对于呼叫中心经理来说，更大的挑战之一是在保持呼叫中心指标和效率的同时保持员工的积极性和参与度。

人们通常认为这两件事是截然相反的，它们朝着不同的方向发展，认为你不能满足指标和目标，保持积极性，或者效率是以牺牲员工参与度为代价的。对于管理者来说，要找到平衡需要大量的工作。

但游戏化能提供更容易实现这一点的工具吗？游戏化软件平台的主要目的是同时提高效率和参与度，从而保持员工的积极性，让管理者的生活更轻松。但就这么简单吗？它能很容易地应用于呼叫中心行业吗？

游戏化利用工作环境中的游戏设计和机制，明确目的是与用户互动并实现更高的效率。换句话说，它有助于以一种有趣的方式解决问题。

这是通过首先确定联络中心代理最迫切的需求，然后找出主要的业务目标来实现的。然后设计一个游戏化项目，以满足代理商的需求，从而实现业务目标。

是联系中心中影响动机和参与度的常见挑战：代理必须遵循既定的脚本，一段时间后会变得枯燥乏味。性能是通过平均处理时间和呼叫解决率等指标来衡量的，这通常会限制处理呼叫的灵活性。电话经常是重复性的，这使得人们很容易对任务失去兴趣。系统故障和集成问题可能会阻碍对代理所需信息的访问。成长和学习机会往往有限。游戏化如何解决这些问题游戏化监控代理的性能，并在他们成功完成任务后立即给予反馈。例如，在指定的AHT内完成的每一次通话，他们将获得50分的奖励。这会被发布到一个排行榜上，这会激励他们，因为他们会得到即时认可。

和培训材料可以通过电子学习模块进行整合，代理人完成培训后可以获得认可和奖励。这鼓励代理人扩大他们的知识和专业知识，并在职业发展方面发展自己。

因为这是以一种有趣且互动的方式进行的，所以代理往往喜欢进行培训。在线培训模块的另一个好处是，它不会限制一个人的学习能力。如果他们想完成与业务其他方面相关的模块以扩展知识，他们可以，并且会因此获得奖励。

在线培训也提供了更大的灵活性。代理人不必离开办公桌，在培训室里坐半天，他们可以在空闲时间完成模块。这使他们的工作效率更高，同时也让他们能够灵活地了解自己想做什么和什么时候做。

随着代理的权力越来越大，遵循一套脚本的需求也减少了，因为代理能够更有效地处理客户机，并提出解决方案来帮助解决他们的查询。这使代理的工作更有趣，这意味着他们更专注于自己的工作。

如何提高参与度改变联系中心游戏化的明显好处是，它将乐趣重新投入工作，并有助于保持员工的积极性。但对企业来说，真正的好处是这种增加的动机和参与度的连锁反应。

当代理参与时，旷工和损耗会减少，这意味着企业可以节省大量成本。大多数英国联络中心的平均缺勤率为11%，这意味着在任何特定时间，呼叫中心的员工只有89%。这给资源带来了压力，降低了项目的效率联络中心。通过减少缺勤，联络中心可以更有效地运作。

培训时间和成本也可以减少，因为使用了现有的系统，而且代理不用花时间离开办公桌完成课程。如果大部分培训可以通过在线模块完成，则无需经常雇佣培训室和主持人。

Carolyn Blunt

游戏化培养了一个透明和诚实的环境。这些数字不会撒谎，那些付出更大努力的经纪人是那些得到认可和奖励的经纪人。它为管理者提供了清晰的数据，以便他们一眼就能看出联络中心的表现以及可能存在的改进机会。

对于懒散的代理来说，它是一种激励因素，可以让他们付出更多努力，或者出现在同龄人面前。游戏化培养了友好竞争的文化，可以提高联络中心的整体工作水平。

感谢Carolyn Blunt，Ember Real Results。Carolyn是一名专业培训师、呼叫中心专家、作家和行业发言人。www.emberrealsults。com

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