Dave Appleby向我们介绍了建立呼叫中心的基本要求，从流程蓝图到计划和预测。

好的，现在是时候了，生意不错。你现有的团队做得不错，但有几个客户被错过了。来电者开始放弃，顾客开始抱怨。员工们都慌乱了。戴夫·阿佩比（Dave Appeby）问道：是时候设立呼叫中心了吗？

实际发生了什么变化？产品仍然很好。销售仍然很高，但人们开始问，你的客户服务是否是它所能做到的（或已经做到的）。

冒着陷入祖母和卵子的风险，现在是时候看看现有操作是如何工作的。这是一个什么，为什么，在哪里和什么时候的问题。

现有的程序是什么？为什么我们会丢电话？在这个过程中，我们在哪里丢失了电话？问题是什么时候发生的？电话进来了，人们争先恐后地接电话，更多的电话进来了，每个人都筋疲力尽了，到了结束时，没有人能记得为什么会发生这种匆忙。

客户排队等候，对等待感到愤怒。员工们都崩溃了，他们知道明天也会一样。员工缺勤和损耗增加。事情开始下滑，不久就成了常态，而不是例外。

在这一点上（或者更好在这之前）：停止、思考、行动。

呼叫中心设置要求–从何处启动从传入的呼叫开始，并通过您的系统跟踪其进度。

指向要处理的内容。

i）电话何时到达？这似乎是一个简单的问题，但你是否得到了波峰和波谷？最初的激增是否会在余下的时间里产生连锁反应？

ii）现有流程如何工作？通过赋予顾问做一件事的能力，有没有办法缩短通话时间或减少重复通话/回拨的次数？

iii）流程是否在任何时候“停滞”？有什么东西起到了减速带的作用吗？

iv）放弃的主要原因是什么？等待时间长，通话类型复杂，还是有其他原因？

v）如何使用现有技术？

我不打算在这里详细介绍整个过程，因为市场和互联网上有大量资源为如何做到这一点提供指导。不过，我会提出一项但书。

让您现有的员工知道发生了什么，以及这是为了他们的利益。

我从经验中知道，顾问头脑中的件事是“我做错了什么？”他们知道，上面讨论的工作性质存在一些问题，看起来像是一个猎巫团队的存在可能会进一步降低士气。

顾问的第二个想法是“我的工作岌岌可危。”紧随其后的是“他们会让我们更加努力工作。”

让顾问们知道这是为了他们的利益，征求他们的反馈，最重要的是，尽可能减少干扰。

只是为了让你保持警觉。看看上面的要点，并以完全不同于其呈现方式的顺序来看待它们。

流程是否在任何时候“停滞”？这一点很容易理解。客户总是被调到另一个顾问/部门或被召回是否有原因？你能做一个改变来简化流程吗？

电话何时到达？了解你的通话流程是你能掌握的最基本的信息。虽然有大量的呼叫流程和劳动力管理软件包可用，但这些软件包可能在一开始就不是必需的。

作为流程的一部分，应绘制呼叫流程图，并与中任何给定时间的现有人员配置水平进行比较。

下图显示了基于顾问能够在半小时内处理四个呼叫的呼叫放弃。

它考虑了午休时间，但不考虑任何其他中断，并假设呼叫以恒定速率到达。虽然我们知道这不是真的，但为了便于说明，这是一个足够好的模型。

下图显示了在高峰和低谷时，将人员配备水平移动1时会发生什么。

通过对时间安排或在手机上额外呼叫一个人进行微调，放弃通话率已从26下降到4。这是以将一个半工时从的后半天移到前半天，以及两个额外的填充周期（相当于两个工时）为代价的。

正如我所说，它是一个分布均匀的泛化，所以不是真正的“单词”，但足以用于演示。

这两个图是使用下面的数据表生成的。

时间08:00 08:30 09:00 09:00 09:30 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:30 15:00 15:30 16:30呼叫到达1 2 15 20 18 18 15 8 8 4 2 12 22 22 19 15 13 12 9员工示例1 2 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3员工示例2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 4 3员工差异0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 10 10 10 10 10:10 10 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12:10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10:30 10 10 1027 16 0 0 0 0 0 0 0放弃率示例2（%）0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0。

