优化流程是同时提高联络中心工作效率和客户满意度的最快方法。

那么，为什么有那么多流程糟糕的公司，而这是我们每天生活和呼吸的东西？

我们已要求我们的小组提供他们的见解…

由Bright UK Ltd（www.brightindex.co.UK）董事总经理Mats Rennstam撰写

灭火时间太长

通常我们忙于灭火，试图应对不断增加的通话量和复杂性，以便正确地了解这些通话的原因。如果我们开始在监控中加入为什么而不仅仅是何时的问题，魔法就会发生。

花点时间看看IT服务台是如何工作的

从表面上看，我们有KPI次联系解决方案，让我们了解我们的流程是如何工作的。但这还不够；向服务台学习，开始减少不必要的呼叫。在IT服务台，你可以做两件事；记录用户/客户遇到的问题（“事件”），并启动一个流程，找出导致问题的原因，并尝试阻止问题再次发生（“问题”）。在呼叫中心行业，我们谈论根本原因分析和电话回避，但现实情况是，当我们在审查中心时，大多数人不会衡量客户电话的原因，至少不会以持续和分析的方式。

以及仍然没有测量FCR（通话解决方案）的中心，请注意，这不仅关乎质量，而且在回拨时也可以节省大量成本。

那么，FCR不好的最常见原因是什么？通常有三种：

授权——代理想要帮助客户，但不被允许。能力——代理人没有获得能够提供帮助的适当培训。系统–技术支持不够好。是一个很好的呼叫路由解决方案，您正在优化流程。听起来很基本？是的，但是“每个人都在寻找魔法，但是魔法来自于最基本的天赋”。

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资源分析师戴夫·阿普尔比的文章

关于实施新的联系中心流程的更多信息，请阅读本文：如何更好地引入新的联系中心流程。那么，接下来呢？

根据经验，你能做的最糟糕的事情就是修补它或设计一个工作循环。它已经坏过一次了，还会再坏。修补程序会增长！它们进化成某种东西，会让最顽固的僵尸影迷们做噩梦。此外，不幸的是，它们很快就成为常态……

危机管理首字母缩写STAR非常适合……

停止。认为评估反应

的可能性是，这个过程正在以某种方式工作。这意味着，再花一两周的时间妥善修复它不会产生太大影响，是吗？

这是我们一贯的做法。

这是从上面开始的……”

您现在有了一个极好的机会，不仅可以修复一个中断的流程，还可以为您的客户、您的员工和您自己改进整个流程……”

询问员工他们认为哪些是中断的。问他们想看什么。看最后出来的MI。它是否适合现在使用，而不是在系统设计时？你不仅能修复什么，还能改进什么？很可能，自开发以来，您的需求发生了变化。你是坚持说“嗯，我们一直都是这样做的”还是类似的话？

我们经常抓住某件事，因为我们就是这样做的，潜意识里我们抵制改变，而一个失败的过程是我们欺骗自己接受改变的机会。

就我个人而言，我看不出我的计算尺有什么问题，但他们一直试图让我用这个按钮…。

kdsp纽约的店员或银行出纳员。这是一场战斗，他们知道答案。为什么？因为他们整天都在用同样的问题进行辩论。套用Monty Python的话：“这是关于为什么不先取消订阅就不能升级的3分钟辩论，还是关于如果我不升级你为什么要取消并转到其他地方的10分钟辩论？”如果你想知道哪些流程被破坏了，只需与一线员工交谈即可。

修复损坏的流程

询问同一名员工，如果您向他们提供有关愚蠢流程的反馈，他们会怎么做，他们可能不知道。充其量他们会把你送到网站上去。他们的工作就是除掉你。但并非所有公司都是如此。在一些公司，满足你的需求是线的工作，他们的工作是找出如何让你更容易。发现这一点后，他们的工作就是修复这个愚蠢的过程，这样它就不会发生在其他人身上。如果他们无法解决问题，那么他们的经理就有责任解决问题。如果你的公司不是这样的，要当心。你的竞争对手可能正在改变。

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由Garlands的IT总监Chris Colyer编写，

