在本文中，我们将介绍如何测量和计算呼叫中心的客户流失率。

客户流失率是多少？客户流失率指的是在给定时间内结束与企业关系的客户的百分比。

在一般用法中，流失率也被称为“损耗”，尽管在呼叫中心行业中，损耗往往指的是员工流失，而不是客户流失。

客户流失率最容易应用于基于订户的服务模型，在这种模型中，活跃客户的数量很容易量化。然而，非订户企业仍然可以评估流失率，但只能作为净值，而不是总值。

客户流失公式

客户流失通常使用以下公式计算为总值。

客户流失总量是衡量客户流失的传统方法，根据我们2016年的调查，通过这种方法，组织计算的平均流失率为20%。

这些结果来自我们的报告：联系中心如何提供卓越的客户服务（2016年版）

，但使用这个等式的棘手部分是确定某个时间段，许多组织选择计算年费率。然而，在较短的时间内测量客户流失也是一件好事。

Simon Priestly

Simon Priestley，临时联络中心经理，解释说：“我也会采取更短的时间框架，并对其进行分析，以了解你减少流失的策略是否产生了影响。你不想花时间优化流程，结果却发现，在今年年底，你对流失的影响并不大。”

“衡量客户流失率同比仍然很重要，因为许多基于联系人的行业都是季节性的。因此，将你现在的情况与12个月前的情况进行比较是一个很好的绩效指标，因为它考虑到了行业因素可能会在一年内发生变化。”

对于季节性较小的行业，每周滚动测量客户流失量也可能非常有见地。我们的意思是每周测量一年中的客户流失率，最早的一周会下降，而最晚的一周会包含在计算中。

通过这样做，您可以跟踪长期趋势，突出系统性问题，找到趋势开始出现的确切时间，提供洞察，帮助您找到流失的根本原因。

计算客户流失的价值是什么？是衡量客户流失率的两个关键好处，这有助于为您的联系中心战略提供信息。

1。客户流失率使您能够计算终身价值流失率是衡量企业当前绩效的指标，但也可以用来了解长期绩效。

“平均客户生命周期”是一个可以从客户流失中推断出来的指标，它表示客户可能在业务中停留的时间长度。

如果一年的（总）客户流失率为20%，那么据了解，五分之一的现有客户群在这段时间内“流失”。因此，如果20%是一个稳定的客户流失率，那么我们可以预计，五年后，该公司的客户群将得到补充。

如果20%是一个稳定的客户流失率，那么我们可以预计，五年后，公司的客户群将得到补充。

同样，在本例中，我们可以计算平均客户生命周期价值为五年——这是计算客户生命周期价值的步。

要了解更多有关测量客户价值的信息，请阅读我们的文章：如何计算客户终身价值–公式

2。客户流失率可以让您衡量业务绩效，了解客户可能离开的原因对于客户来说很重要对客户人口统计也要这样做，创建一个这种人口统计的人物角色，并通过这种客户类型的眼睛跟踪你的客户旅程。

要了解更多关于改善客户旅程的信息，请阅读我们的文章：如何减少摩擦并为客户体验增加回报

计算价值较低客户的流失率在某些情况下，将流失分为实际流失的客户和价值较低的客户是很有用的，因为客户可能仍然是客户，但他们可以大幅削减支出。

正如西蒙所说：“纯粹的客户流失衡量的是客户是否已经离开，但也有客户降低了合同级别，这会侵蚀你的利润。如果你提出保留客户一段时间的建议，长期留住客户可能无利可图，除非你能重新建立他们的价值。”

因此，计算价值合同被拒绝的客户的费率可能会很有趣，以便根据您的组织损失的价值来评估问题的严重性。

计算价值合同降低的客户的费率可能会很有趣，以便根据您的组织损失的价值来评估问题的严重性。

如果这是一个常见问题，请针对这些客户进行反馈。

也许你可以组织一个焦点小组来强调他们为什么决定不再和你一起花那么多钱。

如果您随后根据此反馈采取行动并善待这些客户，您可能会帮助他们确保继续开展业务，甚至激励他们将软件包升级到其先前的协议。考虑到所有这些因素，联系中心在计算客户流失率时需要避免以下三个错误：

只计算客户流失的年度数字——衡量无法采取行动的事情往往是浪费时间，很难从年度数字中获得任何可采取行动的见解。在较短的时间内计算客户流失会让你更好地了解留住策略的影响——只是要警惕客户流失的自然季节性。

只计算总客户流失量，而不是净客户流失量——只有当你能大致了解你在“挑选”多少客户时，才能真正评估客户流失的影响。同时查看这两个指标将非常有助于确定您的重点是应该向获取还是留住客户倾斜。

和未能在产品组和客户类型之间划分流失率——通过在这两个方面划分流失率，您可以看到保留率更低的产品组和客户类型。问问自己为什么会让你把战略重点放在你能发挥更大作用的领域。

