与呼叫中心的呼叫者建立“融洽关系”是代理的一项关键技能。如果他们需要销售或建立客户忠诚度，这一点尤其正确。

Carolyn Blunt提供了三个简单的提示。它也有助于对组织产生整体积极的印象。这是有道理的，如果你的来电者带着挥之不去的微笑离开，那么他们更有可能推荐你的组织。

那么，你如何与一个你从未见过、也许从未见过、你不知道是否有共同点的人建立融洽的关系呢？

1。在通话的前十秒钟内，仔细倾听对方的情绪

。很明显，对方的情绪是怎样的。敏捷代理将接受这种情绪，并与之合作——而不是对抗它。

意思是当顾客心情愉快时，不要对生气的人喋喋不休，或者听起来很无聊。通过“匹配”客户或来电者的积极情绪，代理人可以帮助建立融洽的关系。当打电话的人处于消极状态时，纯粹的倾听和同理心有助于安抚他们，然后代理人可以通过一些好的问题或轶事评论或真诚的自我感觉良好的赞扬来尝试将他们“提升”到一个更积极的位置。例如，

，除了确保解决任何问题的解决方案，一个好的代理还将基于提供的任何信息：“你要去西班牙的哪里？”——这会让打电话的人更积极地交谈，想象渴望的休息。或者，如果他们在订购商品：“选择不错，这是一件非常时尚的上衣”，这会让他们对自己的决定感到满意。当带着真正的兴趣和热情去做的时候，这种方法可以改变消极的情绪或加强积极的情绪。

2。使用他们的名字是一个非常简单但非常有效的技巧。“鸡尾酒会效应”是指当你在拥挤的房间里听到自己的名字被用来交谈时所使用的术语。你可能没听说过之前或之后发生了什么，但你可以在一英里外的喧闹声中说出你的名字。这就是我们所有人听到自己名字的能力。这是吸引注意力和建立融洽关系的有力方式。

关于名字使用的规则英国人不喜欢感觉自己的名字被过分使用，过于俗气、过于友好。通常在通话中三次是足够的，一次在开始，一次在中间，一次在结束。当你觉得使用某人的名字是自然和合适的时候，你就会了解自己，所以跟着你的直觉走。

另一个规则是确保你的名字正确！我经常用“卡罗琳”而不是“卡罗琳”。这只是一个微妙的区别，虽然“卡罗琳”是一个可爱的名字，但它不是我的名字。把我的名字弄错实际上破坏了我和你的关系，这让我觉得你不太了解我，或者你不听我的，也不在乎我。在电话里，没有理由把别人的名字弄错，因为你一听到就可以把它写下来，而且你可以用语音写出来——你觉得这听起来是怎么回事！这是一种简单的方法，可以让外国或不寻常的名字变得有用，而不必求助于疲惫而蹩脚的“先生”或更糟的“女士”。

如果你想建立融洽的关系，让你的客户感到有价值、特别和忠诚，那么使用他们的名字是至关重要的！注意他们如何自我介绍。如果我说“布朗特夫人”，那就叫我“布朗特夫人”。如果我说“卡罗琳·布朗特”，那么使用我的名字可能没问题，但你可以随时检查：“可以叫你卡罗琳吗？”大多数人不会介意你检查一下礼仪或发音。最让人恼火和失去和谐的是错误的假设。

3。避免风滚草在我的职业生涯中，作为一名联络中心培训师和教练，我已经听了数千个现场电话和录音电话，但没有什么比我所说的“风滚草时刻”更让我畏缩的了。这是当打电话的人/客户开了一个玩笑或发表了一点评论，而代理却置之不理。在莫探员面前通常会有一段尴尬的短暂沉默继续。

听着，我几乎能感觉到寒风，看到滚滚的风滚草在背景中摇曳着邪恶的钟声。太可怕了。

接受融洽关系分支如果客户提供融洽关系分支，那么代理必须接受！这是他们的工作！我可以理解，一些代理不想在一个小时内谈论无关的话题（保持通话时间是另一个话题！）；或者有些人觉得无聊或不感兴趣；但同样地，在建立和维持融洽关系上花上几秒钟有助于保持通话顺畅，并给来电者和代理人带来更积极的体验。

获得平衡并避免任何极端都是一个好代理的关键技能。做到这一点最简单的方法是用一句老生常谈的话来承认对方说的话，这句话表明你是类似的：“哦，我知道，这种事总是发生在我身上！”或者“哦，我也这么做！”（或者，如果你没有，那就说你的伴侣、妈妈、爸爸或其他人有）然后笑着说，“那么，史密斯女士，你之前提到你的保单将于25日到期……”如果你只花一小段时间不谈话题，就更容易保持通话正常进行。当你沉迷于打电话的人十分钟，然后考虑把他带回来时，挑战就出现了。这可能有点太晚了，可能听起来很尴尬，感觉很尴尬。“很少而且经常”在与他人融洽相处时效果更好，而不是一次漫长的尝试。

当代理人倾听时，在电话中建立并保持融洽关系发生在代理人倾听、展示能量和自我意识时。一些经纪人似乎天生就有这种“诀窍”，而其他人则必须努力。

Carolyn Blunt

是一种学习行为，是一种可以训练、学习和练习的技能。产品/服务和系统知识也有助于建立融洽的关系，因为这种“安全毯”知识有助于代理人在通话中“放松”，充分关注融洽的关系。有机会回拨电话，并就融洽关系进行指导，这将有助于经纪人自信地避免那些风滚草般的时刻。

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Carolyn Blunt是一位具有实际培训效果的联络中心培训专家。请访问www.real-results。co.uk