通过整合渠道和引入自助服务/自动化来提供高效的客户服务，对许多组织来说都是一个真正的机会。

有许多例子表明，这对改善客户体验、提高效率和降低成本产生了重大影响，并为服务提供商和客户做出了积极贡献。Mpathy Plus的

Martin Jukes探索了全渠道设计的五个方面，强调了完善策略时需要考虑的关键因素。

全渠道设计注意事项在研究全渠道设计时，我将许多注意事项分为以下五个关键领域：

客户技术内容资源成果让我们来探索其中每一个领域，强调我们需要考虑的事项，以创建一个渠道战略，帮助我们将客户转向自助和自动化，同时改善advisor体验。

1。客户提供的渠道必须满足客户的需求，并且易于访问和使用。如果你想把自助服务作为你战略的核心，这一点尤其正确。

需要确定您的客户是谁，并了解他们在使用自助服务技术方面的经验和专业水平。

当谈到这个任务时，你必须考虑一些关于客户的问题，包括：

是否对技术有抵抗性？您是否有任何弱势客户需要与他人交谈以了解他们的问题？客户是否可以访问技术接口？客户咨询的所有部分都能通过自动化来满足吗？2.技术

技术比以往任何时候都更可靠，但总有服务提供商无法控制的故障点。

终端用户设备（PC、智能手机等）和主机系统之间不同组件的数量意味着始终存在故障的可能性。

这些组件中的任何一个出现故障都需要考虑，其他一些因素也需要考虑：

当技术或可访问性出现故障时会发生什么？如何继续为客户服务？界面友好吗？谁将为接口提供技术支持？技术支持的预期要求是什么？当不可避免的用户错误发生时会发生什么？3.内容查询的内容通常决定服务的自动化程度。

在线订购小部件很容易，但如果有不同的交付地址，或者在不同的时间在不同的位置需要小部件，该怎么办。

要确定销售，可能需要进行对话以确保下了正确的订单。

此外，当订单中存在复杂的元素时，自动化会更加困难。

例如，如果只需要部分提供的服务，那么这对于自动化来说可能太复杂了。毕竟，只有那么多的选择是可预测的；有些是的。

如果只需要部分提供的服务，那么这对于自动化来说可能太复杂了。毕竟，只有那么多的选择是可预测的；有些是的。

也可能在时间范围和紧迫性方面有特殊要求。例如，当需要紧急服务或访问时间受限时会发生什么？

这种复杂性通常需要人为干预，以便能够讨论和探索需求，从而达成一个对客户来说是更佳选择的解决方案。

这不是与自动化或自助服务相关的新事物。一直都有需要升级的案例。这很可能是一个代理人而不是主管的责任。虽然自动化和人工智能（AI）技术很棒，但也有一些领域需要努力：

Pr解决问题表现出同理心处理复杂性在设计服务时需要考虑上述所有因素，以实现适合所有人的合适结果。

4。参考资料由于简单的查询是自动化的，因此需要人工干预的联系人可能更具技术性或复杂性。

在这种情况下，处理这些查询的人员需要在多个领域具有更高的技能，但具体而言，需要在产品提供、用户界面和拥有问题所有权方面具有更高的技能。

因此，在支持联络中心团队时，当我们增加自动化时，我们还需要考虑其他一些因素。其中包括：

处理无法自动化的查询所需的技能是什么？这些技能可用吗？他们可以接受培训吗？如果可以，如何进行培训？这些技能的正确薪酬水平是多少？随着我们引入越来越多的自动化，代理将被更多地视为产品或服务专家，并将被授权做出满足组织及其客户需求的决策。因此，这些一线员工可能会要求增加工资和福利方面的奖励。这是制定换班策略时要记住的一个重要因素。

5。结果组织实施自动化有三个主要原因：

改善客户体验与市场保持同步降低成本如果我们专注于降低成本，那么在向客户提供服务所需的资源和通过高效流程（假设之前流程效率低下）获得的效率方面会有一些明显的节约。

但有许多误解需要解决，其中之一就是“一刀切”。组织的规模可能会影响减少资源的机会。

如果添加了其他通道，则需要为它们提供资源。我最近遇到了一个情况，当时我试图查看一个无法进行实时聊天的交付时间，因为所有团队都在接听电话。有一个长长的队伍，上面有一条建议来电者使用实时聊天的消息。

理论是，一个顾问可以在任何时候处理多个聊天，其中三个是一个很好的基准。但是当没有三次聊天时会发生什么，如果只有一次呢？

实时聊天是误解效率的一个很好的例子。理论上，一个顾问可以在任何时候处理多个聊天，其中三个是一个很好的基准。但是当没有三次聊天时会发生什么，如果只有一次呢？

虽然许多人在聊天时都会接受通话延迟，但在处理通话时，这并不合适。想象一下那种支离破碎的经历。因此，需要有足够的需求来提高效率。

在设计阶段，必须持续检查并使用以下问题，以确保设计符合目的：

我们希望看到什么样的成本降低？我们将如何衡量客户体验和客户满意度？我们必须通过哪些渠道提供服务？未来的频道是什么？通过自动化捕获的数据质量如何，是否足以持续改进？有关直播聊天误解的更多示例，请阅读我们的文章：关于直播聊天

，他们不会告诉你的10件事当你在全频道上出错时会发生什么？尽管未能遵守上述考虑因素会带来诸多后果，但联络中心在实施全渠道战略时，会犯三个非常常见的错误。

这三个错误在最近一集的联系中心播客中得到了强调，嘉宾是英国电信

1的主要创新合作伙伴尼古拉·米勒德博士。通道复制成为一个大问题t效益得到实现，结果是积极的，在设计阶段需要充分的关注和考虑，以确保任何解决方案都适用于服务提供商，最重要的是适用于客户。

如果我们在这五个关键渠道转移领域中的每一个领域都考虑到所有讨论的问题，我们可以极大地改善客户体验和联络中心效率。这一切都是为了避免诸如通道重复和本文讨论的其他错误。

感谢Mpathy Plus的常务董事Martin Jukes与我们分享本文。

有关更好地管理您的联系中心渠道的更多信息，请阅读我们的文章：

如何创建有效的数字客户服务战略12种增加数字渠道占用率的方法我如何监控所有联系中心渠道的质量