近年来，NetPromotor评分已成为衡量联络中心绩效的一种流行方式。

Lyn Etherington探索了NetPromotor分数背后的真正原因，以及你可以做些什么来提高分数。贝恩公司（Bain&Co）的弗雷德·赖希霍尔德（Fred Reichhold）与Satmetrix共同进行的

研究，导致了净促销员得分（NPS）的发展，作为衡量与业务成功相关的客户体验的指标。

NPS基于客户向他人推荐公司产品或服务的可能性。它的计算方法是：作为发起人的客户的百分比（在0到10的范围内给公司评级为9或10）减去作为批评者的客户的百分比（在相同的范围内给公司评级为6或更少）。

这导致许多主要组织将NPS作为关键绩效指标：可以说，客户的意见次真正列入管理议程。

不再是纯粹由市场营销部门负责的客户数据——各业务部门的管理人员都会被衡量、瞄准，在某些情况下，还会通过其NPS获得报酬。

，因此，客户的意见很重要！

什么影响推荐倾向？基于我们对一系列服务企业进行的“客户之声”研究，以确定客户真正看重的体验，再加上文献搜索，我们得出结论，有4个因素决定了客户推荐组织的倾向：

品牌关系体验/对产品提供的满意度（功能；相关性；定价）经商的便利性（简单性；效率；可靠性）接触点体验（一线员工传达的热情和理解程度）相对这些因素对公司NPS的重要性因业务和市场而异。然而，我们认为，“与公司接触”——也就是说，做生意的便利性加上接触点体验——通常占总数的60%左右。NPS联络中心的作用很重要，但并非的全部。对于负责处理与客户或销售的服务互动的业务职能的大多数运营经理来说，他们的影响范围是60%。

这是由与您做生意的轻松程度以及您的员工传达的热情和理解程度组成的。

“品牌关系”和“产品满意度”的驱动因素——如企业声誉、产品定价和创新——通常是长期和缓慢的。

关注的是改进，而不是分数认识到易做生意和接触点体验的重要性，正如许多组织所做的那样，从逻辑上讲，这将引导他们将大量精力集中在改善业务提供的体验上。

然而，在太多声称受NPS驱动的组织中，显而易见的是，他们公开关注“他们的净发起人得分”，而不是净发起人得分的潜在驱动因素以及如何改进。

痴迷于分数痴迷于“数字”，但对推动“数字”以及客户体验改善的战略关注不够。

这限制了本应通过关注客户的推荐倾向而获得的商业利益。

甚至连帝国都承认了这个缺点，并在最近的一次会议上说：“分数，NPS，可能是个错误。重要的不是分数，而是你如何利用分数来做推广人。”。

如何改善客户体验？希望在关键接触点改善客户体验（及其NPS）的公司应根据客户的逐字评论回顾研究中的主题：

批评者在说什么？我们如何减少/消除它们？发起人怎么说