尼克·赫伯特（Nick Herbert）揭示了改变一个单词如何有助于提高联络中心的绩效。在提高呼叫中心性能的斗争中，

语言无疑是我们最被忽视和低估的武器。

人们早就知道，在IVR中选择正确的单词或短语可以改变放弃率或传输率，但最近很明显，如果我们使用更好的单词，每个渠道（电子邮件、短信、网络等）都可以表现得更好。

我们现在知道，虽然我们可能会在技术上花费数百万美元，但实际上是脚本决定了成功与否——如果我们在正确的地方使用正确的词语，我们的技术会带来更好的结果。

这里有5种方法可以通过更好的措辞来实现更好的性能：

1。边说边写当数据分析显示，如果你使用简短、常用的口语（如果你在商店购买了产品，请按1），次联系解决率（FCR）会提高时，在写电子邮件回复或IVR菜单时，进入正式的商务演讲（“如果你在商店购买了产品，请按1”）是一个常见的错误。

2。了解你的强势词汇，有些词汇会立即引起客户的反应，而另一些则会一落千丈。

例如，在句子中添加“现在”一词会增加客户采取行动的可能性，但“任何时候”都无法得到回应。

所以短语“要买票，现在就按星号按钮”比“要买票，随时按星号按钮”卖得更多。

3。告诉客户你有一个网站不会鼓励他们使用它（“不要忘记我们的网站www.abc.co.uk”）。

，但告诉他们尝试它的好处将显著增加在线流量（“要全面了解我们的产品，请访问www.abc.co.uk”）。

4。少用这个词当你精心设计你的电子邮件、网页和短信时，我相信你会倾诉细节，并与同事一起检查脚本。

然而，当你的客户收到它时，他们可能正在和他们的伴侣聊天、泡咖啡、看手机和看电视……

让我们假设你没有得到客户的全部注意力——并且保持简短、简单和切中要害。

5。避免使用有毒术语——它们会破坏的性能如果你在IVR中使用动词“speak”、“discussion”或“talk”，那么你的代理肯定会转接太多电话。

这些动词意味着一个实时处理程序将拿起电话，因此callflow分析显示，即使描述与呼叫原因不匹配，呼叫者也会选择此选项。

删除这些单词，技能组之间的转移率将下降——节省代理时间并降低运营成本。

作为最后一个想法……您的脚本是您的技术中真正面向客户的元素。

“Nick Herbert”

投入一点时间和资源，使其正确，您将改进整个呼叫中心的每一项措施。

更好的词意味着改善了次接触的分辨率、更低的传输速率、更短的处理时间和更高的事务值。

感谢Adexchange Media Limited

董事总经理尼克·赫伯特，访问我们的前25个积极词汇、短语和同理心陈述