在实时对话中的表现处于萌芽状态。

“Magnus Geverts”

这些分析系统与聊天机器人一起运行良好，聊天机器人可以向所有一线员工传达最新的日程安排、加班机会或公司当前重要问题的最新信息，包括安全回家工作。

最新的机器人还可以用于自动化员工的换班和休假请求和批准。他们还为代理人提供关于日程变化的即时个性化建议。

感谢Calabrio的Magnus Geverts

要了解我们专家小组的更多信息，请阅读我们的文章：

联系人中心的十大新兴技术20个客户体验管理工具，以及它们如何帮助联系人中心的12大人工智能应用