在Charlie Mitchell撰写和调查的这篇文章中，我们确定了员工敬业度的关键驱动因素，以及如何在联络中心内采取行动。

员工敬业度的需要在了解员工敬业度的驱动因素之前，首先要考虑：为什么需要改变？

联系中心可能需要解决几个症状。这些可能包括：

高流失率和旷工率绩效下降健康和福祉问题增加悲观主义和不太对劲的本能此外，一些联络中心可能希望制定新的参与计划，以满足新的混合工作惯例，并保持领先地位。毕竟，联系中心在文化、知识和行为方面经历了一个重大的变化时期。现在是采取行动的时候了。

为了做到这一点，让我们深入研究员工敬业度的六个关键因素，并概述如何将它们应用于现代的联系中心。

1。客户痴迷如果员工敬业度增加，但客户体验指标没有增加，则联络中心测量敬业度是错误的。将这两个主题联系起来至关重要。

毕竟，员工可能在工作中过得很愉快——这很好——但这并不意味着他们工作得很好。对顾客的痴迷是缺失的一部分。

获得这一权利的步是为顾问提供必要的知识，并对他们进行重新培训。因此，与知识管理一样，联系人处理技能至关重要。

顾问们掌握了丰富的知识，可以专注于提供以客户为中心的服务，而不是以产品、流程或程序为中心的服务。

员工可能在工作中过得很愉快——这很好——但这并不意味着他们工作得很好。正如CX High Performance创始人娜塔莉·卡尔弗特（Natalie Calvert）所建议的那样，

将这种关注嵌入联系中心的精神，将客户带入联系中心。

“思考一下顾问的桌面、沟通、团队聚集，然后思考：您是如何将客户中心融入您的DNA的？”娜塔莉·卡尔弗特说。

将客户嵌入其中每个领域是一个很好的起点。然后，通过遵循下面强调的一些更佳实践来支持这一点：

分享以客户为中心的服务的好例子参与非正式对话，将客户置于团队思维的最前沿研究什么驱动客户满意度，并在最后一点上将结果应用到质量记分卡中，通过阅读我们的文章：如何从你的客户满意度（CSat）评分

2中获得更多信息，了解我们关于确定重要满意度驱动因素的建议。目的你的目的是什么？是服务、销售还是保留？为什么员工每天早上都来？

一个简单的语句应该告诉所有人。对NASA来说，这是“把人送上月球”这样的集体目标可以被证明是一个伟大的激励工具。

“Stacy Sherman”

然而，正如CX Right的员工敬业度专家Stacy Sherman告诉我们的那样，这一原则可以被理解为更精细的层次。

“培训主管以‘为什么’为首，”斯泰西说。“这应该在‘如何’之前，因为顾问们理解他们所做的事情的意义。”

这样做的目的不仅仅是含糊其辞的陈述。它需要被打入联络中心的核心。因此，围绕目标构建框架可能是一个好主意。

这样的框架从测量正确的事物开始。例如，如果目的与取悦客户有关，则将绩效指标置于生产力指标之上。

当然，为了稳定局势，生产力指标有其地位。然而，更好避免被他们管理。

创建一个计划的其他想法，以建立一个与顾问保持一致并激发下摆是专门为这个目的而设计的。员工敬业度理念包括：

设定可实现的现实目标，确保顾问了解其对目标贡献的重要性，并就其对目标的贡献向顾问提供反馈。文化和社区在一个混合的世界里，有哪些举措将文化和社区结合在一起？哪些活动可以确保没有很多单独的、孤立的人在家工作？

在这个问题上不要跳出框框思考。想想那些强化文化的有形资产。这里有18个-分成两个类别-从GEO去考虑。

考虑加强文化的有形因素。这里有18个-分成两个类别-从GEO去考虑。

当然，组织范围内的活动将与列出的一些主题一致。但这些需要通过内部计划加以加强。毕竟，这是一个不切实际的期望，即顾问们将保持每一两个月一次活动的动力。需要定期干预。Natalie说：

“慈善机构是让人们围绕共同事业团结在一起的一个很好的方式，尤其是如果它们对联络中心内的个人有某种影响的话。”。因此，为了培养一个积极的社区，定期为慈善机构举办蛋糕销售、收集和志愿活动。其他想法包括：

创建在线社区（并让它们保持活跃！）开发技能药丸——即短期、尖锐的技能干预，开展家访和健康课程，以改善幸福感4。结构开发现在在家工作，顾问如何成为团队中积极而有价值的成员？

制定长期职业和培训计划至关重要，这样顾问们就会觉得他们在自己的职责范围内取得了进步。Natalie说：

“首先为每个人制定一个广泛的培训和发展计划，将其作为一项激动人心的计划推出，并与认证和评估相结合，然后将该计划设定为对团队未来的投资。”。

“有了它，引入一对一的会话并个性化计划。确定最适合每个人的路线。”

一旦这些开发计划确定下来，就安排对话，以确保顾问保持在正轨上并参与其中。这种互动可能包括：

年度正式对话六个月一次的对话每季度一次的签到每月一次的评论。虽然这看起来可能很多，但要将其与绩效改进对话联系起来。这一举两得。

然而，在专注于性能改进想法以聘请顾问之前，这里有一些额外的建议来改进结构开发。

进行停留面试创造指导机会为团队提供宠物项目以进一步提高未来技能努力制定结构发展计划？尝试以下文章中的一些举措：10个职业发展机会，为您的团队提供

5。组织的目标是每年提高绩效。这种改善率通常在联络中心的预算中定义——其最终目标是以更少的支出增加产出。因此，

和联络中心需要更多的人，而不是更多的人。质量需要逐年提高。然而，这种情况并不经常发生。联络中心做他们一直在做的事情。

来结束这个问题并提高绩效，将绩效改进从人力资源问题中分离出来，并制定明确的计划。

“这个计划应该由数字引导，从上到下到每个人，”斯泰西·谢尔曼说。“每位顾问还应该有一条‘指导路线’——这样他们就知道自己的期望是什么——并提供个性化的指导。”

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