描绘了这样一个场景：你正在运营一个中大型的联络中心。您的营销总监希望您对营销活动做出更快的反应，并希望您每小时向他们的团队提交报告。你的产品主管想知道你的竞争对手在你的谈话中被提到了多少次。您的培训和发展人员希望您报告通话中出错的频率，以便他们能够加强对正确人员的培训，而您的首席执行官正在寻找削减预算的方法，从您的运营和报告团队开始。

毫无疑问，随着经济衰退，每家公司都会从两个方面来审视自己的联系中心。种方法是将联络中心进一步引入业务，将其视为了解客户行为的有洞察力的工具。这无疑会给你的能力带来压力，让你无法就联络中心的各个方面撰写报告，而你以前可能从未考虑过这些问题。另一种方法是在保持相同服务水平的同时降低成本。老实说，大多数公司都希望做到这两个方面。

语音分析揭开了这些需求的面纱。它使企业能够以更快、更主动的方式深入了解对话。它可以提供简单的见解，比如根据一路使用的词汇对电话进行分类，以识别可能流失的客户，从而为他们提供更个性化的服务。

语音分析的典型用途语音分析在呼叫中心的应用可以多种多样，但总的来说，已经演变为五个主要领域：

优化业务流程提高代理性能改善客户体验提高市场智能监控合规性更好地说明语音分析如何应用于这些领域，下一节将描述实际的业务用例，在这些用例中，公司通过语音分析在每个领域都取得了切实的成果。

大容量联络中心每天记录数千小时的音频，其中包含宝贵的客户互动数据。这一核心的“客户之声”数据一旦得到分析和理解，就可以为组织提供准确、详细的信息，从而做出至关重要的业务改进。

然而，语音分析解决方案必须能够以高速处理大量记录的数据，并具有经验证的准确性水平，才能具有任何商业价值。

简化业务流程简化业务流程以提高运营效率并降低成本可以采取以下形式：

提高呼叫解决率（FCR）减少平均处理时间（AHT）修复中断的流程提高呼叫解决率现代呼叫中心最受关注的指标之一是联系分辨率，或FCR。

提高FCR率——在次通话中为客户的问题提供满意的解决方案——是一项关键的联络中心绩效指标，原因有二：

每次后续通话都会增加提供该解决方案的成本其他通话往往会降低客户满意度各种因素，包括公司政策和程序或无效的电话处理工具，可能会限制代理有效解决问题的能力。但不管是什么原因，语音分析的有效使用使呼叫中心能够轻松识别导致重复呼叫的主要因素，并实施解决该问题的步骤。

减少平均处理时间处理每个电话所需的平均时间的显著变化可能是呼叫中心发生意外或异常情况的早期预警。

与新程序、产品发布、定价变更等相关的平均处理时间（AHT）的临时预测增长通常可以通过人员配置调整或培训课程来抵消。但是什么时候AHT意外上升，并保持在高位，了解上升的核心原因并做出相应调整非常重要。

根本原因分析可以显示驱动每种类型通话的特定通话驱动因素，并突出显示每个驱动因素的AHT。然后可以深入到相关电话，以确定是什么导致了增加，以及在哪里应用额外的培训、人员配置变更、程序调整等，以实现更大的改进。

了解特定代理在增加的AHT呼叫中的表现同样重要。通过关键报告，您可以快速有效地调查特定工作组和代理的AHT，以便您可以集中精力对成功代理的技术进行建模，并使用这些技术培训其他人，以及确定可能需要额外指导或重新分配的代理。

修复损坏的流程根本原因分析可以突出潜在的流程问题。它还可以量化中断过程发生的次数。这对于帮助确定行动工作的优先顺序和帮助为新资源制定业务计划特别有用。

效率在分析和评估电话时，可以节省大量员工时间，结果更可靠、更卓越识别个人代理培训需求快速、轻松地开展活动通过服务提高销售驱动销售通过建立一系列词汇，创造出高效的服务销售战略以及识别成功销售的短语。然后对调用数据进行挖掘，以调用给定样本中所有成功的转换调用。

将其与需求或流程类型叠加，不仅可以显示哪些需求最有可能导致转换，还可以测量转换所需的时间。

这是帮助客户制定销售策略，以满足客户的需求，而不会让他们感到“疲惫”，甚至可以提高忠诚度和品牌推广，同时通过只针对特定的通话类型来节省FTE。反过来，语音分析师和团队领导正在确定更佳销售实践，并利用这一洞察力指导员工实现更有效、更关键的销售成功。

改善追加销售结果对于许多公司来说，每一次与客户接触都是“追加销售”客户的机会。对于以销售为主要职能的联络中心来说，成功的追加销售可以显著提高营销、基础设施和代理商的投资回报。

与联系中心中的其他绩效因素一样，有多个组件需要测量和调整，以改善追加销售结果。了解代理商是否经常试图追加销售，评估这些尝试的质量和时间，并确定屡次失败的代理商，这些都提供了有价值的见解。

