Heather Foley介绍了团队领导应该采取哪些措施来解决代理之间的冲突。

应该鼓励所有代理人挑战想法，即使这确实会导致一些冲突。然而，到了某个时刻，冲突可能变得危险，不再具有建设性。

这里有一些想法可以帮助你在联络中心战场上恢复和平与士气。

1。善于倾听，洞察局势的起因。在任何冲突的早期阶段，你都需要做好倾听的准备。尽量不要过早地做出判断或表态。

倾听每个人所说的一切，不要分享信息或流言蜚语，只允许双方卸下自己的负担。

这将实现两件事。它会让你深入了解情况的原因，并将你定位为一个公正、值得信赖的人。

在这个位置停留太久可能是危险的，但这肯定是正确的起点。

2。提问为理解播下种子在充分了解情况并获得中立地位后，你现在需要提问。

好的问题，如果问得很敏感，可以帮助在冲突中播下理解的种子，或许还能让对方对自己的立场有所了解。问题需要以温和、公正的方式提出。如果做得好，结果可能是显著的。

3。退后一步，看看情况是否开始改变现在是退后一步，看看情况是否开始改变，关系是否解冻的好时机。

如果他们这样做，你可能会考虑继续观察一段时间。如果他们不这样做，可能值得再次尝试干预。

4。鼓励双方交谈和倾听如果你认为需要干预，你应该将其限制为鼓励双方交谈和倾听。

不会成为发言人或中间人，但要向各方保证，如果他们公开讲话，可以找到双方都同意的解决方案。

5。如果被要求，主持会议并讨论可能的解决方案，如果你觉得足够熟练，你可以主持会议。在这种情况下，你需要完全不偏不倚（不管你的个人观点如何），并遵循明确的议程。

议程的结构应允许双方表达自己的观点，而另一方倾听而不打断。然后，双方都需要提出解决方案。通常，一个公平的解决方案会出现，双方都会变得合理。

6。警告代理，下一步需要高层管理人员作为最后手段，只需提醒他们必须解决这个问题，否则高层管理人员将不可避免地参与进来。

“Heather Foley”

这可能会给双方带来最糟糕的结果，因为高层管理团队可能会对整个事件缺乏生产力感到恼火！

这应该把冲突各方的思想集中在明智和同意更佳解决方案上！

冲突不仅是业务的一部分，也是现实生活的一部分，而且是必要的。

在处理冲突时，对你来说不一定是一段愉快的时光，如果处理得当，这可能是一条为未来建立声誉的不同寻常的道路。

Heather Foley是etsplc的顾问。总部位于英国的人力资源咨询和技术公司