我们的面板展示了您在选择下一个性能管理解决方案时应该注意的功能。

自动识别辅导需求绩效管理解决方案的明确目标是提高绩效（降低护理成本和提高客户满意度是良好的绩效指标）。

经理或团队负责人需要有一个清晰准确的窗口，了解每个经纪人的表现和进展情况（理想情况下只需点击一次），以便了解需要做些什么来提高他们的水平。

寻找能够自动确定经理和主管应在何处进行辅导的系统，并允许员工深入了解绩效问题背后的衡量标准。

游戏化可以为您的代理提供新的挑战寻找一个嵌入了可定制游戏化功能的性能管理系统。

Paige McCaleb

挑战和任务是一种让员工专注于学习新技能、目标和目标的方式，可以提高参与度，并为工作日增添些许乐趣。

授权代理共享知识和经验寻找有助于社会协作和团队建设的工具，授权代理相互沟通，通过论坛、聊天室或更佳实践库共享知识、经验和想法。

如果你使用的是基于家庭的代理，这将产生更大的共鸣，因为这可能会给他们提供在没有传统办公空间的情况下可能缺乏的社区专业知识。

感谢NICE Systems的Paige McCaleb

检查您的系统为您提供对性能数据的移动访问

性能管理工具应该能够为您提供所有联系渠道（包括语音、电子邮件、网络和社交）关键指标的综合视图。

寻找一种系统，它允许您查看实时性能和历史KPI，并具有配置、调整、监控、管理和优化您的呼叫中心性能的灵活性，而不会给团队资源带来压力，也不会在昂贵的IT项目上花钱。

“David Ford”

以及这个，检查您的系统是否允许您在任何地方移动访问性能数据，从而允许您在解决问题为时已晚之前做出实时反应。

您的记录系统应紧密集成确保您选择的记录系统与您的联系中心平台紧密集成，这样您就可以确保快速识别和共享更佳代理实践，并避免最坏的实践。

确保您的录制解决方案捕获每个通道的交互也是至关重要的。

感谢磁北公司的David Ford

让每个人都可以轻松访问自己的绩效信息代理应该可以轻松访问关于他们如何实现各自绩效目标的信息——不仅是在月底，而且是在持续的基础上。

对于团队来说是一样的——累积代理绩效显示每个团队的表现。

更佳实践绩效管理部署将各个目标结合起来，以反映公司在整个业务中的整体战略。

更改记分卡以适合您的组织确保您可以在解决方案中更改自己的绩效管理记分卡。

呼叫中心管理层能够调整和完善个人和团队绩效管理目标，并且能够快速做到这一点非常重要。

您今天想要测量的可能不是您想要在12个月内测量的——如果您必须等待顾问进入并重新配置系统，这是无效的，因为这可能需要数周的时间，并需要大量资金。

您的系统应该利用一系列不同的输入Steve Chaplin

确保您的性能e质量、客户满意度和联系解决方案等数据。

Jaime Scott

选择一个系统，将所有这些数据持续拉入代理的记分卡，让代理了解他们每天的表现，而不是一个季度一次。

通过将流程重点放在员工身上，您可以授权所有员工拥有自己的绩效，并确保在审核时没有令人不快的意外。

以电子方式签署个人和团队范围的目标为避免最常见的绩效管理陷阱，选择一个使用绩效数据来推动有意义且注重行动的反馈和指导会议的系统。

还应允许代理和经理以电子方式签署个人和团队范围内的未来目标。

感谢EvaluAgent

的Jaime Scott自动分配培训课程如果您有一个解决方案，当知识差距变得明显时，可以根据工作计划自动分配培训课程，则可以在对服务级别影响最小的情况下提高代理性能。

实时自我管理有助于确保高绩效。管理者不可能在工作日的每一分钟都评估每个代理的绩效。

呼叫中心代理的一定程度的自我管理有助于确保更佳个人绩效。一个好的绩效管理解决方案将包括实时的自我管理数据，因此代理始终知道自己的绩效目标和实现情况。

“Stefan Captijn”

