在联络中心宣言系列的这一部分中，我们将介绍代理提供更佳服务所需的资源。

问题联络中心代理通常希望使用低质量的设备和速度较慢的计算机系统来满足客户的需求。不愿意投资意味着变化出现得很慢，而且可能仅限于掩盖裂缝。

解决方案为员工提供令人难忘的服务水平，他们需要您能为他们提供的更佳工具。

我们谈论的“工具”分为三大类：

硬件，员工在办公软件中使用的物理设备，代理与培训交互的数据库和用户界面，可能是代理可以拥有的最重要的工具包第1部分：硬件计算机监视器也许更好从最简单的设备开始。在过去几年里，计算机显示器的价格已经大幅下降，因此可以从相对较小的投资中获得巨大收益。

小型、低质量的计算机监视器主要通过两种方式对用户产生负面影响。首先是在程序之间导航和定位必要信息的困难。第二个原因是眼睛疲劳的风险增加，据验光研究所称，50%到90%的计算机工作者都会受到影响。

大多数联络中心代理的日常任务都需要在多个系统和数据库之间导航，通常还涉及大量数据输入。要做到这一点，特工们更好有两个24到27英寸的监视器。

两个监视器使windows之间的数据传输或比较更加容易，同时也为较新的呼叫中心软件引入的各种功能创造了更多空间。例如，许多现代CRM系统都会弹出一个对话框，其中包含与他们打交道的客户的关键细节。这些功能在展厅中的大型高质量显示器上看起来很棒，但如果办公硬件不支持它们，这些功能就没有帮助。

（这项民意调查来源于这篇文章：45%的联系中心为代理提供多个监视器）“微软进行的

研究非常明确地表明，员工更喜欢双屏幕系统，98%的受访者同意第二个屏幕让他们的工作更轻松；同一项研究还发现生产率提高了一半。

提供一系列具有不同功能的耳机。耳机可能是联络中心最重要的物理设备。它们的设计有很多不同之处，以满足不同个人和环境的需求。

然而，很少能找到一个为员工提供一系列耳机选项的联系中心。因此，一些员工发现耳机无法满足他们对功能性或舒适性的需求。不舒服的耳机很容易引发严重的头痛，而无线等功能更适合一些人的工作方式。

是双耳还是单耳？一个非常重要的功能是耳机是双耳还是单耳。双耳耳机每只耳朵有一个扬声器，而单耳耳机只有一个。在某些环境中，尤其是当特工需要非常了解周围环境时，更好使用单声道耳机。然而，很多用户更喜欢双耳耳机，尤其是当他们需要非常密切地关注他们的客户在说什么的时候。一般来说，大型联络中心使用双耳耳机，因为周围有大量对话。提供两者的访问将帮助用户确定自己的需求，并找到适合他们工作风格的耳机。

噪音消除

额外的噪音消除可以使工作更轻松，减轻代理的压力。大多数都有严格的法律保护员工免受过大噪音的损害，约16%的成人听力损失与工作场所的噪音有关。

虽然这个主题，请阅读我们的文章：什么是“客户的360度视图”？

全渠道接口随着客户环境越来越果断地走向全渠道参与，代理能够在同一级别处理所有类型的联系非常重要。然而，对于全渠道来说，出现SLA瓶颈的很少是代理，而是现有的各种独立系统。

有一个单一的全渠道界面，可以大大降低培训成本，因为代理不需要学习使用各种不同的用户界面。Dimension Data 2016年的报告得出结论，到2018年，完整的渠道整合将增加三倍以上，从22%左右增加到75%。

虽然代理渠道专业化可能会继续，但交叉培训是有益的。角色的多样性使联络中心的职业前景更具吸引力，同时也允许更有效的负载平衡。

尽管预期将从手机转向手机，但事实证明，渠道的融合越来越深入，其中电话服务是至关重要的一部分。根据Unify的研究，43%的员工会选择弹性工作作为额外福利，而不是加薪。这里的要点是，灵活工作是职场更受欢迎的福利之一。

联系中心也是行业中最能提供这种灵活性的领域。轮班灵活性可以通过现代劳动力管理（WFM）工具简单安排，并对员工满意度有很大影响，表现为缺勤率较低，留任率较高。

大约四分之一的典型呼叫中心员工是兼职员工，这些人往往是在工作之外负有最严重义务的人。在大多数情况下，他们是学生或年幼儿童的父母，如果他们觉得必须，他们会在未经允许的情况下错过全部或部分轮班。

