我们分享服务恢复的含义，并研究某些组织如何将其用作更好地满足客户需求的工具。

什么是服务恢复？服务补救是一个通用术语，指公司通过良好的客户服务解决客户不满意问题的能力。

服务恢复的目的是将客户从不满意转变为满意……”

因此，服务恢复的目的是将客户从不满意转变为满意，以便他们可能再次与您做生意。

服务恢复的成功取决于许多因素，包括客户的期望，以及顾问背后的授权和支持系统。

但是，通常情况下，领先的组织将有一个计划来系统地处理客户问题，以便更好地保留其业务……”

服务恢复的两种方法虽然许多企业都专注于提前解决客户的问题，但这并不是的方法，如下所述。

1。尽可能避免与客户接触大多数组织都会采取识别常见客户问题的方法，并在问题到达联系中心之前尝试处理问题。

许多联系中心将采用这种方法，以减少客户的工作量，避免联系中心没有准备好的呼叫量高峰。

当需要服务恢复时，这些组织将围绕“主动客户服务”的理念制定一项战略。

我们所说的主动客户服务是指在问题出现时立即通知客户，并告诉他们你是如何处理的，这样客户就不需要自己联系你了。

我们所说的主动客户服务是指，一旦发现问题，立即通知客户，并告诉他们你是如何处理的，这样客户就不需要自己联系你了。

例如，如果航班延误，向乘客发送带有更新的短信是一个很好的例子，说明如何使用主动客户服务进行服务恢复。

这种策略可以很好地适用于不太可预测的场景，但对于客户旅程中的常见问题，您也可以使用“主动式客户服务”。

主动式客户服务包括在问题曝光之前通知客户。这将完全消除服务恢复的需要。

有关如何使用主动式客户服务作为避免客户接触的工具的更多信息，请阅读我们的文章：什么是主动式客户服务？介绍

2的定义、示例和主要挑战。将服务恢复视为一种保留工具，虽然种方法在更大程度地减少不良客户体验的负面影响方面是很好的，但还有一种替代方法。这种方法依赖于一种名为“服务恢复悖论”的理论。

理论是，如果你的客户体验失败，而你通过良好的客户服务恢复了这种情况，那么客户会比从未发生过失败的客户对你更加忠诚。下面的图表直观地展示了这个想法。

那么，如果这真的能提高客户忠诚度，为什么所有品牌都不在客户旅程中规划失败，并通过出色的客户服务系统地解决每一个问题呢？答案很简单。大规模地提供优质的客户服务是很难实现的，而且大多数联系中心都不会尝试提供“的服务”，因为大多数组织都认为这是不经济的。

因此，联络中心必须得到更广泛组织的财务和战略支持，以使他们能够用一个提高客户忠诚度的伟大解决方案来打动客户。

无论你的方法是什么，你都需要提前计划D尽管上面列出了两种明确的方法，但大多数组织在规划未来时都未能与这两种方法保持一致。Beyond Philosophy的创始人兼首席执行官科林·肖（Colin Shaw）说：“大多数联络中心都会对需求做出反应，但如果人们拨打的不是呼入电话，而是呼出电话，那不是很好吗？”

“典型地，在一次伟大的体验中，这是因为组织一直是积极主动的。然而，大多数组织都是被动的，因为这是他们一直以来的方式。”

虽然反应式方法可以在客户服务恢复过程中发挥作用，但它背后需要有一个计划——否则你会浪费资源，无法计划如何“让客户大吃一惊”。

归根结底，它可以归结为在需要与客户接触时进行策划，并寻找机会来避免或接受服务恢复——以您喜欢的方法为准。

成功的服务恢复计划的5个步骤让我们看看在创建服务恢复计划时需要考虑的一些关键问题，采取逻辑的、逐步的方法。

1。分析客户行程以找出可能出现的问题无论您计划如何处理客户问题，分析客户行程以查明可能出现的问题是步。

绘制客户行程图，与顾问交谈并分析常见的联系原因……”