使用语音分析来发现流程何时中断

通过语音分析，您可以在流程中断时尽早发现。例如，账单上的新项目或账单的提交方式可能会导致通话量大幅增加，更重要的是会导致来电者感到沮丧。语音分析被用作呼叫消除重点的一部分，以快速确定这是一个问题，并允许立即采取补救措施。分析是获得客户洞察力的一项宝贵功能，通常只能通过挖掘和分析通话记录来获得。

我们批量记录所有通话（包括语音和屏幕捕获），并通过分析能够非常快速地确定流程中断。

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由WFO负责人安迪·特纳（Andy Turner）提出，称之为

避免采用“球和链”的方法来处理

我们所说的过程是什么意思？如果我们指的是遵循监管要求，那么在与客户互动的过程中，必须预先设计一定数量的活动。然而，许多组织错过了通过应用更尖锐的内部流程要求来减轻客户痛苦的机会，例如过载的质量矩阵、呼叫目标、糟糕的原因代码设计。等等，所有这些都让代理承担了额外的活动负担，确保紧张的“我没有真正倾听你隐藏的需求，也没有表现出任何同理心，先生，客户，因为我试图不丢球”类型的对话。

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作者：无限CCS（www.infinityccs.com）董事总经理卡尔·阿德金斯

在联络中心的工作时间比我想提及的要长，我看到了我的相当一部分流程中断。然而，比看到明显的流程中断更令人沮丧的是，看到一个组织修复了流程中断的症状或可见元素，却没有理解或解决根本问题。

根据我的经验，对中断流程的三种方法/态度如下：

中断流程并不是一件坏事

联系中心是更具活力的工作环境之一。你提供的产品、你提供的服务、与客户接触的规则和规定、客户为什么打电话、客户有什么期望等都在不断变化，任何东西都很难长期静止不动，因此，12个月前运行良好的流程在今天的环境中可能并不合适也就不足为奇了。事实上，如果你的流程都没有被打破，那么这更可能是一个迹象，表明你没有随着你的市场而改变或发展。

所以我的建议是把破裂的过程看作是消极的，但也看作是积极的；它们是变化的标志，进步的标志。你不应该试图忽视破碎过程的存在，而应该寻找它们。您确定所需流程变更的流程是什么？

这篇论文也很好。有时，在我们急于自动化或系统化一个过程的时候，我们忘记了先测试它。我们对后台系统或CRM应用程序进行更改，并勾选流程已修复的复选框。事实上，我们都知道，修复一个破裂的过程并不是这样的。

我们不应该忽视纸张的价值，无论是为了更好地了解一个流程，还是为了对该流程进行更改。使用纸质表格，我们可以快速收集信息，并通过改变纸质表格实时优化新流程的迭代过程。当我们测试了流程并证明了其价值后，我们就可以对支持IT系统进行更改，并使流程正式化。

解决问题而不是症状

在查看流程并评估其有效性时，总是问问题：流程的目标是什么？流程正在运行的“测试”是什么？

我见过很多次，组织过于专注于修复一个失败的流程，以至于忽视了该流程的根本目标。如果这样做会失去效率，那么提高流程的效率是没有意义的。

了解您的目标。制定关键绩效指标，然后着手修复或调整对个人绩效指标有积极影响的流程。

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作者：Dave Paulding，英国、中东和非洲地区销售总监，Interactive Intelligence（www.ini.com）

决定要跟踪哪些信息

首先，从许多可用的数据类型中进行选择，创建一个方案，描述作为流程的一部分需要收集哪些信息。一旦确定了这一点，就可以为每一条信息设置安全级别，以控制谁可以看到它，谁可以更改它。例如，信用卡号和其他敏感信息可以加密，这样就不会以可识别的形式存在，从而被黑客或窃取。

设计最终用户将看到的用户界面表单

实现高效流程的第二步是确保用户界面表单易于使用。为避免混淆，为将参与流程的不同用户创建不同的表单，并根据其特定角色将可用的用户界面控件限制为适当的。为了更大限度地提高效率，该界面应该能够处理图像、文档附件、传真，甚至嵌入web浏览器控件。

列出流程

一旦实现，确定流程中工作流程的不同状态以及需要执行的操作。这可能包括访问数据库、与大型机连接、发送电子邮件、拨打电话、调用web服务、为一组人排队、获取信用报告、处理卡支付或与CRM应用程序集成等各种事情。通过这种方式，可以为客户、合作伙伴、供应商和员工创建流程。