代理看到的数据应该与主管看到的数据相同，允许代理主动管理自己的性能，并实时查看更改方法如何影响性能数据。这反过来又为双方提供了连贯的数据以供分析和讨论。

集成来自所有渠道的跨公司数据随着具有数字意识的客户在渠道之间移动，寻找一个反映这一点的绩效管理解决方案非常重要。

对于许多企业来说，最关键的关键绩效指标之一是次联系解决方案，即客户的需求在次到达联系中心时得到满足的次数。

只有集成来自所有渠道的跨公司数据的解决方案才能真正准确地表示FCR。

由于Genesys

的Stefan Captijn，您的解决方案应该易于管理和维护。请查看系统对用户的灵活性和易用性。

是一个易于管理和维护，同时也可在PC、Mac、平板电脑或智能手机上访问的解决方案，它将提供快速、简单和知情的性能管理，降低拥有成本，并提供更大的长期价值。

自动分析消除了对笨重电子表格的需求确保该解决方案提供自动分析和相关的可视化演示，以显示您的工作负载及其对各自KPI的遵守情况，而无需将各种来源的数据导出到笨重的电子表格中。

解决方案供应商应具有完整的安全认证。如果您正在寻找云或托管应用程序，请确保您的性能管理解决方案供应商具有完整的认证和加密，例如SOC 1 II类、ISO 27001和/或PCI DSS 1级。

Chris Dealy

您的站点和解决方案之间的所有数据通信都应该使用https或类似的方式进行加密。您的提供商还必须遵守《1998年数据保护法》规定的数据隐私规定，该法规定，欧盟客户数据必须存储在欧盟地区内的位置。

性能管理解决方案提供商还应确保安全的网络、适当的数据加密级别、防火墙保护和强大的用户身份验证，以及定期更改密码的能力。

，感谢Chri在injixo

确保您可以轻松访问通话记录确保您的性能管理解决方案可以轻松访问通话记录。此外，他们可以很容易地定义和演示在个人或小组培训课程中伟大的呼叫听起来像什么。

是一个跨所有渠道的综合视图，包括社交媒体绩效管理工具还应扩展到语音渠道之外，并提供跨所有联络中心渠道的综合视图，包括电子邮件和社交媒体。

感谢NewVoiceMedia

的Jonathan Gale，整个组织的单一视图集成您的绩效管理系统可以让您监控整个业务的KPI、预算和目标。

许多组织仍然在部门内运作，这意味着绩效报告只能由部门完成，这导致管理层花费宝贵的时间来理解这些报告。

绩效管理系统需要将业务、人员管理和单个团队的各个方面联系起来，以便创建一个整体视图，使企业能够了解风险、绩效和公司范围内决策的影响。

自己创建定制报告没有两个业务是相同的。每个公司都有自己独特的目标，希望通过其绩效管理解决方案来衡量。

因此，您的系统应该使您的企业能够以您希望的方式创建报告。

这种灵活性需要扩展到整个系统，并允许不同部门定制自己的仪表盘和工作流程，以便他们可以立即访问自己的个性化数据视图。

实时访问，准确查看当前绩效Susannah Richardson

性能管理系统需要能够提供实时访问，从而为管理层提供当前性能的准确视图。

这种对实时数据的访问使管理层能够积极分析性能并进行更改，以确保更佳运营效率，同时推动持续的流程和性能改进。

“感谢mplsystems的Susannah Richardson”

“自动发送通话结束调查”

“您应该始终问自己”“来电者试图实现什么？”

只有这样，操作才能与客户需求适当结合。

“Colin Westlake”

因此，您的系统应该能够通过发送一个简单的通话结束调查来衡量这种满意度。

您的系统应该能够测量FCR和放弃率数据分析表明，在所有可用指标中，只有解决率和平均放弃率与客户满意度有任何关联（尽管很弱）。

您的系统应该能够监控解析和放弃速率，提供强大的呼叫分类机制，然后使用数据进行操作。

感谢Syntec

的科林·韦斯特莱克，您认为性能管理解决方案的“必备”功能是什么