我们的专家小组讨论了购买劳动力管理（WFM）软件时应注意的产品功能。

监控和报告工具您的WFM软件理想情况下，只需在用户友好的仪表板上按下按钮，即可计算关键指标，如预测通话量、人员配备要求和平均处理时间（AHT）。

此仪表板还应允许您实时监控不同联络中心团队的服务级别、排队时间和占用率。

如果您的联系中心使用多技能顾问，此功能将使您能够调动顾问，以更好地满足未来的需求。

如果您的联系中心使用多技能顾问，此功能将使您能够调动顾问，以更好地满足未来的需求。

只需记住仔细考虑这些决定；下意识的决定往往是规划者更大的困境。

最后，当涉及到监控和报告时，除了您的实时仪表板之外，还应该有一个历史仪表板，可以自动分析全年KPI得分的趋势。它还应该为您提供原始数据，以运行您自己的分析。

跨渠道和跨技能预测现在我们已经从“呼叫中心”转移到“联络中心”，我们想要的软件不仅能预测通话，还能预测电子邮件、聊天、社交媒体等。

，但我们也需要考虑顾问的技能，不仅在不同的渠道，但在不同的接触原因也。这确保了我们不会在一个领域人手过剩，而在另一个领域人手不足。

我们的WFM软件理想情况下会为我们实现大部分自动化，但它也可以自动化其他功能，帮助规划者节省实时时间。

我们可以使用WFM软件向我们展示联系人在一年、一个月、一周和中的分布情况，帮助我们更好地规划高峰（和低谷）时段。例如，我们可以使用WFM软件向我们展示联系人在一年、一个月、一周和中的分布情况，帮助我们更好地规划高峰期（和低谷期）。另一个漂亮的自动化功能是自动更新和预测重新计算。这些信息可以每10-15分钟发送给计划人员，确保他们“了解情况”，不必经常查看实时仪表盘。

合规管理保持合规对业务（就成本而言）、客户（就等待时间而言）以及顾问本身（就入住率而言）都很重要。这一信息应明确传达给“一体之力”培训的顾问。

为了确保这条信息坚持下去，许多联系中心都设定了目标。WFM软件帮助您保持在这些目标之上。

为了确保这条信息坚持下去，许多联系中心都设定了目标。WFM软件帮助您保持在这些目标之上。

这些系统会自动将advisor的当前状态与计划状态进行比较，当它们处于错误状态时，会轻轻地向advisor发送信号。

作为规划者，你也可以实时看到哪些顾问不遵守规定，同时你还可以访问历史遵守情况的报告，在他们与顾问进行一对一的沟通之前，向主管提供这些报告是非常好的。这将有助于确保遵守仍然是一个关键重点。

一个“手动调整”功能

工具有很好的洞察力，但你也是！因此，您的WFM软件应该能够根据您的规划经验和其他商业智能对预测进行手动调整。

如果你打算使用某些WFM软件工具，你需要对它们有充分的了解，对使用它们有信心，并知道什么时候可以调整以适应自己的经验通过更好地安排和跟踪培训，如电子学习或辅导课程，提高员工绩效。

“Cameron Smith”

在培训师的监督和鼓励下，呼叫中心有望提高代理参与度和客户满意度。

作为培训的一部分，您应该确保对代理进行跟踪和监控，以确保他们的软技能保持最新。这些软技能包括沟通、专业精神以及赢得客户信任和尊重的能力。

感谢Genesys

顾问自助服务的Cameron Smith。轮班偏好、交易、加班或休假的自助服务概念并不新鲜。然而，自动化和日程安排方面的最新创新旨在让顾问更好地控制他们的工作生活。

顾问可以调整自己的休息时间，以适应家庭用餐，充分利用早晚通勤时间学习新技能，并在网上与同事分享技巧。

顾问可以移动自己的休息时间，以适应家庭用餐，并充分利用早晚通勤时间学习……”