4减少客户流失的小贴士虽然有许多减少客户流失的策略，但下面是西蒙推荐的三个关键示例，接下来是对所有人工智能（AI）爱好者的第四个奖励。

1。在合同的最后六周内，将客户转变为语音服务。虽然许多组织喜欢推动客户实现自助服务，以更大限度地降低运营成本，但当客户的订阅或合同即将到期时，一些公司会采取相反的做法。

西蒙说：“当客户面临流失的风险时，一些组织认为与他们进行人性化对话非常有益。”

如果客户已经与您在一起16或18个月了，而您从未与他们交谈过……您可以将他们转交给顾问，由顾问为他们手动处理。

“如果一位客户已经和您在一起16或18个月了，而您从未与他们交谈过，但您在自助服务系统中发现了他们，根据容量的不同，您可以将他们交给顾问，由顾问手动为他们处理。这使您有机会与他们就续费或开发他们的客户进行公开对话。”

在联系中心，th众所周知，e voice channel能产生更高水平的客户满意度，因此这是留住风险客户的一个很好的策略。重要的是要确保这种渠道的转变是容易和无痛的。

2。提供倒计时促销您可以提供“倒计时促销”，这样，当客户在现有合同结束前达到一定时间时，您就可以提高保留的机会。

但请记住，不要告诉客户你正为此提供折扣，因为他们可能会在下一份合同续签时期待折扣。

和的客户喜欢感觉自己很特别，他们得到的是个性化的交易。因此，提供一个容易兑换的意外折扣有望刺激他们续约。

然而，西蒙对此提出了警告，他说：“在受监管的行业，提供某些交易可能违反监管规定——例如，你的网站上可能必须提供你的更佳可用关税——但仍然有创新的方式来奖励忠诚度。这包括银行和公用事业等行业。”

3。查看客户流失的投诉水平许多组织会通过识别客户旅程中客户满意度较低的时刻，找到留住客户的机会。这可能是一个很好的做法，但评估投诉方面的客户流失也很重要。

正如西蒙所说：“当你查看客户投诉级别时，你会发现关于你在哪里造成客户不满的重大提示——当然是因为重复投诉的原因。”

当你查看客户投诉级别时，你会发现一些关于你在哪里造成客户不满的重要提示——当然是因为重复投诉的原因。

通过查看重复投诉的原因，并评估客户投诉来自的相关产品组和人口统计数据，您可以为客户流失率添加背景信息，并确定需要改进的具体领域。

4。使用人工智能预测客户行为减少流失的最后一个保留策略是使用人工智能聚合客户信息，如他们的购买历史、联系历史和调查响应，以预测未来的行为。

一个这样的预测是客户流失的可能性，如果你能在客户这么做之前发出一个积极主动的信息，让他们参与进来，你就可以帮助他们重新获得关注，或许还有他们的业务。Nuance Communications的产品创新、语音技术和人工智能主管托马斯·赫布纳（Thomas Hebner）在讨论这一战略时说：“当你与银行交谈时，他们会了解你的一切，他们应该了解！因此，有了人工智能，这些公司可以使用所有这些数据来了解客户可能与他们联系的内容。”

“这意味着顾问可以更好地了解客户为什么打电话，但也意味着你可以跟踪客户可能会停止与你做生意的信号。然后，你可以使用与客户旅程相关的预测性通知，并将他们吸引回来。”

您还可以使用基于人工智能的呼叫路由，根据对客户和顾问数据的分析得出的估计客户满意度分数，将有风险的客户和其他客户传递给预计最“适合”他们的顾问。

要获得通过建立更强大的客户关系来减少客户流失的建议，请阅读我们的文章：是什么阻止了你建立良好的客户关系？

在总结时，当你计算有多少客户在一段时间内停止与你做生意，这就是所谓的客户流失总量。

这是一个很好的衡量标准，可以按月计算，全面了解您的保留策略的影响，评估客户终身价值，并评估整体业务绩效。

以进一步了解计算业务性能此外，还应计算净客户流失率。这是当你计算客户流失率时，也要考虑到你的客户数量。

通过比较这两个指标，您将更深入地了解您的组织战略是否应该更专注于获取或留住客户。

如果你发现你应该更关注客户保留，你可以从客户流失率计算中获得有用的见解，方法是将衡量指标划分为产品组、客户人口统计数据，并计算价值较低的客户的流失率。这将有助于向您展示在哪里可以获得更大的“保留收益”，并减少流失。

在这些领域，您可以采用策略，例如将风险客户转移到语音、提供倒计时促销和使用主动策略。

要了解更多有关测量公共联络中心指标的信息，请阅读以下文章：

如何计算损耗率–如何计算入住率的公式如何计算客户满意度分数（CSAT）