每个呼叫中心都有“哦，不”的时刻，当客户服务代理说一些不敏感的话，或给出不好的建议时。我们调查了许多呼叫中心代理，找出他们最糟糕的时刻。

马修·布朗轻松地看了几个经典故事。

1。我为118家（目录查询）公司之一工作的

偶然的“哦，不”时刻数字。有人打电话要求为他们的汽车提供代客服务，而离他们最近的那辆车被称为“手工”。打电话的人以为我在嘲笑他们，就抱怨我。显然，我没有遵守纪律，但我认为他们很难让客户相信这是一家真正的公司。”

像这样的“哦不”时刻是不可避免的。要满足客户的要求，就需要重复一个含沙射影的公司名称，这不是代理商的错。

2。一个愤怒的女人打电话来。她说如果她再次被暂停，她会开枪自杀。我告诉她准备好枪，然后按下“暂停”

虽然这在纸面上可能很有趣，但也有点令人不安。特工怎么知道那个女人实际上没有准备好枪？当然，这不太可能，但并非不可能。代理商对顾客的心理状态一无所知。同理心对良好的客户服务至关重要。毫不奇怪，这个故事背后的代理人被解雇了。

3。不敏感的说“你为什么这么做？”给一个苦恼的打电话的人，他把他们的狗拴在了一个已经上升的平交道口上。可怜的探员。”

向刚刚意外吊死自己狗的人问这样的问题显然是毫无意义和麻木的。这可能不是恶意的。当特工们过于严格地遵守程序，不把谈话掌握在自己手中时，就会犯这样的错误。失去亲人的狗主人是一回事。想象一下，如果在一个关于死亡或垂死的人的电话中表现出类似的麻木不仁，可能会造成什么样的冒犯。

4。一名女特工在静音状态下说：“愚蠢的b*tch”。结果发现她根本不是哑巴。投诉电话不容易处理！”

每个客户服务代理可能都有一位客户，他们在这个“哦，不”的时刻分享了代理的感受。偶尔被别人惹恼是正常的，但让顾客无意中听到这种惹恼是非常不专业的。

5。就在几周前，纳特·韦斯特（Nat West）还惩罚了一名呼叫中心员工，因为他在通话中嘲笑客户的名字对于呼叫中心经理和主管来说，“哦，不”时刻是一个令人头疼的问题。但它们也可能很有趣。

6。“我有一个朋友，在Timmy Mallet为Compuserve技术支持工作时，他对他说了一些非常不恰当的话。”不幸的是，我们不知道在这个场合说了什么不恰当的话，但故事的寓意仍然是一样的。每一位顾客都应该得到良好的服务，而不是经纪人，他们一意识到自己在和某个名人说话，就会发疯。

7。讽刺“我想取消我的个人意外险。20分钟后，我拒绝了各种提议，他提出每月2便士，然后说永远不会确认，因为这笔交易永远不会存在。这并没有鼓励我续保我的个人意外险……但这很有趣。”

业余喜剧演员经常在呼叫中心工作，通过这样的幽默，很容易看出原因。就“哦，不”的时刻而言，这并不是更具攻击性的，但这是一种令人不快的特征，可能会阻止客户在未来打电话。

8。错误建议呼叫中心行业充斥着代理给出错误建议的例子，而这段来自美国的视频就是一个典型的例子

。来电者始终得到相互矛盾的建议，而代理c莱利真的不知道他在说什么。他没有努力弄清楚取消费的确切数额。更糟糕的是，他给出了一些毫无意义的信息，说明互联网连接数量有限，而且只按先到先得的原则发布。

9。“噢，不”变成“噢，不”犯罪的时刻我在一个电话簿查询呼叫中心的一个同事对一个打电话的人很生气，在她轮班后给打电话的人打骚扰电话！

在一个“哦，不”的时刻变成一个更大的问题之前处理它是至关重要的。归根结底，经理们无法采取太多措施来防止精神错乱的特工在工作时间之外骚扰来电者。但是，也许在接到一个糟糕的电话后，与一名愤怒的特工快速聊天，可以在情况变得更糟之前缓和局势。

10。谎言

我曾在一家移动公司的技术服务台工作过。令人震惊的谎言，试图掩盖知识的缺乏。不好的。

这总结了问题及其原因。客户可以知道代理何时不知道真正的答案。试图用模糊的、有时甚至荒谬的谎言来掩盖是不可接受的。

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