他们还可以查看自己的个人绩效关键绩效指标（KPI），并通过游戏化参与具有挑战性的比赛，所有这些都在一个广泛的自助应用程序中实现。

这样做的另一个好处是，它可以减少对资源规划师和主管的需求，这样你就不会被频繁的、最后一刻的变化淹没，可以专注于更别的任务和战略目标。

批量调度

批量调度允许您通过利用基于规则的自动化，在几分钟内构建调度。

具有此功能，使规划者能够更轻松地尝试不同的轮班模式，以灵活地适应家庭教育或照顾弱势亲属的挑战。

使用批量调度，主管和计划人员在更新多个代理的计划时节省大量时间……”

使用批量调度，主管和计划人员在更新多个代理和团队的计划时，或在映射技能以满足不断增加或波动的客户需求时，节省大量时间。

批量编辑、更新和更改队列、技能组和加班时间只需点击几下，管理人员就可以从繁琐的管理任务中解脱出来。

同样，这意味着管理者能够在关键计划受到影响之前很久审查和确认重要的变更，从而帮助改进决策。

后台自动化后台在支持客户出行、处理索赔、订单履行、合规要求和更新知识库方面发挥着关键作用。

如果联系中心选择将自动化与来自WFM的数据相结合，他们还可以快速高效地安排和预测其后台资源。这有助于减少成本高昂的超编和加班，同时提高员工的绩效和敬业度。

Magnus Geverts

简化了后台流程，因此可以跟踪个人和团队活动，然后根据关键联络中心指标衡量绩效。

这些指标包括AHT和更具体的WFM成功度量，如服务级别和预测准确性。

感谢卡拉布里奥的Magnus Geverts

“假设”计假设”我们的大脑喜欢运行“假设”场景！如果我中了彩票呢？如果我一个人在家受伤怎么办？如果我的车在去重要面试的路上停了怎么办？

运行假设假设的假设场景对于为未来做准备很重要。那么，为什么不考虑在你的联络中心内运行什么样的情况呢？

WFM软件中的这一功能可以帮助您了解事件对未来的影响，并识别哪些操作需要采取行动。2019冠状病毒疾病流行是一个很好的例子，说明了如果情景发生的话。

此功能可以通过快照将不同的场景映射到不同情况下的业务外观。

例如，此功能可以通过快照将不同的场景映射到不同情况下的业务外观。

考虑一下如果第二次浪潮来袭，或者如果你不得不安排家庭工作者和办公室工作者各占一半，以确保社会距离继续保持，会发生什么。

另一个例子可能是，随着新法规的出台，您对脚本进行了更改，或者您正在推广新的客户调查。修改后的脚本可能会在通话中再增加30秒。在WFM软件中运行假设情景的

意味着您可以理解将呼叫处理时间再增加30秒的影响。

游戏化特定WFM软件中的游戏化功能将顾问定位为游戏玩家。然后，该软件可以根据预先确定的参数和指标奖励表现（如、银牌和铜牌）。

联络中心经理和主管还可以根据业务目标上传自己的关键指标。顾问赢得的奖牌可以用来换取奖品，比如在下一个假日申办中排在位。

因此，游戏化鼓励顾问达成特定目标，提高绩效，并参与重要的KPI。

感谢商业系统公司的尼尔·德雷科特

需求再模拟

日内管理解决方案利用智能自动化，使联络中心能够在中重新预测和再模拟需求，并根据需要修改需求。

这些解决方案理想情况下将成为您的中心WFM软件的一部分，该软件还将包括预测工具，这些工具能够发现数据中看不见的模式，并自动评估数十种算法，以选择更佳模型并提高人员配置计划的准确性。

“Omri Hayner”

还有一些日程安排工具，可以为顾问提供更大的灵活性，使他们能够更有效地管理工作/生活平衡。

最后，您的WFM软件有望包括自动化工具，通过允许顾问从预先批准的选项中选择额外的小时或自愿休假，从而平衡顾问和组织的需求，这些选项只有在对业务有益的情况下才会提供。

感谢NICE

的Omri Hayner关于联系中心WFM主题的更多信息，请阅读我们的文章：

17资源规划工具和技术您应该了解劳动力优化：17种改善联系中心预测的方法我如何……管理和安排多技能代理