这个问题已经在整个行业流行了很多年，而且可能会继续流行下去。在这个问题上有许多不同的思路，有些是赞成的，有些是反对的。

那么您是否应该编写脚本？继续读下去，找到答案。

我在这个行业已经有足够长的时间了，我记得拨号器次被使用的时候，屏幕上应该会弹出你需要通话的人的名字。

不幸的是，当时它并不总是这样工作，无论它是否在你面前，你都必须知道你需要说什么。不用说，全队都很擅长在不看球的情况下投球！

提供了一个“销售推销”让我们先看看销售团队。在进行“推销”时，为了获得更佳效果，你需要听起来自信、知识渊博，而不是在阅读时很容易做到的事情。

在过去几年中，我培训并指导了许多销售团队取得了成功，我发现在推销时不使用脚本效果更好。

你不希望人们听起来像是在读剧本注意，我说的是“在演讲时”。我的意思是，虽然你不希望人们在与客户交谈时听起来像是在读剧本，但他们必须以某种方式学习。没有人能在没有事先学习的情况下走进来，做出完美的演讲。

我过去在培训新人时所做的是给他们一个脚本，然后给他们设定一个时间刻度，告诉他们什么时候我会把它取下来。例如，他们有一周的入职培训，然后是一周的培训，所以我会在两周结束时测试他们的演讲，而不是阅读——这应该给他们足够的时间。

手头上有一个尖锐的版本我并不反对让他们手头上有一个尖锐的版本，因为他们仍然需要自己来填补空白，所以你不会遇到阅读问题。

在硬币的另一面，你有客户服务和支持团队，就脚本而言，这完全是另一回事。

对于法规遵从性问题，是关于团队在处理技术问题或支持时如何交付，可能存在法规遵从性问题，纯粹是因为他们可能必须确保他们提出某些问题或获得某些信息。

我们都听过“此通话可能出于培训或合规目的而录制”的演讲，内容包括支付/直接借记/取消指示。

在这些实例中，与其说是关于脚本说了什么，不如说是关于如何交付它。从客户的角度来看，这些都是他们需要听到的重要事实，传达的信息越好，就越有可能被听到。

客户对没有阅读脚本的人的反应更好考虑到这一点，我相信客户对明显知道他们在做什么的人的反应会比明显阅读必要问题或陈述的人好得多。

除此之外，有人打电话给客户服务热线，希望结束通话后对情况感觉更好，并为自己的问题得到解决而高兴。与代理人明显阅读问题和回答相比，以非脚本方式与他们交谈更有可能实现这一点。

我建议，使用脚本的一般方法，当然是在销售环境中，这些年来有所改变。随着冷电话的即将消亡，以及TPS上的人数越来越多，与多年前那种“扔够泥，有些人会坚持”的老派态度相比，该行业的这一方不得不采取更具咨询性的方式。

我经常与客户讨论，告诉我他们不希望他们的团队使用脚本，我理解为什么。这通常是因为because团队做得并不像他们希望的那样好，所以他们在寻找答案。

对我来说，脚本应该更多地用作培训工具，脚本应该更多地用作培训工具和衡量性能的手段。

让我来详细介绍一下。正如我已经说过的，脚本是一个起点，员工可以通过它了解业务的细节，以及如何让客户了解这些内容——无论是销售还是客户服务。

我还提到了使用它来衡量性能。这样看吧，如果团队中的每个人都在说一些不同的话，而你的KPI却表示出了一些问题，那么你从哪里开始看？

但如果每个人都在说同样的话，那么你至少有地方开始寻找。

当然，你必须确信他们使用的“脚本”确实有效……”

练习，练习，练习诀窍是充分利用它作为一种学习工具，但一旦你有了一个可行的脚本，请确保你的团队练习，练习，练习。自信是关键。一旦他们能够在不需要反复提及一张纸的情况下进行推销或向客户提出正确的问题，他们的声音会更好，他们会感觉更好，你的潜在客户或其他客户也会感觉更好，这反过来意味着更多的收入。

毫无疑问，我们都是一个显然是脚本化的呼叫的接收端，而且从来没有得到很好的接收，所以我们知道过于严格地坚持脚本的缺点。

则是另一面，希望我们也都是在没有阅读脚本的情况下接到电话的，并且看到了明显的区别。

当然，担心的是人们会偏离期望的交付或问题太远——但这就是指导的意义所在。

这个故事的寓意是，在我看来，脚本确实有自己的位置，但更多的是作为一种学习工具，而不是用来工作的东西。那么你认为联络中心应该使用脚本吗？你的呼叫中心使用脚本吗？请在电子邮件中给呼叫中心助手

Stuart Pearce

Stuart Pearce是PRG Solutions

的主管，他是《电话销售手册》的作者，曾担任电话销售和呼叫中心经理，热衷于帮助人们提高团队的绩效、生产力和积极性。