我们的读者和专家小组分享了他们提高联络中心绩效的更佳实践想法。

邀请您的客户进入您的联系中心我们最近邀请客户进入我们的联系中心，让他们了解我们为他们做了什么，并就我们可以做些什么来改进他们的建议。

我们目前正在根据客户的反馈制定行动计划。

感谢Leigh

查看您的KPI组合，以检查它们是否仍然相关。我们目前正在查看我们的KPI，这些KPI已经存在了很长时间，以确保我们正在测量正确的指标。

我们还考虑在组合中添加更多以客户为中心的KPI。

“感谢Claire”

“在呼叫中心的展示板上贴满了代理人在通话中可以使用的积极词语

。

还鼓励您的代理每周用不同的单词更新它，以便这些单词在他们的脑海中保持新鲜。感谢Christine

和

Neopost在墙上显示积极的文字，供其代理人使用。

将你的注意力集中在惊喜时刻有很多因素决定了一个伟大的客户体验：

任务解决方案——客户的问题解决了吗？客户便利性——客户获得所需信息是否相当容易？代理人和互动愉快——代理人是否友善且乐于助人？不幸的是，如果你的客户没有体验到任何令人惊叹的时刻，那么获得所有这些正确的东西几乎不重要，也几乎不值得纪念。类似地，消极体验的力量是同等积极体验的9到10倍。

考虑你的代理人的“人”的强度，然后自动化你的进程

家伙FeldIn

想想你的代理是什么好（而不是很好）在自动化过程。

代理不太擅长计算、重复和全天候待命。幸运的是，这些都是机器擅长的任务。

要在联络中心保持出色的表现，你需要认可并奖励你的代理人所擅长的事情。

感谢horizon2的Guy Fielding

使用语音分析和客户调查来衡量代理绩效

Ed Creasy

要使用客户声音（VoC）数据有效地指导代理绩效，您需要关注三个主要问题：

代理在通话中提供了出色的服务吗？客户是否觉得这是一个很好的电话？特工采取了正确的行动吗？例如，承诺并回电？所有这些数据都可以通过交互分析、语音分析和客户满意度调查的组合进行捕获和分析。

感谢NICE Systems的Ed Creasy

持续培训确保代理持续满足高标准我们有持续的员工培训，为员工定义清晰的流程。

感谢Christine

教您的代理如何处理易受攻击的客户我们将通过客户服务培训回到基础。

我们也在教我们的代理如何应对弱势客户。

感谢Leigh

鼓励您的代理通过展现他们的个性。我们鼓励我们的代理在通话中加入更多个性，与客户建立良好的关系并进行对话，而不是只是对着客户说话，听起来像机器人。

感谢Rachel

为代理相互提供反馈创造机会我们已经开始举办团队会议，重点讨论代理相互提供反馈以及业务反馈。

我们采纳这些建议，并制定实施计划。

感谢Coletta

定期为自己体验客户旅程

我们find定期参加客户之旅是有益的。

当你花时间亲自体验它时，你可以看到它在不同时间、不同代理之间的差异。

感谢Jackie

，内部招聘的教练将最熟悉代理所需的技能。我们只使用内部招聘的教练来培训我们的代理。

因为他们花时间打电话，所以他们确切地知道我们的代理人所处的情况，以及处理好电话所需的具体技能。

感谢Jackie

专注于听力、同理心和授权的培训练习

我们专注于我们代理人的听力技能、同理心和授权培训。

这为我们的代理提供了控制通话并为我们的客户做更好的事情所需的技能。

感谢芭芭拉

建立了一个客户体验论坛

我们有一个客户体验论坛。

管理团队每月开会，审查客户满意度、代理绩效、投诉级别和原因，以及平均排队时间。

呼叫中心代理和神秘购物者也参与了此次会议，因此我们可以评估来自各个领域的反馈。

感谢Richard

鼓励代理接听自己的电话为了让员工更好地了解他们如何处理客户对话，我们已经开始让他们接听自己的一些电话。

在这些会议中，我们要求他们思考如何改善客户体验并表现出更多的同理心。

我们还指出了他们在（或不在）展示他们在倾听客户意见的时刻。

感谢Leigh

放松对平均处理时间的关注我们发现，放松对我们代理的平均处理时间（AHT）的关注可以提高动机和通话质量。

感谢劳拉

培训您的代理人的语调

与您的代理人就他们的语调进行合作。

每个人都想和友好的人交谈——客户通常对快乐的代理人更有耐心。

感谢Christine

鼓励代理商分享他们更好的客户互动鼓励您的团队成员分享他们更好的客户互动。例如，

，当他们扭转了一个具有挑战性的电话，并为客户提供了积极的结果时。

不仅分享了更佳实践建议，还激励代理人在出色的工作中获得同事的赞扬。

感谢Jen

“Buddy up”代理分享建立亲密关系的技巧让代理与擅长与客户建立融洽关系的代理“Buddy up”。

然后让代理监听他们的通话，这样他们就可以了解客户和代理如何互动，并将其应用到他们自己的通话中。

“感谢Christine”

“检查您的代理是否在说‘请’和‘谢谢’”

这是一件容易忽略的事情，但检查您的代理在整个通话过程中是否在使用‘请’和‘谢谢’可以在很大程度上确保良好的客户体验。

感谢Christine

，您为提高联络中心的绩效做了哪些工作？你试过以上任何一种吗