以下是我们从Motability Operations中学到的一些关于引入和维护可用知识管理系统的知识。

1。知识管理系统不是一个“推出即走”的项目。大多数知识管理系统实施失败是因为管理团队将其视为一站式项目——启动后就被遗忘了。

维护一个可用的知识管理系统是一项持续的工作，您应该至少指派一名（如果不是两名或三名）全职员工。

2。您将需要代理的支持来保持系统更新。代理的反馈将是保持知识管理系统更新的关键，因此您需要让代理轻松提醒您任何问题。

可移动性操作每周直接从前线接收40-50位信息，并提供各种建议，从添加新信息到更改页面布局，以便在通话中更容易阅读。

还记得感谢代理的反馈，并向他们展示他们建议的更改已在何处实施。这将有助于培养代理人和知识管理团队之间的积极关系。

3。简单的导航会将系统标记为最简单的信息源，迫使您的代理使用知识管理系统是行不通的——尤其是如果他们不相信它是正确的，或者以前从未使用过知识管理系统。

诀窍是让它比询问旁边的人更容易使用。简单的导航和帮助工具将帮助代理访问必要的信息，而无需让客户等待——或纠缠他们的邻居。

4。在内部招募知识管理团队虽然引入一位曾在其之前的职位上管理过系统的知识管理专家可能会很有诱惑力，但在内部招募新团队可能会更加有益。

通过直接从前线招募您的团队，您可以确信您的新知识管理系统将解决围绕实时客户呼叫的实际问题。

这些内部信息还可以帮助确保所有信息以最清晰、最合理的方式呈现，符合既定的呼叫处理流程。

5。在将所有内容添加到系统之前，需要对其进行测试。在知识管理系统中启动之前，您需要测试所有内容，以确保您的代理从一开始就拥有所需的一切。

测试内容的更佳方法之一是举办一系列“测试研讨会”。您的测试团队应该由新旧代理组成，以帮助获得平衡的输入。

在测试任何新信息时，它还可以帮助在部门之间交换团队领导，因为这种不熟悉将有助于阻止任何假设的产生。

这种想法应该扩展到正在进行的向系统添加新内容的过程中，因为只需要几次糟糕的经历，您的代理就可以停止信任知识管理系统，转而向同事寻求建议。

6。不要因为代理在知识管理系统中提供错误信息而惩罚代理代理不应该因为提供从知识管理系统读取的信息而被扣分，即使信息是错误的。

要想成功，你需要在代理和系统之间培养一种信任的文化——这也应该公平地反映在你的质量评估中。

7。呼叫中心的每个人都将能够处理任何查询。在一个大型的呼叫中心，IVR可以帮助将呼叫者路由到正确的部门，以获得他们需要的答案——因为几乎不可能由一个代理来处理所有的呼叫类型。

可以集中访问知识和流程图，但是，所有代理都将配备处理任何查询所需的一切——因此