我们的专家小组就如何处理呼叫中心客户的愤怒电话分享了他们的观点。

1。让客户发泄，允许客户不间断地交谈将有助于避免他们变得更加愤怒，情况可能升级。

那么，顾问们应该如何平衡天平的两端：让每个人尽可能保持冷静，并确保局势迅速得到解决？

即使有了CRM系统的洞察，顾问们理想情况下也会记录电话中出现的任何其他信息。

此外，他们应该现实地了解查询可能需要多长时间才能解决。这降低了错过任何截止日期的可能性。

允许客户不间断地交谈，这将有助于避免他们变得更加愤怒，情况可能会升级。

最后，在通话后与团队负责人制定详细的计划也可能有益，以避免情况进一步升级的机会。

2。展示良好的倾听能力在这些情况下，顾问们保持冷静和积极，尽可能地澄清和传达信息，同时尽量保持对话（如果可以！），这一点很重要。

然而，最重要的是，顾问应该重复客户提供给他们的信息，以证明相互理解。这种技巧有时被称为“反思性倾听”。

从表面上看，这可能会适得其反，但反思性倾听会让客户意识到他们正在被倾听和理解。

当客户感觉到这一点时，随着通话的进行，紧张情绪通常会降低。

3。向顾问汇报他们的愤怒电话回应，以保持顾问士气高涨，即使在出现这种情况之前，也要让员工在培训中接触到愤怒的客户电话。这将确保当顾问在工作场所遇到这些情况时，他们不会感到震惊。

“Joe Pavitt”

此外，在顾问与愤怒的客户打过交道后——无论是次还是百次——与他们进行回访，必要时进行全面汇报。

然而，记住要尽可能保持积极的反馈。这将有助于保持呼叫中心顾问的士气高涨。感谢Odigo

4的Joe Pavitt。承认、同情并采取行动一定要按照客户的解释承认问题，但也要指导顾问用自己的话重复问题。这两种观点应该是一致的，顾问可以很好地询问客户是否正确理解了这个问题。

然而，客户不仅希望被倾听，而且希望顾问了解他们正在经历的事情。

、等同理心词汇，如“理解”、“感觉”、“体验”、“抱歉”和“情况”，应该是顾问解决问题词汇表中的常规部分。

这样的短语，比如：“你说得对，对不起，我相信我也会有这种感觉，”在化解愤怒和产生同理心方面非常有效。最后，采取行动。确定问题后，顾问可以提供解决方案。有时，没有解决方案。但是，如果客户打电话表示失望或不满，仍然可以采取行动。

如果联系中心政策允许，提供报价。简单的折扣、代金券或信贷可以证明客户对其持续业务的价值和欣赏。感谢Alvaria

5的Alija Skrakowski。关注解决方案，让客户发泄他们的不满并专心倾听。解释他们问题的性质。保持冷静。表现出同理心。必要时道歉。建立信任。避免使用负面语言。

这都是很好的建议。然而，归根结底，如果你不解决客户的问题，一切都可能毫无意义。

因此，最重要的是，让您的顾问专注于提供解决方案。考虑：

他们是否有一个知识库，使他们能够管理广泛的复杂查询？他们是否能即时接触到产品和行业专家？他们是否得到了可能有用的变通方法？他们是否有权跳出框框进行思考，以提供客户解决方案？

Jo Hodge

提供修复是一个额外的好处，但这并不总是可行的，也不一定是客户在复杂情况下想要的。

因此，最重要的是，确保顾问对问题何时得到解决设定现实的预期，并清楚地详细说明下一步将采取什么措施。

感谢Sense e

6的Jo Hodge。确定每个人都站在同一方，虽然顾问可以采取几种方法，但在最激烈的时刻，更好记住客户服务和支持基本上是人为的工作。人们只是想被倾听、帮助和理解。

为了确保客户不再以这种方式进行互动，首先要确定顾问和客户站在同一边。他们都希望看到客户的问题尽快得到解决，让客户满意。

互动的基础是同理心，在这种情况下，顾问不会感觉到客户，而是感觉到与客户在一起。

“Jennifer Waite”

为了让这句话生动起来，以下是一些顾问可以用来表达对需要帮助的人真正敏感的同理心的陈述：

“很抱歉你不得不处理这件事。”“这也会让我感到沮丧。”“这听起来像是一个非常困难的情况。”感谢Playvox

7的詹妮弗·韦特。为顾问争取时间，因为组织所做的大部分工作都集中在改善客户体验上。一个典型的例子是对这个问题的广泛关注：顾问们如何才能更富有同情心或更有效？但现在正是各组织将顾问经验作为优先事项的时候。

顾问每天处理数十次客户互动，处理一个又一个愤怒的客户。这不仅会让人精疲力竭，还会影响顾问在不生气的客户中的表现。

当观察到一个特别令人反感的客户互动时，理想情况下，他们将有权介入并强制升级。

“Frank Sherlock”

同样，在这样的互动之后，通常更好鼓励顾问花时间解压和重置。

这不仅是正确的做法，而且对业务有好处。当顾问能够从困难的谈话中恢复过来时，他们将能够为下一位客户提供更好的服务。感谢CallMiner

8的Frank Sherlock。提供快速的主题专家支持丑陋的事实是，顾问并不总是有正确的答案。

丑陋的事实是，顾问并不总是有正确的答案。

他们经常遇到这样的情况：愤怒的客户提出了超出他们知识或培训范围的问题。

在这一点上，顾问可以做两件事之一：

让客户暂停，而顾问试图找到一位主题专家（SME），他可以帮助回答问题，盲目地将愤怒的电话转接给他们认为知道答案的专家。无论哪种方式，其结果都是一种笨拙的客户服务体验。更糟糕的是，在家工作的迅速转变让顾问们更难接触到中小企业。顾问们再也不能在办公室里四处张望，看看谁能提供帮助了。

“Julian Tingson”

由于顾问和专家分布在不同的地点，它会让更愤怒的客户处于等待状态，或者更糟的是，不得不第二次或第三次回电话。“kt根据来电者的意图并将查询发送给正确的顾问，客户服务可以更快地解决查询。

IVR还可以用于将客户转接到其他渠道，让他们可以选择更快的解决方案，而不是等待别人接听他们的电话。这是在呼叫队列比预期长得多的情况下，这会增加客户的愤怒。在这个意义上，通过快速解决简单的查询，向电话频道添加语音机器人也可以证明是有益的。

感谢Infobip的Nikhil Shoorji

在我们的文章中发现了更多关于处理客户愤怒电话的建议：

处理愤怒客户的词汇和短语顾问永远不应该对愤怒的客户说与愤怒的客户建立融洽关系——举个例子