Orit Avital分享了成功管理新联络中心流程和程序实施的关键。

更新联系中心程序并不容易。通常，经理们会专注于改进联络中心的一个领域，做出改变，然后转移到下一个需要发展的领域。然而，在快速变化的焦点中，我们忘记了管理次变化，这意味着联络中心没有意识到变化的全部好处，或者根本没有任何好处。

但是我们能做些什么呢？随着呼叫中心的消防工作的进行，我们很容易回到我们的基本角色，忘记我们为确保新程序的成功而制定的新程序。

我们不能将程序放在适当的位置，并期望它们自行管理。程序不能取代经理。这就是为什么联络中心需要一位强大而细心的经理。我们不能把程序落实到位，指望他们自己管理。程序不能取代经理。

考虑到这一点，让我们先快速了解一下在实施新程序时可能会犯的一些错误，然后再了解五种实用的补救措施或更佳实践。

3实施新程序时的常见错误的重点很容易从一个开发领域转移到另一个开发领域，但这并不是联络中心程序更改不成功的原因。

许多经理也会犯三个错误。

未能让团队投资于新程序经理通常在未咨询团队的情况下定义旨在开发和促进联络中心工作流程的程序。这意味着他们的团队不太可能接受提议的变更，也不太可能为了使变更成功而改变他们的常规。

和经理通常在不咨询团队的情况下，定义旨在开发和促进联络中心工作流程的程序。这意味着他们的团队不太可能接受提议的变更……”

顾问们必须了解变更对组织和自身的好处。

因此，请倾听他们的担忧，并确保团队知道这一新变化将如何让他们受益。在推出后，

没有跟进，经理将向中级管理层和顾问传达许多指示，希望他们坚持下去。但是联络中心有很多事情要做，所以如果没有常规的跟进，这些指示可能会随着时间的推移而被搁置。

即使您的指示已明确定义，一位好的经理也会抽出时间跟进他们的指示，并确保团队在执行新的日常工作时得到良好的支持。

没有定义成功是什么样子的管理者有时会详细定义需要更改的内容，但他们没有定义成功是什么样子的。需要有一个衡量流程变更成功与否的标准——无论是减少联系数量、提高满意度等。

您所说的成功需要与顾问分享，因此有一个目标。然后，如果达到了这个目标，就应该庆祝一下，这样团队对未来的程序更改会更加热情。

要了解如何庆祝在联络中心取得成功的一些想法，请阅读我们的文章：激励代理人的10种有趣方式

这些错误的结果尽管犯了这些错误，经理们通常希望他们的新程序顺利实施，希望并要求看到结果——有时是立即看到。

，所以管理者经常感到失望，或者说，他们并不感到惊讶，但他们解释说，很明显，它并没有按照他们想要的和定义的方式实施。

尽管犯了这些错误，但管理者通常希望他们的新程序能够顺利实施，希望并要求看到结果——有时是立即看到。

然后，管理者放弃了这项任务，转而做下一件吸引他们注意力的事情。毕竟，由于当前的工作流程，他们别无选择。实施了一个程序，但没有成功，还有什么要做的呢？

如何防止这种循环？我相信你们中的许多人都能理解上述情况。我每天都在联络中心亲眼看到。这是合乎逻辑的，其他领域的经理可能也会发现自己处于同样的情况。成功管理联系中心程序变更的五个技巧在学习这五个技巧之前，我们必须理解，程序并不能取代经理。这意味着，即使你已经定义了一个程序，你的管理人员在场将这些程序转化为有效的常规也是必不可少的。1.在头脑风暴会议中分享想法以获得更佳参与度，在制定新程序之前，确保与团队沟通。从联络中心的各个层面获得反馈是理想的选择。2.设定明确的期望为所有参与实现成功的人员创建例程，但首先要确保团队对他们的新例程感到满意，并确保它们很好地符合每个人的日程安排。3.将“控制点”添加到日常工作中不要将控制权传递给团队领导，并告诉他们管理变更，只是让顾问告诉他们变更不可能。这会让每个人都处于尴尬的境地。4.记住，每一个决定都是可以改变的一个过程是在特定的现实中编写的，但事情会发生变化——因为可能会有未完成的过程