使用技术部署解决方案

最后一步是部署您的流程。一旦实现这一点，最终用户将开始看到分配的工作项出现在他们用来处理电话、访问公司目录和执行业务通信功能的同一桌面界面中。当他们点击一个工作项时，相应的表单就会出现，显示他们应该看到什么，并允许他们做他们应该做的事情。如果员工没有及时完成任务，它会被自动带走呃互动。例如，为了对包含错误的账单进行退款，是否真的需要浪费向主管（或完全不同的部门）上报电话所需的时间和资源？当然，建立和开发强大的业务流程，让代理能够在接到个电话时迅速采取行动，解决客户问题，会更有意义。

提供所需的信息

通过确保代理能够访问他们所需的所有信息，以及灵活地实施许多替代解决方案，企业将更有可能以更低的成本更快地为客户提供所需的结果。

客户的智能视图

有合适的人员就位，并有强大的系统支持，最后的障碍在于轻松访问信息的能力。为了提供更高质量的客户互动，代理需要对客户有一个“智能视图”，其中包括重要信息，如他/她的具体需求，以及有关可用产品和服务的最新信息，所有这些信息都需要与呼叫类型和呼叫流相适应。

不幸的是，技术有时实际上会妨碍代理与客户提供如此高质量交互的能力，因为代理经常面临安装在桌面上的复杂应用程序和工具的混乱迷宫。事实上，坊间证据表明，许多代理在任何时候都在桌面上有20到30个打开的应用程序。即使代理的应用程序少了很多，他们仍然可以面对这个复杂的问题。事实上，单个应用程序往往会让代理感到困惑，尤其是在有多个笨重屏幕的情况下，很难进入和绕过应用程序以获取他们所需的数据。

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Corizon的产品战略副总裁戴维·戴维斯寻找警告标志

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检查流程是否已中断。这包括运营结果——次呼叫解决能力差、代理长时间胜任、合规率低。如果您的呼叫类型导致代理使用三个以上的应用程序来处理它们，您应该特别警惕。有迹象表明存在一个问题：你的客户抱怨错误、客户服务不一致或通话解决时间过长。你的代理告诉你，他们发现桌面很难学习、操作和记忆。而依赖流程的业务改进，比如交叉销售和追加销售，或者遵守监管要求，都没有奏效。

如果你遇到了其中任何一种情况，你的呼叫中心就有问题了。经历不止一次？

动作迅速。

诊断原因

如果怀疑存在问题，请深入挖掘。通过从关键流程用户（客户和代理）的角度进行观察，您可以学到很多东西。扮演神秘购物者的角色。与新的和有经验的代理坐在一起，看看他们如何完成常见任务。透过他们的眼睛看问题。你可能会开始建立一个问题清单，然后你可以考虑它们的原因和影响。问一些关键问题，比如：电话是否打给了合适的人？代理能否轻松记住并执行流程？有多少次交接？是否手动处理任务，而这些任务应该是自动化的？多个代理登录、复杂的应用程序导航和笨拙的通信渠道是否妨碍了简单有效的流程？为什么可以自助服务的顾客会打电话来？销售机会被错过了吗？为什么？

确定并冷却您的热点

在当前的气候下，更具成本效益的方法是确定短期的可以在几周或几个月内收回成本的改进。寻找流程热点，更好地定义和优化流程可以以最小的投资产生更大的影响。理解他们，用正确的解决方案让他们冷静下来。根据诊断阶段的结果，解决方案通常包括增加对代理的培训、实施知识管理和决策支持系统，以及部署一个集成的桌面，该桌面可以引导代理完成跨多个应用程序的流程。在许多情况下，更好的解决办法是避免使用，所以看看可以对web自助服务进行哪些改进以减少入站量——有时，即使是很小的更改也会对可用性和成功率产生很大影响。

务实地转向基于流程的方法

一旦你解决了备受关注的热点问题，下一步就是研究如何将流程置于你做什么和如何做的核心，而不是将其作为事后思考来记录你在原则上是如何工作的。相反，将流程作为培训的关键和衡量的基础。与您的IT团队合作，构建一个更好的桌面，使流程成为您业务的核心。他们说如果它没有坏，就不要修理它。但如果它坏了，就需要尽快修复。

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