Dick Bourke鼓励我们着眼于质量保证大局，指出呼叫中心质量的三个不同级别。

呼叫中心质量保证之所以必要，原因不乏，而改善客户体验和净促销员得分（NPS）往往是最重要的。

然而，建立品牌忠诚度、提高效率和生产力，以及促进职业发展，也必须考虑在内——所有这些都是为了提高收入和投资回报率。

这不是秘密：联系中心质量保证测量事宜。

85%的质量保证负责人同意，评估代理绩效和培训要求对联络中心的成功有相当大的影响。

挑战不在于了解质量保证的重要性，而在于从多个来源收集和分析数据的过程和准确性。

有大量与呼叫中心质量监控和测量相关的数据点。而且收集这些指标的方法并不缺乏。

和的时间和资源都很稀缺，对许多人来说，质量保证数据收集技术落后。

质量保证经理的任务通常是分析来自客户和呼叫者的大量QA元数据，为了让事情变得更复杂，这些客户和呼叫者的目标往往截然不同。

这些指标丰富而复杂，需要时间来解释为可采取行动的改进和指导机会。

客户端和调用者提供的看似无穷无尽的数据点很容易让人陷入困境。然而，只需要一个QA仪表盘就可以同时查看所有基本数据点。

后退一步——看看质量保证的大局有不同类型的呼叫中心，它们通常因行业和增长阶段而异，但从顶层角度来看，这是一种自然演变。

每个呼叫中心在某个时间或另一个时间适合、过渡或重叠于三个框架：作战、战术和战略。

通过这些进化框架的视角理解质量保证，为确定目标和确定关键绩效指标提供了基础，更具体地说，哪些KPI提供了更具战略性的长期价值。

将总体“战略框架”作为最终目标，仍然必须包含作战和战术框架的要素。每一个都有助于更大的成功图景。

了解您的业务正在经历的一个或多个阶段将有助于为增长提供明智的战略决策。

1级：运营质量保证作为一个重要的起点，运营呼叫中心目标适用于那些专注于提高运营目标，并且必须花费时间专注于流程和工作流的公司。

这些代表了完成日常工作的完整螺母和螺栓活动。

运营质量保证通过以下方式帮助改进工作流实践：保持一致的服务交付，识别表现不佳的人员，衡量对流程和程序的遵守情况，跟踪代理开发和进度。运营质量保证涵盖了所有基础知识，在公司开始为客户呼叫中心的成功奠定基础时是必要的服务和经验。

虽然这种改进客户服务的方法本身并没有什么错，但需要注意的是，可能需要做大量工作，以逐步建立更具战略性的质量保证框架。

然而，一家公司，如其呼叫中心，在转向更具战术性和战略性的方法之前，必须全面运作。

2级：战术质量保证A战术l与运营目标相比，质量保证框架更具灵活性和前瞻性，能够体现公司的中期目标。

和战术QA框架的定义往往更加多变。

战术质量保证目标包括：提高客户保留率减少员工流失/流失识别知识差距寻找服务差的根本原因报告与业务目标紧密一致的趋势战术目标深入了解客户服务体验。

呼叫中心代理被鼓励在每次通话中对自己的成功指标进行自我评分，基本上是作为质量保证领导的数据收集者，他们现在可以专注于辅导而不是数据收集。

[见Voxpro的Kieran，他解释了呼叫中心自我评估如何推动客户满意度（CSAT）和NPS]

战术框架通过个性化指标并将其专门应用于手机后面的人，消除了额外的数据层。

授权呼叫中心员工掌握自己的工作表现，有助于鼓舞士气，减少员工流失，但最重要的是，它概述了服务不佳的根本原因。

一旦具体确定，这些根本原因可能会直接得到解决和改进。

例如，员工的自我评分数据与来电者的反馈形成对比，往往会揭示出期望中的挑战。这些期望差距会立即被识别出来，以便采取行动解决直接的痛点。

和的灵活性被构建到这个战术框架中，因此它可以建立在一个更具战略性的、全局性的方法之上。

，但这一阶段的自我意识和根本原因认同仍然是打造更好的客户体验的重要垫脚石。

3级：战略质量保证战略质量保证框架方法考虑了来自客户、业务以及合规性角度的所有关键影响。

遵守战略质量保证框架的公司准备脱离以前的质量保证实践和程序，以潜在地增加收入和投资回报率。

和战略质量保证框架侧重于长期影响，可能会在衡量的改进发生之前经历一些重大的成长痛苦。

领导层采用自上而下的方法，负责影响员工对这种文化转变的认同。

虽然看起来令人望而生畏，但潜在的胜利远远超过了现状的停滞。

战略质量保证框架旨在：提高净促销员得分（NPS）提高客户忠诚度使用质量保证作为差异化因素提高购买的倾向实施战略框架远离质量保证得分，而是关注可采取行动的行为。

当呼叫中心掌握了运营和战术层面的知识后，它就准备好脱离基础知识，专注于提供可衡量的业务成果。它从一种潜在的微观管理文化转变为一种倾听、发展和相互尊重的文化。最简单的说法是：更快乐的呼叫中心代表等于更快乐的呼叫者。

定义了良好的客户服务体验客户和呼叫中心代表都有相同的目标：使用质量保证来实现战略目标，并推动积极的客户服务体验。

当呼叫中心代表被要求用三个词描述一个伟大的客户体验时，主要的选择包括：一致性、需求、期望。

考虑您自己的呼叫中心模型，并考虑它在这些重叠框架中的适用范围。

了解您的位置对于确定您的发展方向以及您希望如何让您和您的团队取得成功至关重要