作者：Jonathan DeVore 2019年11月12日

如何将格式不好的“If/Then”疑难解答指南变成一篇很棒的工作流文章

工作流文章

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上周，我试图弄清楚我的家用打印机为什么不打印。

在网上搜索答案时，我偶然看到了爱普生（我拥有的打印机类型）的这篇帮助文章：

在阅读这篇文章时，我注意到它有很多“如果这个…那么那个…”说明的类型。我立刻想，“天哪！这篇工作流程文章会更好！”

，所以我接受了将其重新创建为工作流文章的挑战，其目的是演示如何获取一些帮助文章，其中包含“如果这个…那么那个…”并将其转化为更好的工作流文章。

您可以直接转到我创建的示例文章工作流文章，方法是单击此处>>爱普生示例工作流，查看它的外观和流程。下面，我将向您展示我如何将最初的Epson帮助文章转化为惊人的ScreenSteps工作流文章，这样您就可以看到ScreenSteps工作流文章如何取代（并显著改进）传统的故障排除指南。

一个重要区别上面的屏幕截图是一篇针对客户的爱普生支持文章。我将此故障排除指南重新创建为一篇工作流文章，供通过电话或聊天帮助客户的支持代理在内部使用。

所以，您会注意到我包含了一个示例脚本。

当你浏览这个例子时，想象一下如果你有强大的工作流文章，包括所有内容，甚至包括支持代表在支持电话中可能说的话，你的新员工培训会是什么样子。你的新员工培训将是一件轻而易举的事——你需要做的就是确保你的支持代表知道如何搜索你的ScreenSteps知识库，剩下的工作流程文章将在指导代表进行任何客户互动方面起到作用。

新的支持代理可以更早地使用手机，他们的对话将更加高效、一致，而且不需要让客户等待。

好了，让我们开始吧。。。

步骤1

爱普生的文章以检查打印机是否工作的说明开始。它包括一个链接，指向运行此检查的特定说明。

ScreenSteps工作流文章非常类似。蓝色框中的文本是支持代理可以通读的脚本，内联链接将在模式中显示特定的说明（内联链接将在本文后面的博客文章中详细讨论）。

问题1

爱普生的文章随后引入了一个“if/then”语句，要求读者在页面上跳转以获取更多说明。对于用Word或传统Wiki编写的文档，这是一种常见的方法，但对于读者来说，这并不是一种理想的体验，尤其是当过程变得复杂时。

在ScreenSteps Workflow文章中，我们可以将“if/then”指示变成一个带有Yes和No可点击按钮的问题。最终用户可以更轻松地进行导航。我们可以问，“打印机打印了吗？”并且有“是”和“否”选项可供选择。

如果没有。。。

如果答案是“否”，支持代表将收到一组特定于该选项的说明。没有必要翻页寻找“下一步”这种简单性减少了错误的数量，让支持代表更快地通过电话。

在这个特定的示例中，支持代表将帮助客户识别错误并将其清除。工作流文章包括一个表格，以便于参考。

如果是。。。

如果打印机打印，那么爱普生的文章会告诉读者跳转页面以保持阅读仔细阅读说明书。说明是删除挂起的打印作业，并且有一个指向另一篇文章的链接，其中包含特定说明，该链接将在新的浏览器选项卡中打开。

在ScreenSteps工作流文章中，当读者单击“是”时，她将进入下一个任务，即删除打印队列中的挂起作业。它还包括指向更多指令的链接，但此链接是一个内联链接。

内联链接的好处是ScreenSteps将链接到的文章呈现为一个模式。这样，阅读器就不会被启动到不同的浏览器窗口或选项卡中。读者看完说明后，可以关闭模式并返回工作流文章。（请注意，链接到的文章是另一篇工作流文章，其中有一个问题，可以选择一个操作系统——它不一定总是“是”和“否”问题。）

下一个问题。。。

爱普生的文章还有另一个“if/then”的情况。

在屏幕步骤中，这是一个包含两个选项的问题。

如果答案是肯定的，那么工作流文章将终止。如果答案是否定的，那么读者继续阅读说明。在KDA文章的下一段“KDSP指令集”中，将“SPE指令”组合在一起。如果你想失去你的读者，那么这是一个完美的格式。

ScreenSteps Workflow文章可以包括检查表，以帮助读者确定已经完成的工作和仍然需要完成的工作。

，如果任何清单项目需要更多详细信息，读者可以展开清单项目以获得更具体的说明。这是一种理想的格式，因为你的经验丰富的读者可以浏览清单，跳过他们已经知道的细节，而你的新手读者可以深入了解逐步的说明。清单对这两个群体都很有用。

签入

爱普生帮助文章询问读者是否可以打印。但由于格式的原因，很容易浏览它。这种格式会导致很多错误和不一致。

ScreenSteps工作流文章将此作为需要阅读的项目。最终用户不能跳过这一步。这种格式减少了错误，提高了操作的一致性。

令人困惑的if/then

爱普生帮助文章现在将要求读者稍微浏览一下文档。这种格式对最终用户来说非常混乱，因为他们必须解释大量信息。基本上是这样的：“如果你满足了这个要求，跳到下一段。但是如果你满足了这个要求，那么跳到下一段之后的一段。”这种格式让我头疼。如果我是一名使用本文帮助客户的支持代理，我会反复检查我正在阅读的部分，以确保我去了正确的地方。在ScreenSteps工作流文章中，这个问题非常简单。

如果选择“是”，则只会显示一组适用于所选选项的说明。

，如果选择“否”，则会显示与该选择相关的一组完全不同的指令。在本例中，它是重新安装产品软件的检查表。同样，如果清单中的任何一项不清楚，读者可以扩展它们以获得更详细的说明。

美好的体验

ScreenSteps工作流文章为最终用户创造了美好的体验。如果你的支持团队正在使用它们来解决客户的问题，那么他们的工作压力就会更小因为你已经考虑了所有的变化，他们可以自信地与客户交谈。而与代表交谈的客户会获得美好的体验，因为无论他们与团队中的谁交谈，他们都会有一致的互动。

易于创建如果你负责构建文档，那么你会喜欢ScreenSteps桌面编辑器中的创作体验。

其工作方式是在大纲视图（左侧）中构建决策树。

您可以在这里看到，在代表问题的Q下面，您可以包含答案。在这种情况下，我只有两个答案——是和否。

，然后在这些答案下，我可以包含更多问题和其他答案。。。

或我可以包括一些步骤，其中包含了操作说明。您可以构建简单的教程或复杂的决策树，不仅指导最终用户提出正确的问题和做正确的事情，还可以包括逐步说明，向最终用户展示如何完成每个特定任务。

在编辑器的主体中，您可以添加您的详细信息，例如表格、屏幕截图、清单说明、脚本等。

ScreenSteps工作流文章是构建包含“if/then”说明的复杂帮助文章的更佳方式。如果您已经是ScreenSteps客户，请向您的帐户中添加工作流文章。如果你还不是ScreenSteps的客户，那么就安排一个演示，看看它如何改进你的操作。

如果你还没有准备好与某人交谈，请尝试浏览一些我们预先录制的演示视频。关于Jonathan DeVore

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