在你的标记上，准备好，开始！

Natalie Calvert分享了她的经验，并讨论了如何首先为您的企业定义“客户体验”一词。

更好的客户体验非常简单：

从客户的角度来看，互动应该是简单、愉快的，并让您乐于回报和消费。他们应该让你高兴，甚至让你感到自豪，可以告诉你的朋友和同事。

从您的组织的角度来看，更好的客户体验意味着更有利可图、更忠诚的倡导者，当然还有很少抱怨的客户。结果，你通过口碑推荐获得免费公关和正面品牌建设。

在某种程度上，联络中心是两者之间的中间人——平衡组织需求和客户需求。然而，大多数联系中心都是以有机的方式发展起来的，以应对不断增加的高联系量和要求更高的客户。因此，在许多方面，提供最终的客户体验说起来容易做起来难。毕竟，大多数联络中心从来没有时间停下来思考。

现在人们普遍认为，盈利组织、高度敬业的员工和良好的客户体验之间存在着非常密切的关系。客户服务研究所（Institute of Customer Service）的报告《服务利润链》（The Service profit chain）表明，那些提供卓越服务的组织，平均每位员工的利润提高了70%以上，平均净利润提高了24%。此外，满意的客户与您相处的时间更长、花费更多的可能性要高出五倍以上。因此，提供良好的客户体验是组织长期成功的基础。

考虑到这一点，我想与大家分享一种非常实用的方法，来理解如何为您的组织定义更佳的客户体验。

阶段：按数字规划

首先，让我们整理一下我们的商业背景。

当涉及到定义你想要去的地方时，我的个建议是从理解从商业角度看成功是什么开始的。这意味着要明确你的关键成功因素（CSF）。这总是提供背景，并在地面上放置一些强有力的标记。这对于进一步计算影响也很有价值。

CSF应该包括一些关键指标的36个月展望，正如我在下表中对市场情况的估计旁边所述。希望这将为您提供一个坚实的起点：

关键成功因素Calcom对未来36个月（2007-2010）的看法收入目标增加20%+成本基础减少20%至50%客户基础扩大和增加联系数量联系中心数量显著增加每个客户自助服务的联系人数量（交互式语音响应/自动化）强大的自动化驱动力使50%的联系人（交易互动）人数减少30%CSF的商业挑战因需要增加客户和员工体验而进一步加剧。第2阶段：品牌你需要检查你的组织的品牌价值（如果你还没有这样做），并在所有客户和员工接触点和参与度的联络中心中定义这意味着什么。

关键是评估以下几点：

今天你们中心的色调是什么？是友好、热情、体贴，还是专业、快速、充满活力？也许是传统的、疲惫的、单调的？关键是，你希望它是什么感觉？你的竞争对手呢？他们是什么感觉？他们的调性是什么？你如何区分自己？这里的例子很好。查看网站的截图、接听电话、理解其文献中的书面信息等等。除此之外，你真的需要了解你的通话——并且我指的是内容、动作、调性、过程以及系统如何支持客户互动。听你的交互式语音应答（IVR）系统。甚至打电话到电话簿查询，看看他们怎么说。你需要了解自己的可联系性（因此可接近性）。

这里有五点需要衡量：

解决方案的人性化因素、便捷性、基调和交付速度

简单来说，你正在寻求将你的组织品牌“包装”到你与客户接触的DNA中，这样你的客户体验将决定你与竞争对手之间的联系。

第三阶段：构思

下一步，跳出框框。你到底想去哪里？

更好的方式是让所有关键利益相关者——包括营销、销售、运营和前线——离开，参加一个梦幻会议：一个让团队能够分享想法、解决关键问题和创新的研讨会，同时创造一种新的工作方式。首先，我建议分享一些行业基准数据、客户反馈、员工反馈，当然还有你的CSF。请注意，为这做准备可能需要几天或几周的时间，以确保你更大限度地利用时间和产出。现在让辩论开始。在构思过程中，你需要集思广益，辩论和争论你认为更好的客户体验外观、感觉和触感应该是什么。为了巩固这一点，有必要制定一个目的地声明——一段或两段来阐明这一点。

有三个层次，你需要在开发你的最终客户体验，每一个建筑从另一个“辉煌基础”到“交付额外英里”到“增值”的命题，你可以提供给关键客户群体（见下图）。这一切都从精彩的基础开始——如果没有这些基础，就不要尝试做更多的事情。你只会让你的客户感到厌烦，让你的员工感到沮丧。

您需要有一个按客户细分推动这一过程的视角，因为您可能会根据客户类型、价值和未来倾向来区分您的产品。

最后，在你的梦想中，探索这些级别中的每一个，明确定义每个级别对你的组织及其服务的意义。在这个阶段，你需要坚持愿景和大局。不要被困在操作螺母和螺栓中。在这一切之后，还有很多时间。第4阶段：在梦境之后的关键时刻，你还需要详细规划客户旅程，并定义每个阶段的体验。这不应该仅仅从你自己组织的角度出发，也应该从你客户的角度出发。看待这一点的一个好方法是发现“关键时刻”，并明确定义你希望这一时刻转化为什么，以及你希望你的客户表现和感受如何。

在客户互动的获取和保留阶段都可以找到“关键时刻”的一些好例子。在收购中，调查报价、宣传册请求、产品查询和初始购买是如何处理的。在留住客户时，调查如何处理细节变更、投诉和账单支付。

下一步是什么？一旦你完成了这四个阶段，下一步就是将它们转化为预算和运营计划，通过你的联络中心渠道进行交付。

一种分阶段的方法，在计划中内置了严格的测试，这无疑是更好的前进方式，这样您就可以衡量所有变化对底线、员工以及客户体验的影响。Natalie Calvert是咨询公司Calcom Group的董事总经理，电话：+44 845 230 8500网站：www.calcomgroup。com

如果您对她的系列有任何问题或评论，请在下面留言。舍和