语音分析现已在多个联络中心部署。我们询问了我们的专家小组，他们发现更大的投资回报是什么。

那么我们的专家达成了共识吗？继续阅读了解更多信息……”

减少可避免的接触

在我们参与的一个项目中，可以看到语音分析技术的更佳实例之一，该项目为伦敦兰贝斯区议会。

委员会希望深入了解客户的意图，找出他们致电其120代理服务中心的根本原因，进而采取适当行动减少可避免的接触。因此，它利用互动分析技术在英国公共服务领域启动了一个开创性项目。

Craig Pumfrey

服务中心创建了搜索参数，以自动“监听”每个入站客户电话中的单词和短语，这些单词和短语可以在可避免的联系中使用，例如“停车罚款”或“我上周打过电话”。然后对这些互动进行索引，并根据设置的参数进行检查，无论在哪里找到匹配项，都会标记呼叫，以便团队审查查询的原因。

通过此流程获得的客户洞察力的典型示例与有关车辆停车的电话有关。早期分析指出，停车许可证和坏表是客户打电话的重要原因。从这一点上，委员会能够深入研究，找出客户不满的驱动因素，进而利用这一点做出明智的决定，以消除问题的根源。

语音分析技术不断发展，其中一个最激动人心、具有巨大投资回报潜力的领域是语音交互的实时分析。以这种方式使用该技术可以分析信息，以识别交叉销售、追加销售机会和流失倾向等迹象，并实时向代理提供次优行动，为客户和组织带来积极影响。

克雷格·普姆弗雷，尼斯系统EMEA（www.NICE.com）

投资回报通常不够令人信服

语音分析的潜力尚未实现，因为投资回报通常不够令人信服。主要问题是，语音分析在呼叫中心或客户运营环境中被推广为一种独立的技术，而不是在组织层面上的“战略推动者”。

Duncan White

然而，如果采用正确的方式部署，语音分析可以——也应该——用于重新设计核心流程，例如质量管理，这些流程将受益于其实时或几乎实时处理大量数据的能力，并将在业务层面提供真正的投资回报。

这种方法的另一个好处是，部署该技术的中期财务需求与同期的显著财务回报相匹配。基于“一次性”干预或定期分析构建商业案例与所需投资的财务状况并不一致。

总之，在组织变革中发挥支持作用的是语音分析，这种变革在整体业务层面而不仅仅是联系中心层面上带来了显著的回报。

horizon2（www.horizon2.co.uk）董事总经理邓肯·怀特

帮助合规和减少诉讼

我们发现，语音分析的投资回报率可以来自多个来源，具体取决于解决方案的使用方式。也许最有力的是法规遵从性问题，因为从解决方案的成本来看，可以通过避免或减少诉讼、损害赔偿和监管罚款来证明投资回报率。所有主要的金融机构一个专注的团队。这使得该公司仅在使用语音分析的头三个月就在美国保留了近600个账户——约170万美元的收入。

语音分析还可以帮助销售人员识别最成功的代理电话和与客户的互动，从而推动销售，使公司能够重复这些电话，分享更佳实践，并围绕这些电话进行齿轮性能监控和培训。

Helen Murray，Verint Consulting（www.Verint.com）

您认为语音分析的更佳投资回报在哪里？在下面分享你的经历。