客户服务已成为当今企业在几乎所有垂直市场的差异化服务之一。随着企业努力在客户满意度与增加收入和降低成本之间取得平衡，它们正越来越多地探索技术和流程，一方面有助于提升客户体验，另一方面也有助于为明智的商业决策发现可操作的情报。

语音分析是成功满足这一需求的解决方案之一。该技术允许企业挖掘大量记录的交互。语音分析解决方案正在以一种提升客户满意度、忠诚度和价值的方式重新定义质量，同时向联络中心和更广泛的企业提供重要信息，首先是关于推动客户通话的问题和趋势。在日常运营中，组织倾向于在迭代过程中利用语音分析，通常包括三个步骤。

第1步——捕捉客户互动许多客户提供了他们在与组织联络中心的日常互动中感到沮丧或满意的关键原因。虽然在许多情况下，这些“见解”是通过电话录音记录下来的，但大多数中心不会利用这些信息来影响或改变解决客户问题的方式。他们没有执行根本原因分析的自动化方法。通过使用语音分析从记录的客户互动中自动构建索引，公司可以挖掘见解，并找出客户的感受和行为方式。这些内容充当了一个“按需焦点小组”，使公司能够从数千甚至数百万客户那里提取关于任何特定主题的宝贵信息。语音分析软件结合了从客户反馈和客户互动中收集的结构化和非结构化数据。数据挖掘引擎分析并揭示对业务绩效产生正面和负面影响的关键情况，如账户关闭、销售数字和成本的增加和/或减少。这种“告诉我为什么”功能允许公司查看特定通话的子集，以便深入探讨问题。例如，呼叫中心经理可能会搜索所有收到较差客户反馈分数的电话。在这种情况下，分析的结果是一组与低满意度相关的优先词和术语，表明了这种不满的原因——消除了猜测。关键是要有一个完整的、有意义的单词索引，并且能够立即将感兴趣的电话与所有其他电话进行比较。

第3步——根据发现的洞见采取行动通过挖掘所有这些数据源，并以立即优先考虑影响更大的方式呈现结果，组织可以迅速采取行动，优化客户体验，更大限度地提高公司整体绩效。例如，这些信息可以作为在线学习和培训课程的内容，帮助代理改善沟通。或者，如果相关行动将重点放在特定的高价值电话上——比如优质客户打电话要求关闭其账户——主管可以立即得到自动通知。营销、财务和产品部门也可以利用这些情报来帮助改进和调整公司促销、账单和产品/服务。

今天的语音分析正在将呼叫中心记录的好处从员工素质扩展到企业范围内的客户流程优化。虽然联络中心仍然是最面向客户的，但其他企业团体在构成积极或消极客户体验方面发挥着至关重要的作用。后台运营部门，例如订单履行、账单和索赔处理部门，现在也从f中受益