这是一个流传了十多年的短语，那么为什么很少有呼叫中心了解或做任何关于声震的事情呢？保罗·詹金斯（Paul Jenkins）解释了这种现象带来的后果，并揭示了组织应该采取哪些措施来应对这种现象。

早在2005年10月，在一个160人的英国电信呼叫中心，近30%的电话工作人员在两天的时间里收到了大约145次声震。阵阵白噪声通过耳机传播，45名工人担心副作用。当时，通信工人工会（CWU）表示，英国电信应该在检测到故障后立即关闭这家位于香港仔的中心，而不是通过继续运营将其成员置于风险之中。

作为CWU健康和安全官员Dave Joyce，说：“CWU一直在为认识声震——一种21世纪毁灭性的工伤问题——以及寻求技术解决方案而不懈努力。该联盟运动的根源可以追溯到15年前批案件曝光时。自那时以来，该行业的规模翻了一番多，如今影响呼叫中心100万工人的风险越来越大。”

接着警告说，英国工会已经处理了700多起声震案件，为工人争取了超过200万的庭外和解，乔伊斯的声明被地区和媒体采纳——特别是因为这起事件发生在旨在提高对这一问题的认识的声安全计划会议召开前两周。然而，这个问题仍然被广泛误解，令人担忧的是，即使是一些呼叫中心运营商也没有妥善处理这个问题。

声震解释了

，那么到底什么是声震呢？简单地说，这是一种可能发生的现象，当未经宣布的声音——与正常语音有实质性差异的声音——在不到16毫秒的时间内通过电话线或网络界面传播到耳机时。

这些声音的特征可能是具有特定的音调（频率）或声音的“峰值能量”非常快的上升，因此类似于砰或铿锵声。由此产生的症状包括疼痛和耳鸣。除其他问题外，它还可能导致对声音过敏（高亢）。由于这些症状的严重性，围绕声震事件的索赔基数一直在上升。由于事件管理不善，庭外和解已达1亿多起，索赔人经常以雇主对这一问题缺乏关注为由。以最近的一个案例为例，一个组织被告知一名女员工发生了声震事件，但决定不对投诉采取行动。在很短的一段时间内，该员工报告称患有耳鸣和耳痛。进一步调查发现，她对大噪音很敏感。

最终，这名员工回到了工作岗位，但她现在担心再次受到冲击。这影响了她在通话中的表现，并对她进行了纪律处分，导致她进一步缺勤，据记录这是由于压力和抑郁。

最终，这名工人在长时间缺席后离开了，但现在她有理由对她的雇主提起诉讼——这件事在庭外得到了解决。

这里的关键信息是，最初的触发声震没有得到正确处理。相反，它升级为焦虑、表现不佳，最后是抑郁。令雇主担忧的是，一旦达到这一阶段，就很难建立防御。

法律场景

有趣的是，新的工作噪音控制法规并未具体提及任何人都不应接触的更大噪音水平，即118分贝（dBA）。这也是耳机制造商在谈论“成为com”时提到的更大限制“顺从的”。然而，现实是，声震事件可能发生在噪音水平大大低于目前立法确定的水平的情况下。因此，雇主应该采取合理的措施来识别这一现象，并指导监督人员如何处理报告的事件，以免问题升级。

有一些很好的例子，说明一些组织正在积极应对声震事件。例如，在英国，超过30%的地方和地区消防部门已经安装了有助于降低声震风险的技术。事实证明，这对于那些在后台响着巨大警报的情况下接听紧急电话的员工来说尤为重要。

此外，一些主要雇主目前正在制定关于如何应对声震事件的明确健康和安全政策和做法，并为其员工提供教育和培训。这是向前迈出的重要一步，应该予以鼓励。除此之外，贸易和工业部（DTI）、主要工会、解决方案提供商和一些较大的雇主之间还制定了一项名为“声震计划”（ASP）的计划。该计划旨在分享信息，制定关于声震识别、评估和控制的通用做法和标准，在呼叫中心运营商中越来越为人所知。

呼叫中心经理还能做什么？

当然，有各种各样的解决方案可用于控制声冲击。这种技术可以与任何耳机或任何开关一起使用，以消除声震源，而无需消除重要的语音组件。它还可以在设备安装前后测量工人的噪声暴露，并将数据存储长达六周，从而在一组工人中提供连续的噪声风险评估。然而，植入解决方案只是答案的一部分。根据《工作噪音条例》和欧盟立法2003/10/EC，雇主有法律义务降低员工听力受损的风险。然而，我在Nomadtrack的经验也表明，举证责任延伸至《工作设备条例》（PUWER）和《工作健康与安全法》（HASAWA）的规定和使用。因此，雇主引入政策、培训和教育至关重要，从而使员工能够在工作中保护和照顾自己的健康。毕竟，只有员工了解如何识别声震并意识到其带来的风险，才能报告声震事件。只有员工做好充分准备，企业才能保护自己免受潜在的严重法律案件的伤害。

有关声震的更多信息，请访问声震计划网站：www.acousticsafety。组织

对抗声震的五大技巧

问题行动我不了解声震。请访问www.acousticsafety。org来发现有关此事的最新事实和数据。在政策制定中我可以采取什么方法？声震与其他健康和安全相关问题没有区别。你的政策需要明确，你应该确保有一个明确的报告计划来处理事件。如果员工报告声震事件，我该怎么办？最重要的一步是记录事件、日期和时间。如果特工可以重返工作岗位，则无需采取进一步行动。代理人应就此签字。然而，如果他们不正常，那么你需要进行明确的调查。如果我有索赔，我该怎么办？进行彻底的风险评估，充分了解需要采取哪些措施来避免这种情况再次发生。Paul Jenkins是Nomadtrack

的常务董事