提高代理绩效质量监控以减少代理人员流动许多公司花费数千英镑雇佣和培训联络中心代理，结果却看到他们以不可接受的速度离开。在入职后的前90天，员工流失率通常很高，这不仅会让公司损失投资，还会降低客户满意度，因为客户每次打电话都会遇到经验不足的代表。

虽然特工离开的原因多种多样，但研究表明缺乏培训和指导是一个主要因素。由于主管每个代理每月只能监控两到十个随机选择的呼叫，因此监控的呼叫类型不一致，也没有数据权重来真正了解代理行为。这使得很难识别与某些类型的呼叫相关的特定行为，这些行为可能会对代理性能产生负面影响。如果没有这些信息，提高成功率的有针对性的指导是非常有限的，如果可能的话，经纪人会变得气馁、效率低下，并且有流失的风险。

语音分析ytics提供了对代理绩效的洞察和深入理解，这对于有针对性的指导至关重要。详细了解按司机对通话进行分类，并深入了解特定性能组件的通话内容，使主管能够按代理关注特定领域。这提供了有针对性的个人培训计划，帮助表现不佳的代理人，为他们提供成功的工具。

监控与客户的整个电话通话

点击一个按钮即可对整个活动的通话质量进行评估由于标准的评估标准，结果清晰且具有可比性对话的透明度让您和您的客户放心并得到保护对每个通话进行系统的分析，从而提出改进建议，而不仅仅是通过持续改进和高质量对话提高客户满意度和忠诚度改变联络中心文化利用语音分析洞察力最深远的方式是改变整个联络中心文化。通过将客户行程映射到语音类别，客户能够利用客户的声音建立并关注客户需求的新流程。

在分析人员确定的情报基础上引入绩效衡量、指导和培训，整个变革计划的实施不仅推动了良好的客户服务，而且推动了卓越的客户服务。这是通过将客户数据的声音融入他们所做的一切来实现的；质量、过程测量、根本原因识别和不满意分析。由于语音分析在测量通话内容方面的灵活性，这些节目正在快速有效地进行。

对于采用语音分析并使用语音分析推动改进计划的组织来说，交付上下文和数据的速度才是真正的区别。本应花费数周时间和大量资源来制作和验证的洞见正在以更高的可靠性和速度制作，使联络中心经理能够像客户一样快速响应和更改，而不管客户规模大小。一个越来越常见的评论是，他们不知道没有它，他们怎么能工作这么长时间。

专注于推动大多数人的质量，也不例外语音分析洞察改善客户服务的另一种方式是，不仅通过少数表现较差的员工，而且通过专注于提高70%以上接听电话人口的质量，实现质量转变——这将平均水平提高到一个新的高度。在一个快照中分析整个样本库中员工行为的能力，为质量和培训团队提供了大量以前未知的数据。

他们能够开发并针对指导策略，使用更佳实践呼叫的示例来提供培训，从而立即提高客户满意度。

以这种方式使用语音的客户不仅看到了客户满意度的提高，而且通常作为一种副产品，通过给员工提供培训和信心，让他们更好地处理需求类型，他们的通话量减少，处理时间缩短。

改善客户体验减少客户不满

客户服务通过客户满意度来衡量。但衡量客户满意度可能不像调查客户的满意度水平那样简单。也不能总是在与关键绩效指标（KPI）绩效相关的统计数据中捕捉到这一点。客户满意度是一个非常不稳定的指标，很容易受到联系中心最新体验的影响。积极主动的分析以及处理和减少不满的策略将有助于防止它变得系统化。

语音分析可以按根本原因对的通话进行分类。这些可能包括产品故障、未履行回拨承诺、incorr行动。无论是必须遵守隐私限制的健康保险公司，还是在金融服务管理局（FSA）主持下工作的托收部门和银行，许多呼叫中心都面临着严格遵守预期做法的需要，或面临从严厉的经济处罚到全面刑事检控和业务损失的后果。

语音分析提供了一种经济高效的方法，以确保代理按照这些期望执行。

这可以确保不承担潜在的责任，并提供一种机制，帮助培训和提高代理在这些具有挑战性的情况下的性能。

确认通过电话签订的合同确认与客户共享重要信息，防止争议和回电对话中的重要声明的验证和记录，这对于金融服务部门在电话通话基础上遵守法律法规尤为重要，可以证明这一点更有效。有时客户体验可以部分由第三方（如外包商）提供。语音分析可用于跟踪电话，隔离和识别相关的客户反馈。

示例：一家领先的消费电子产品提供商发现，客户对是否联系自己的支持热线或服务提供商合作伙伴的支持热线感到困惑。根本原因分析进一步显示，电话被代理人自己不恰当地转接。

结果：该问题可以立即得到解决，该公司为其代理人提供指导，改善其客户服务。

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