WFM工具使得轮班竞价非常容易安排。代理只需提前声明他们的轮班偏好，允许调度工具根据预先确定的业务条件（如技能集和主管的分布）来分配他们。

这将对员工产生的积极影响是非常有价值的，但让他们对轮班有更多的控制权，也可以通过消除计划中的一些手动元素为WFM团队节省时间。

内联网和知识管理系统在任何企业中，员工队伍中都有大量的知识和经验，找到整合的方法对员工和企业都是有益的。知识管理系统（KMS）和内部网之间的区别比过去小了；重要的是它为员工提供的功能。内部网和KMS可以为员工提供一种简单的跨业务沟通方式，无论它们在地理位置上分布有多广。

这种沟通对企业非常重要的主要原因之一是它可以提供培训和协作支持。这种知识共享倾向于将对情况的非标准反应变成规定的解决方案。

只有在员工愿意并且能够添加有价值的内容时，这才有效。当施乐确定与KMS的接触度较低时，他们尝试了激励措施，发现专业认可是推动信息共享的更佳方式。通过允许员工以自己的名义制作个人资料和撰写内容，他们极大地提高了贡献意愿。

（这项调查来源于这篇文章：许多代理在支持客户时可以使用4-5个知识库）

通过联络中心进行沟通也可以在社交上有用。麻省理工学院（MIT）的研究突显出，社交能力强的员工实际上在各个方面都受益匪浅：他们更守时，更少迟到经常缺席，学习更快，效率更高。然而，由于联络中心工作的性质，不坐在一起交谈的特工可能会很棘手。

传统的内部网通常都有可以满足社交活动的论坛，但现在这是一个社交媒体可能更适合的领域。提议建立一个非正式的Facebook群组——由代理人而不是管理者运营——可能是扩大员工社交范围的一种有益方式。

要了解更多有关实施呼叫中心软件以支持顾问和其他用途的信息，请收听下面的播客，其中包括与呼叫中心专家Erica Mancuso的对话。

第3部分：培训访问他们自己的呼叫呼叫任何联系中心，您可能会听到这样的消息：“您的呼叫可能会被记录用于培训目的。”

呼叫监控和评分是许多联系中心结构的一部分，是了解服务质量的最有效方法之一。但有多少特工可以完全访问自己的通话记录？

查看他们之前的通话是代理确定他们需要改进的地方的更佳方式之一。主动倾听和语调等软技能可能是最难确定的，但回顾之前的通话可以让人感觉到特工做得很好，以及他们需要做更多工作的地方。

为了从中获得更大的好处，代理应该使用教练和经理用来评估其通话的相同记分卡。这不仅有助于他们以企业所需的特定方式进行改进，还为他们提供了自我指导培训的结构。

敬业的员工通常渴望提高，但如果没有传统的指导结构，当代理不知道通话优先级是什么时，这可能很难实现。

语音培训语音是代理需要随身携带的工具，与其他任何工具一样，可以对其进行优化。接触中心通常考虑两个原因来考虑语音训练。首先，呼叫中心的要求很容易让声音变得紧张。

四分之一的特工经常出现声音问题，包括疼痛、呼吸困难和失声，这种损害通常是特工说话声音过大造成的。

（这项调查来源于文章：80%的呼叫中心专业人员从未接受过语音培训）

呼叫中心的背景噪音通常意味着代理必须以高于其舒适音量的音量说话。正如我们在本文前面所讨论的，有效的降噪耳机是解决这个问题的重要部分。另一个方面是训练一些简单的技巧来正确地投射声音。这是一种通常给予舞台演员的训练，他们需要被清楚地听到说话，但不要大声喊叫。

第二个使用语音训练的原因是，它可以让代理更清楚地了解他们是如何说话的。在面对面的对话中，我们三分之一到一半的交流是非语言的。通过电话，我们没有那种，重要的是，特工们要通过小心控制自己声音的音调和语调来补偿。

同样，这类似于表演。代理商可能会觉得客户的错误很有趣，或者他们的投诉不合理，但重要的是他们的意见不要泄露到他们的声音中。辅导可以帮助他们传达积极的态度，而不会激怒或光顾客户。

情商培训情商（EI）的概念涵盖了一系列行为，包括：

融洽关系建立移情弹性。这些技能在任何工作环境中都很重要，因为员工需要能够愉快地合作并与客户打交道。事实上，三分之二的招聘经理报告说，高EI是他们在求职者身上寻找的一种性格特征，而不是工作