现有技术是如何使用的？

在过去30年中，技术的更大发展之一是广泛引入ACD电话交换机。

从70年代初的个“呼叫中心”开始，主要是在美国航空业（这就是为什么我们今天仍然有“顾问”在电话中），中央联络点的概念已经扩展，直到它成为一家大公司服务其客户群的常规方法。

事实上，值得注意的是，一些大公司已经回到了本地联系点方法（例如：银行），并将其用作卖点。

从最初的简单路由到新的高科技IP交换机，呼叫中心的技术在过去10年中以几乎指数级的速度扩展和进步。VOIP、CTI、自然语音识别和通用队列都已成为业界的热门词汇。

但是，我听到你哭了，这跟我有什么关系？

没什么！这可能是最简单的答案。对现有技术的审计可能会打开一些以前被忽视的途径。要问自己的问题是：

我）我们只是接电话还是操纵来电？

ii）我们是否从交换机收到任何报告，或者它只是在推送电话？

iii）我们是有团队设计，还是只是在手机上进行混战？

iv）我们管理我们的手机活动吗？人们打电话有固定的时间吗？

此时审核即将完成。剩下的就是回到电话团队，让他们轮流告诉你他们认为问题在哪里，并提出一个解决方案。

您现在有了重新设计整个客户联系策略的基础。

联络中心的流程蓝图从外向内开始。客户如何与您联系？

这个过程可能与

客户呼叫类似——这纯粹是现有电话呼叫的设计。它不反映任何影响客户的后台流程问题。

Advisor处理呼叫–通过这样一个简单的过程，呼叫路由最简单，客户不知道他们与其他到达的呼叫的关系。他们会在接下来的10秒钟内得到答复，还是等待半小时？

你们都和我一样清楚，在这种情况下，电话总是在你决定挂断时接听，你听到“你好，谢谢你打电话……”，就像你已经过了挂断电话的不归路。

“k”或者丹麦电话公司，他设计了Erlang-B和C公式来预测交换机中的呼叫到达。他被认为是排队论之父。

虽然已经发生了很大的变化，但他发现的公式今天仍然适用，并且仍然被广泛使用（只有一些小的变化）。

Erlang计算可以提高精度，但您真的希望（首先）使用下面的公式吗？

不这么认为！

[虽然这看起来很吓人，但您始终可以使用Erlang计算器来帮助您实现这一点]。

打断在分配中断时，人性的一个基本因素开始发挥作用。

人员在一小时的或第三刻钟打电话，通常会在前10分钟打电话。因此，在分配休息时间时，选择第二季度或第四季度都是明智和谨慎的。

总结，我希望这能让您对如何在实际和财务上改进客户服务方面有一点了解。

事实上，上述大多数要点对资本支出的要求非常低。正如我在上面强调的，这个等式中最重要的人是你的客户和员工。总而言之，你能承受不做“一个小改变”的代价吗？

需求清单您可能需要创建一个项目计划和一个清单来设置所有内容。我们编制了两份非常有用的清单来帮助您完成这项工作。

如何从头开始建立呼叫中心–如何建立新的客户服务中心–清单我们还有一篇关于如何将所有这些转化为商业计划的文章。您可以查看下面的文章：

如何编写最初于2009年5月发布的呼叫中心业务计划

。最近更新。Dave Appleby在过去16年中一直担任联络中心行业的规划师、预测员和分析师，前世曾担任厨师。他一开始为一家杂货店家庭购物服务的推出打电话，他曾为各种内部和外包业务工作，包括巴黎迪士尼乐园、Seeboard、GIftaid、通用金融和《每日电讯报》。戴夫是一名敏锐的潜水员（既是教练又是洞穴潜水员），目前是英国一家大型保险公司的分析师。