网络聊天是一种越来越流行的选择。但就成本而言，它与电话相比如何？

关于这个主题的文章不多，所以Jonty Pearce一直在做一些挖掘工作。

网络聊天似乎越来越受欢迎。根据最近的一项呼叫中心助手读者调查，约37%的联系中心采用了该方法，另有15%的联系中心计划采用该方法。

目前在1.7%的联系中心交易中使用（来源ContactBabel）。在很多方面，它似乎很适合年轻一代，他们似乎更喜欢打字而不是打电话。事实上，一些研究似乎表明，它正在迅速成为联络中心交流的渠道。

令人惊讶的是，谷歌搜索几乎没有透露网络聊天的成本信息，所以我决定做一些挖掘。

简单的经验法则也许最简单的信息来自Rob O’Malley。他说，根据一个简单的经验法则，“当一个代理同时进行3次聊天时，webchat需要两倍于一次通话的时间。”

这表明，如果代理与3个人聊天，网络聊天的费用可能比打电话少33%。

网络聊天：比打电话便宜17%-30%。Forrester（北美技术图形客户体验在线调查，2010年第4季度——美国）的一些研究似乎证实了这一点，该公司报告了以下与客户每次联系的成本结果：

呼叫中心技术支持电话：$12及以上呼叫中心CSR:$6及以上网络聊天或回拨$5:及较高的电子邮件回复：$2.50至$5及以上，感谢Lucy Holloway提供此信息。这往往表明网络聊天可能比打电话便宜17%。

与我交谈过的一家外包商强调，与客户进行网络聊天的收费率比语音通话的收费率大约低30%。他还表示，他们倾向于对网络聊天收取较低的利润。

网络聊天的持续时间，但网络聊天的持续时间是否总是比电话通话的持续时间长？联系中心顾问詹姆斯·巴恩斯对此并不确定。“在电子邮件和网络聊天中，客户通常会以一个直接的问题开始。当然，以书面形式传递信息更容易、更快，而且不需要验证。这一切都取决于联系原因。”。

韦恩·格里姆肖认为，观察持续时间只是答案的一部分。

“我的经验是，这取决于你的系统集成。对话持续的时间确实更长。但是，如果你有几个资格预审问题，并且网络聊天解决方案与你的CRM集成，你可以确保一个人可以同时管理多个实时聊天。这将显著降低你的成本，”他说。

“我对网络聊天的使用提高了宣传和愉悦度分数，降低了客户的努力，降低了每次联系的成本。然而，你确实需要仔细考虑实施它，因为要提供一致的客户体验并不容易，”韦恩继续说。

鉴于网络聊天越来越流行，再加上与电话通话相比成本更低，网络聊天似乎将成为联络中心生活中更常见的功能。

你使用网络聊天的经验是什么？请在给呼叫中心助手的电子邮件中添加您的评论