当你与某人面对面时，很容易与他们建立融洽的关系。友好的握手，适量的眼神交流：这些都是建立联系的因素。但是，当你试图通过电话建立融洽关系时，你会做些什么呢？尼克·德雷克·奈特正是解决了这个问题。

你有没有注意到有些人在与客户建立融洽关系方面非常有天赋？他们很有可能在有意识或无意识地使用技巧来建立信任和理解。字典对融洽关系的定义是：“同情的关系或理解”，或者简单地说：“做朋友”。

通过电话建立融洽关系的条规则是自然。大多数呼叫中心面临的挑战是，人们需要遵循一种脚本格式，使用结构化和有序的问题集。遵循预设的脚本式问题集（或陈述）限制了一个人使用自己主动性的灵活性。脚本提供了过程的一致性，但并不总是温暖的一致性。然而，

脚本并不一定意味着类似机器人的响应。大多数脚本化流程都有足够的灵活性，可以自然地建立融洽的关系。我们都知道如何建立融洽的关系。我们不需要剧本来享受与朋友和同事的关系；这是自然而然的。

我们“随波逐流”，以轻松友好的方式谈论与手头主题相关的事情。同样的原则也适用于在大纲脚本框架内建立专业的融洽关系，以确保过程的一致性。

通过电话建立融洽关系的关键学习点请记住，融洽关系是关于成为朋友，使用积极的倾听技巧，并意识到客户的“情感驱动力”。它要么是一种“远离痛苦的运动”，要么是一种“有计划地走向快乐的运动”。通过有意识地努力使用音调，你可以实现卓越的沟通。语气和语言要一致。真正的意思是你说的，试着坐得更直，甚至站起来建立融洽的关系。它真的很管用记住“干净的语言”是一种快速建立融洽关系的捷径。使用客户所使用的关键词来保证你已经倾听并与他和谐相处，并以此作为产品和服务的基础。如果不建立融洽的关系，你就不可能得到你想要的的结果，以训练你的顾问掌握良好的听力技能。阅读本文：如何在联络中心训练积极的听力——包括四个练习。

情感驱动因素

呼叫中心场景中的语言使用方式对客户的思维和情感状态有着深远的影响。大多数打电话到联系中心的客户之所以这么做，是因为我们在《人物》中所说的“情感驱动因素”——也就是说，激励他们采取行动的因素。

这将是一种远离痛苦的冲动（“我信用卡付款延迟，我担心延迟付款费用”），或者是一种有计划的快乐运动（“我想贷款，这样我就可以买一辆很棒的新车”）。客户希望，或者可能是希望呼叫中心的工作人员能够帮助满足这些需求。

通过识别客户的情感驱动因素，熟练的呼叫中心专业人员可以真正提升关系，并通过提及驱动因素本身来帮助客户满足“移开”或“移开”的需求。一些很好的例子可以在短语中看到：“让我们深入了解这件事，消除你的担忧”或“让我们看看我们是否能帮你买一辆漂亮的新车”。

这是客户想要的：积极性，而不是脚本。

词汇、歌曲和舞蹈呼叫中心面临的挑战是，建立融洽关系的选择是有限的，因为非语言信息