要做到这一点，绘制客户行程图，与顾问交谈并分析常见的联系原因，找出客户通常遇到的困难。

然后，当你发现一个可能出现问题的接触点时，是时候考虑一下如何改变你的流程来解决问题，或者更好的支持顾问来解决问题，并让客户满意结果。

2。选择你的方法不要认为你必须在整个客户过程中坚持一种方法来恢复服务。考虑每个接触点的个人问题，并考虑哪种方法最有效。

如果您可以添加一条简单的主动消息来解决问题，避免联系可能效果更好。但如果一切都变得非常技术化，那么专注于出色的反应式客户服务可能是更好的做法。

无论采用何种方式，目标都是专注于帮助客户取胜。这并不意味着在每一个机会都能提供优质服务，而是要确保客户总体上得到的比失去的更多。

3。清理你的沟通当你决定积极或主动地与客户联系有关问题时，作为一种服务恢复方法，你需要评估这样做的后果。

这一变化将如何影响客户旅程的下一步？

一次发送太多主动/主动消息可能会以无法管理的速度改变客户体验。

因此，在考虑设置警报时，您需要小心，不要大惊小怪，因为一次发送太多主动/主动消息可能会以无法管理的速度改变客户体验。

正如客户救生员首席客户救援官格里·布朗告诉我们的：“它必须是正确的信息，在正确的时间，由正确的人传递，并得到正确的结果。”

要得到正确的信息，你还需要考虑客户因这个问题而感受到的情绪，并进行相应的沟通。

4。概述顾问在某些情况下应如何应对良好的服务恢复取决于对客户需求的预期。因此，在你认为需要服务恢复的时候，想想：

客户需要什么客户会如何感觉服务必须提供什么服务必须提供什么，从这一点上，向顾问概述他们可以选择如何应对问题，给他们选项，以便他们可以决定哪些最适合每个客户，正如G建议的那样埃里。

“让他们了解客户的情绪反应、眼前的优先事项和个人偏好，然后授权顾问提出他们认为对客户最相关、最有意义的解决方案，”Gerry说。

这可能是一个很好的方法，因为您为客户提供了在向顾问提供解决方案之前向他们发泄不满的机会。

通过给客户这个空间，你可以让他们在提供解决方案之前把问题说出来，并确保他们有被倾听的感觉。

通过这样做，您可以满足客户的情感和功能需求，提供优质服务，并将服务恢复悖论发挥出来。

要获得更多关于确保顾问感到被倾听的建议，请阅读我们的文章：提高电话倾听技巧的技巧

5。测试你的方法工作得如何当然，作为实施任何新流程或程序的最后阶段，你需要测试和衡量你的新方法的成功。

如果您已做出更改以避免与客户接触，您可以尝试简单的A/B测试、基准联系数量和客户满意度，以评估您的计划是否成功。

在您使用“服务恢复悖论”原则时试图改进客户服务的地方，您是否角色扮演了这些场景并测试了相关的软技能？

通过在关键接触点采取消除摩擦或改进客户服务的方法，您可以保持领先，而不是依赖旧的程序对客户做出反应。

额外提示——应用呼叫识别技术要使服务恢复悖论充分发挥作用，顾问们需要充分装备，以便为客户提供解决方案。如果顾问有合适的工具，实现这一点就简单得多。

“除非组织以前没有与客户进行过任何互动，否则他们应该知道客户是谁，”Gerry说。

“Gerry Brown”

“来电识别、屏幕弹出和现有订单或交互的识别是可用技术的基本功能，如果您想提供良好的客户服务。”

“因此，请确保有适当的系统来跟踪客户的旅程，并在任何时候将其提供给任何人，无论是前线还是后台，以确保提供一致的服务。”

通过跟踪客户旅程，例如通过点击通话链接，顾问可以获得客户身份、地理信息和历史信息等信息。

有了所有这些知识，顾问们就能更好地了解情况，因此他们可以提供更好的服务，并增加更好的服务恢复机会。

要了解关于如何更好地装备联络中心顾问的更多建议，请阅读我们的文章：为代理提供正确的工具来完成他们的工作

服务恢复示例让我们看两个服务恢复示例，一个是好的，一个是坏的，看看我们可以从中吸取什么教训。

这些例子是由Gerry Brown提出的，他讨论了他最近作为加拿大航空公司乘客的两次经历，一次是负面的，一次是正面的。

坏例子“我需要更改航班日期，但尽管有人声称可以在线更改，但这是不可能的。”

“所以，我打了一个电话更改日期，结果导致排队等候了60分钟，无法识别自己的身份，无法获得更快的服务，也无法获得关于加拿大航空公司有多棒以及我应该上网完成交易的持续宣传信息。”

“然后，我还认识到，呼叫中心团队的支持系统非常差，因为他们很难找到本应非常基本且易于找到详细信息的信息。他们无法完成交易。”

“所以，我打了第二个电话拥有一套可供他们使用的工具、高度的自主性和情商技能。

有关提供优质客户服务的更多信息，请阅读我们的文章：

良好客户服务的新规则10个卓越客户服务的示例客户服务的5个步骤什么是主动式客户服务？定义、示例和关键挑战