我们定义了什么是联络中心的包裹时间，然后分享支持团队减少包裹时间的好方法。

总结时间的定义是联络中心顾问在结束互动后进行电话后工作（ACW）所花费的时间。

结束时间，也称为“结束时间”或“结束时间”，是联络中心顾问在结束互动后进行通话后工作（ACW）所花费的时间。

当通话结束且客户不再参与时，由于顾问仍在处理客户的查询，结束时间仍被视为交互的一部分。因此，它被考虑到平均处理时间（AHT）中。

顾问将在总结时间内完成的ACW包括记录联系原因和结果，安排跟进和类似行动，以及更新其他团队成员。

为什么包装时间很重要？包装时间可以是一个重要指标，因为它有助于确定面向客户的交互比例。

虽然AHT是对总时间投入的度量，但将包装时间分开显示客户的时间投入。

此图表显示了顾问工作日的周期——从可用到与客户接触，到结束时间，再到再次可用，等等。

包装时间是许多联系中心希望降低的一项措施，希望在不直接影响客户体验的情况下，减少总体AHT，因为客户不参与。

降低AHT的好处是，我们可以更好地更大化我们的服务级别，但我们在如何做到这一点上需要谨慎，即使是在使用包装时间……”

为什么在寻求减少包装时间之前要谨慎？确保通话之间有足够的换行时间有两个关键好处。个是确保顾问进入联络中心系统的数据可靠，第二个是消除可能对绩效产生负面影响的压力。

在这第二点的建设，让我们考虑的影响，对整体工作的质量，如果顾问强调快速呼叫的速度。

缩短总结时间的关键是在不给顾问施加压力的情况下完成，这样我们就不会影响他们的产出质量或士气。

因此，减少总结时间的关键是在不给顾问施加压力的情况下这样做，这样我们就不会影响他们的产出质量或士气。我们必须关注顾问需求与通话量之间的平衡。

保持这种平衡说起来容易做起来难，允许顾问进行自我监控，或者只在有限的高容量时段实施约束可能更容易。

如何计算包裹时间在我们分享一些降低包裹时间的好方法之前，因此在不给顾问施加压力的情况下，我们需要知道如何计算和跟踪包裹时间。

换行时间的公式如下：

然而，虽然我们可以手动执行此操作，但跟踪报告应自动给出不同顾问和联系原因的换行时间。

虽然很难跟踪一个或两个长包装时间的单独示例，因为它们会因通话的性质而有很大差异，但这些报告将为您提供每个顾问的平均包装时间。

通过对每个顾问进行平均，您将收集关于哪些人可能难以记录和安排他们的行动，哪些人只是想多休息一会儿的信息。

什么会影响包装时间的长度？没有包装时间的行业标准，不同中心之间的差异很大。

但这是为什么？

好吧，有很多因素会影响顾问完成ACW所需的时间，下面我们有四个例子来说明为什么你的总结时间可能比其他联系中心长或短。

i.部门和联系人类型——在不同的部门中复杂调用的时间会发生变化，通常，调用越复杂，包装时间越长。

例如，技术支持中心的包裹时间可能会比零售联络中心的包裹时间大得多，零售联络中心通常会处理更简单的交易联系人。

ii。呼叫中心技术和自助服务——您的呼叫中心系统越快，您的顾问完成ACW的速度就越快，同时您还可以使用技术自动化顾问在工作时间内完成的一些工作。

您的联系中心系统越快，您的顾问完成ACW的速度就越快，同时您还可以使用技术来自动化顾问在打包时间内完成的一些工作。

拥有完善的自助服务系统也会影响打包时间，但反过来说，当你去掉那些简单的事务联系人时，这意味着打包时间会增加。

虽然这些自助服务系统很好，但它们可以让顾问的角色变得更复杂，因为它们不能将这些基本呼叫用作“呼吸”，从而导致更长的通话和总结时间。

iii.内部流程——呼叫中心通常会要求顾问在通话后输入额外信息，以及必要的信息，这将延长结束时间。

例如，顾问可能认识到知识库中的一篇文章需要在通话期间更新。因此，在打完电话后，他们会自己更新信息，或者要求审查这些信息——这将大大增加包装时间。

iv.顾问行为——虽然有些顾问可能只是新手或打字速度较慢，但可能会有一些顾问认为，在为另一位联系人提供服务之前，结束时间是一段额外的时间。

5减少包装时间的安全方法现在我们知道了影响包装时间的因素，您可能已经有了一些想法，可以在联络中心降低包装时间，而不必向顾问施压。

但为了防止您仍在寻找一些灵感，这里有五个建议，我们建议您减少包装时间，同时对advisor体验产生积极影响。

1。加速你的计算机系统

缓慢的计算机系统是长时间收尾的主要原因。然而，现代CRM系统会根据关键字自动更新通话记录，这有助于减少结束通话的时间。

大多数系统可以在每次通话后分配一定数量的结束时间，从而在整个楼层内设置一致的速度。

“Frank Sherlock”

