Wordtree 的 Liz Doig 提出了让呼叫中心团队更加成为企业战略核心的方法。

为什么客户服务被视为一种成本？

“以客户为中心”是世界各地的企业都在努力实现和维持的目标。这是一种围绕客户的需求和愿望构建整个业务的理念。它可以是变革性的。

以客户为中心的公司提供的产品和服务更容易让人满意，因为它们是在考虑客户需求的情况下构建的。

以客户为中心的公司提供的产品和服务更容易让人满意，因为它们是在考虑客户需求的情况下构建的。他们的沟通更容易被理解。而且他们的流程不太可能给付费者带来痛苦。

在以客户为中心的组织中，一切都会不断调整和更新，以更符合客户的需求和愿望。到目前为止，还是很明智的。

但这就是有点奇怪的地方。企业到哪里去了解客户的需求？他们是否会联系客户服务团队并说：“你们已经掌握了脉搏——能告诉我们您所知道的情况吗？”

你会认为他们会的。但他们没有。或者至少他们很少这样做。

相反，营销和客户体验团队聘请代理机构、顾问和研究人员来告诉他们他们的客户是谁、他们做什么以及他们想要什么。

与此同时，客户服务职能以及其中的联络中心通常仅被视为成本中心。或者换句话说，企业的一部分蚕食了利润，而不是为利润做出了贡献。

事实上，根据 Call Center Helper 2019 年的研究，据说只有不到 30% 的组织将联络中心视为“成本中心”，另有 13.7% 的组织认为它是“必要的罪恶”——上图中突出显示。

随着情况的发展，这有点疯狂。

那么，为什么总部不向联络中心寻求客户洞察呢？

总部和联络中心之间脱节的原因有很多，而且每个组织的原因可能有所不同。

其中一个因素可能是地理距离，因为呼叫中心可能距离总部很远，而看不见就意味着心不在焉。

有时，人们不太尊重“软”沟通技巧，因此联络中心可以被视为对业务不太了解的好人工作的地方。

此外，由于呼叫中心是必须关注微小细节、衡量和评估无数指标的地方，因此呼叫中心的专业人员有时很难用总部决策者喜欢的大局术语来表达。

但这种脱节让企业在很多方面付出了代价。首先，这意味着客户洞察的宝贵来源被忽视（而顾问却得到报酬）。

如果没有抓住每一个机会让公司的每个成员朝着同一个方向努力并以各种可能的方式为实现组织的业务目标做出贡献，就会产生间接成本。

那么，联络中心如何开始在其组织中更具战略性地定位自己呢？

改变您的组织对其联络中心的看法不会一蹴而就。但您可以采取一些积极、简单的步骤来让事情顺利进行。

1.开始连接点

贵公司的目标是什么？现在投资什么？它希望如何在更广阔的世界中被看到？每天流入联络中心的信息如何帮助实现这些目标？

例如，如果您的公司在创新方面投入巨资，那么您的产品开发同事如果知道您本月接到了 80 个电话，询问您是否要推出一款可以集成银行业务的应用程序，那将非常有用。

如果您的产品开发同事知道您本月接到了 80 个电话，询问您是否要推出一款可以集成银行业务的应用程序，那将会非常有用。

如果您希望从更具战略性的角度看待客户服务和联络中心，就从连接这些点开始。

2. 要求与总部决策者会面

企业通常非常热衷于听到新想法并让团队成员提出建议。

因此，找出您的营销、客户体验或产品开发主管（或总监）是谁，然后给他们打电话或写信。

我认为我们更好谈谈并探讨如何将这些信息反馈给您。

说：“我们坐拥客户洞察力的金矿。我认为我们应该谈谈并探索如何将这些信息反馈给您。”

这些同事不会拒绝这样的会议。他们可能有点困惑——因为在很多组织中，呼叫中心并不以这种方式与组织的其他部分进行交互。他们可能会带着同事一起去。但他们不太可能拒绝。

您可以讨论您一直关注的趋势。你可以谈论资源——谁有预算来支付什么费用。您可以建议尝试一种与企业其他部门共享客户信息的方法。

3. 系统地收集客户洞察数据

许多联络中心已经非常擅长充当煤矿里的金丝雀。

例如，如果服务出现灾难性故障，联络中心通常是个收到警报的。并且可能已经有一个高效的级联系统来处理此类事件。

然而，本周有 100 名顾客询问您的人字拖是粉色的而不是卡其色的，或者通常 50 岁左右的人不理解保险单中的特定条款，这一事实可能会被忽视。

因此，要么为团队创建一种机制来手动记录需求/想要/喜欢/沮丧，要么使用语音识别和人工智能来突出显示常见问题和短语。

关键是要像往常一样将其作为业务的一部分来进行。然后将您收集的信息正式化为报告，并与您在整个企业中建立的联系人共享。

4、提高联络中心工作意识

有没有简单的方法可以与企业的其他部门分享您在呼叫中心的工作和见解？例如内网？或者您可以创建自己的时事通讯吗？

每周向整个组织提供关于客户服务见解的简短、尖锐、定期的更新：

· 您知道吗……本周 10% 的联系人来自海外？

· 您知道吗……本周有五个人因为孤独而给我们打电话？

· 您知道吗……有超过 100 人联系我们表示感谢？

此外，分享联络中心人员践行您的品牌、帮助组织实现目标并让业务看起来更出色的方式。

5. 将其余业务引入联络中心

如果您的组织尚未这样做，建议企业中的每个人每年至少花时间在联络中心监听呼叫。

世界上没有一个专业人士的游戏不会通过实际倾听客户的意见而得到改善——即使是在很短的时间内。

同样重要的是，通过联络中心轮换其他职能有助于将客户服务整合到业务中并缩小差距。

最后的想法

一个职能越接近决策，它就越受重视，并且往往会获得越多的资源。仅凭这些就足以让总部更加明显地看到联络中心的价值。

最重要的是，通过充当客户洞察和公司决策之间的重要桥梁，能够为公司的发展方向做出贡献，这是一种满足感。

因为我们都知道联络中心以及驱动它们的团队对于企业的成功至关重要。组织的其他成员也该醒悟到这一点了。