我们为您提供4个最常见指标的优缺点；NetPromotor得分、客户努力程度、平均处理时间和联系解决方案。

NetPromotor Score（NPS）定义NetPromotor Score是一种客户满意度指标，基于客户向其朋友和家人推荐您的服务的可能性。

NPS的优点集中在一个简单声明的结果上：“你会推荐这项服务吗？是还是不是？”它可以与社交客户服务策略相联系，因为通过Facebook和Twitter可以很容易地看到推广者和批评者。这个问题的负面影响可能会引起混乱。这是因为有些人可能觉得向朋友或家人推荐服务不是他们的职责，因此即使他们有过良好的体验，也会消极地回答这个问题。没有证明与收入变化有关。由于这是一种结果，而不是以过程为中心的指标，因此很难从数据中得出行动。NPS不会单独评估联络中心。相反，它会征求整个企业的意见。因此，联络中心控制范围之外的公司行为（例如能源公司提高价格）可能会对NPS数据产生负面影响。客户努力得分定义客户努力得分是一个客户满意度指标，它只是询问客户与您做生意需要付出多少努力。

积极的客户努力评分提供了一个简单的5-7分制。它比NetPromotor分数更能预测忠诚度。它有助于确定需要改进的领域，因为它可以跟踪服务链中的接触点。客户努力得分的负面影响忽略了价格、产品和竞争对手可能对客户产生的影响。平均处理时间（AHT）定义代理处理呼叫的所有方面所需的时间。这包括通话时间和通话后的工作。

在联系中心使用AHT的好处是，让您了解为每位客户提供服务的成本，并帮助您更好地掌握总体效率。监控单个代理的AHT可以帮助您确定问题。例如，长时间的沉默、代理让客户暂停和冲突情况。牢牢掌握AHT有助于制定计划决策，如轮班分配。向新手提供AHT统计数据可以让他们知道每次通话需要多长时间，以及每天最终对他们的期望。负面因素过于强调AHT可能会影响通话质量，因为代理人会忙于催促客户离开手机，而不是解决他们的问题。AHT会对压力和员工挽留产生负面影响，因为它强化了“电池鸡”呼叫中心的文化形象；有定时厕所休息和不切实际的目标。它假定所有的客户和电话都是相同的。次联系解决（FCR）定义次联系解决衡量客户问题是否在与联系中心的互动中得到解决。

是一个很好的质量衡量标准。它为根分析提供数据，因为可以识别和分析未解决的问题。它可以通过提出问题来确定培训需求，比如“为什么该代理不知道在哪里可以找到这些信息？”负面影响——在当今的联络中心中，这并不是最公平的衡量标准——社交媒体渠道正在处理越来越多的简单问题，而只有更复杂的问题通过电话提出。这使得代理商在与客户交谈时更难实现FCR。很难准确定义您的联络中心中的FCR是什么。那么，哪一个指标更好？遗憾的是，在为您的联络中心选择正确的指标时，没有“一刀切”的解决方案。然而，我相信任何指标都比没有指标好。

在决定使用哪些指标时，您应该基于更广泛的