客户旅程地图是一种信息图表，旨在传达普通客户与品牌关系的重要细节。

它们通常按时间顺序覆盖交互的每个阶段，从客户展示兴趣到他们的服务更新。体验是根据客户满意度和他们帮助指导客户的速度来评分的。

各种交互数据可用于通知地图，更多数据产生更多信息资源。

客户旅程地图的目的

旅程地图将各种复杂信息转换为单一、简单的图形格式。这样，可能需要一份冗长的书面报告的信息可以一目了然地呈现和理解。关键数据，如客户满意度的更大幅度损失或获得，变得更加明显。

地图还可以表示有关企业的信息在不同媒体中的显示方式，以及该信息的质量。很明显，虽然与代理商交谈的客户信息非常灵通，但在线注册的客户了解的信息相对较少。

另一个应用程序是理解不同类别客户的能力，通常称为客户角色。不同的客户角色会以不同的方式请求和接收信息，并在他们的旅程中表现出不同程度的满意度。

客户接触点

客户旅程地图往往非常关注客户接触点，即客户与组织接触的领域。当客户可能使用不同的联系方式，如语音、电子邮件、webchat或社交媒体时，这一点尤其有用。使用不同的接触点通常被称为多通道。许多组织试图在所有客户接触点之间实现一致性，这一技术被称为全渠道。

如何创建客户旅程地图

创建旅程地图时最重要的考虑事项是使其成为一个有吸引力且可访问的项目。对于有平面设计基础的人来说，将复杂的数据转化为图像是一项工作——他们的任务应该是简单地显示信息，这样即使是业务之外的人也能理解它的含义。

Intelecom提供的用于绘制客户旅程的分步流程图

在旅程图上反映信息以客户为中心的性质也很重要。CJM提供了客户如何处理业务的洞察力。创建您想要的旅程，并尝试将现有的客户体验与之匹配，这是毫无意义的。

最后，了解业务规划师需要了解的内容。旅程地图可用于显示整个客户生命周期、单个流程、特定角色或固定时间。

要找出要避免的错误，请阅读我们的文章：要避免的最严重错误…映射客户旅程