改进我们的呼叫中心系统也可以通过其他方式减少包裹时间。想一想屏幕记录技术，以及它对发现顾问们可能在哪里与ACW打交道有多有用。CallMiner国际副总裁弗兰克·夏洛克补充道：

“通过查看屏幕录音，并提前收听谈话时间，主管可以确定顾问是否需要额外培训，或者是否存在影响其绩效和ACW时间的其他问题。”。

2。在联系过程中完成一些ACW顾问可以接受培训，以便在通话中完成一些总结工作，例如，在客户正在寻找某样东西的时候，以免影响通话质量。

我们可以做一些事情，比如输入客户直接呼叫CRM系统的原因。

虽然我们在联系结束之前无法完成所有ACW，但我们可以做一些事情，比如输入客户直接打电话到CRM系统的原因。

还有一种类似的技术，可以减少总的包装时间，那就是在通话过程中做笔记，尤其是在复杂的通话中，这样代理就可以在通话结束后把它们打出来，而不必回想他们所做的动作。

3。教顾问们使用缩写，我们如何在工作之外加快信息传递？我们使用缩写。

谁没有键入“lol”而不是大声大笑？“天哪，而不是我的天啊？还是“顺便说一句”而不是“顺便说一句”？这真的帮助我们更快地切入正题。

所以，让我们把这一原则引入联系中心，并在我们的ACW中使用适当的首字母缩略词，以加快总结时间。

这里有几个常见的呼叫中心缩写示例供您试用：

缩写意思是客户出生日期电话@At小于/大于

，只需确保您的所有缩写都已向顾问进行了很好的讲解，并包含在样式指南中，这样顾问就不会开始使用自己的缩写，未来的用户可能不会理解。

要了解更多可以在ACW中使用的缩写示例，请阅读我们的文章：呼叫中心缩写以加快包装时间

4。结束对工作时间的滥用某些顾问使用许多技巧来减少他们的通话时间。我们都会遇到这样的情况：顾问们会在休息时间聚在一起，策略性地上厕所，或者坐在客户忘记挂断电话的电话上。

然而，一些最常见的狡猾的顾问技巧与包装时间有关。

顾问可能会使用换行时间检查足球比分或发送个人信息。这都是假装做笔记或更新CRM。例如，

，由于我们无法直接监控球队，顾问们可能会使用wrap time查看足球比分或发送个人信息。这都是假装做笔记或更新CRM。

为了发现这一点，我们可以使用屏幕记录和跟踪报告，但滥用总结代码也可能表明顾问需要额外的支持来处理通话后的工作。

在任何一种情况下，都可以设置警报，以显示延长的结束时间，或者我们可以告诉顾问，我们查看处理时间的细目，而不设定目标，以此作为劝阻消极行为的手段。

5。借助于自动化ACW的技术，通过在CRM系统中构建机器人流程自动化（RPA），您可以通过在客户数据或通话记录中自动填写必填字段来缩短通话结束时间。

“Brent Bischoff”

“RPA将管理员从顾问手中夺走，使他们能够专注于提供积极的客户体验，”业务系统的云和数据服务顾问Brent Bischoff说。Brent还表示，RPA可以在接到电话后自动向部门或客户发送消息，以避免顾问手动更新同事和客户的信息，同时节省大量工作时间。

概括地说，结束时间是指在客户与顾问对话之后，顾问完成ACW时的一段时间。由于客户仍在处理客户的查询，包装时间仍被视为AHT的一部分。

然而，许多联系中心选择将AHT分为通话时间、等待时间和结束时间，以便更广泛地了解AHT中面向客户的比例。

这一比例和包装时间长度是一系列不同因素的产物，包括技术、接触类型和内部流程。

了解这一点将有助于您设计安全的方法来缩短总结时间，而不会迫使顾问匆忙完成他们的ACW，这对他们的士气或进入您的联系中心系统的信息质量都没有好处。

如果您正在寻找减少联系中心工作时间的方法，请仔细考虑本文中介绍的五种方法，以及最适合您的操作的方法。祝你好运！

要了解有关减少呼叫中心其他部分处理时间的更多信息，请阅读我们的文章：

如何安全地减少平均处理时间（AHT）20秒如何减少呼叫中心的等待时间49减少平均处理时间（AHT）的提示