我们来看看如何计算呼叫中心的呼叫放弃率，提供了一个公式、行业标准等。

什么是放弃率？呼叫放弃率是一个百分比，衡量有多少客户在呼叫中心接听之前终止了呼叫。

您的通话放弃率在中会有所不同，这取决于服务级别的性能和您的队列策略……”

您的通话放弃率在中会有所不同，这取决于服务级别的性能和您的队列策略，即等待消息、等待音乐、，IVR选项等

虽然呼叫放弃率的定义相对简单，但请确保不要将呼叫放弃与

未接电话混淆——这些电话是呼叫中心故意断开的。当入站呼叫达到中心ACD系统设定的更大等待时间限制时，可能会发生这种情况。掉话——这些电话通常是由于技术错误而被呼叫中心无意中断的。固定电话的这一比例为万分之一，移动电话的这一比例仅略高。丢失的电话–丢弃的电话、未接电话和掉话都被归类为丢失的电话。因此，通话放弃是一个丢失的通话，但丢失的通话不一定是一个被放弃的通话。短通话–短通话是指在顾问接听电话后，来电者挂断电话。这些电话不被视为放弃通话。呼叫放弃率公式

计算呼叫放弃率的公式是：

。因此，如果您提供了100个呼叫，并且处理了95个呼叫，那么您的呼叫放弃率将为5%。

用于计算放弃率的数据将存储在ACD系统内的呼叫放弃报告中，该报告应与IVR集成。

，但这并没有那么容易。在测量呼叫放弃率时还要考虑更多。

我们应该在公式中包含短通话放弃率吗？通常排除在前五秒钟内放弃的呼叫。这有两个主要原因：

客户拨打错误的号码，只有在连接呼叫时才意识到客户拨打了正确的号码，但认为他们可能拨错了一个数字，然后挂断并重拨相同的号码以确保安全您可以在大多数ACD系统上配置短弃呼叫的阈值，允许你使用修正后的公式来衡量通话放弃率。

修订通话放弃率公式——不包括短通话！如果您想从通话放弃计算中排除持续时间少于5秒的通话，那么更好使用下面的修订公式。

通过使用这个公式并分析您的结果，您可以做一些有用的事情，包括：

评估您的等待消息的有效性评估您的人员配置是否正确绘制通话放弃曲线行业标准通话放弃率是多少？一般来说，2%的通话放弃率被视为良好，5%被视为可接受的数字。

然而，被视为“良好”的内容因行业而异。例如，如果你处在一个竞争激烈的零售环境中，5%将不是一个可接受的数字——因为每次放弃都代表着一个潜在的错过的客户。例如，

在竞争激烈的零售环境中，5%是不可接受的数字，因为每次放弃都代表着潜在的错过客户。

或者，如果您在技术支持部门工作，您可以允许更高的放弃率，因为客户将更愿意等待，因为您将获得他们迫切需要的答案。

任何高于5%的内容都会被视为有问题。

有关其他呼叫中心指标的行业标准，请阅读我们的文章：呼叫中心指标的行业标准是什么？

3计算调用时要避免的错误在调用aban时放弃ave可用性和来电者的平均耐心。Erlang A中的A代表“放弃”，由瑞典数学家康尼·帕尔姆于1946年设计。

计算它的最简单方法是使用Erlang计算器并查看结果中的“放弃”列。

这里有一篇关于它的文章：Erlang公式的初学者指南

最简单的计算方法是使用Erlang计算器并查看结果中的放弃列。

随着时间的推移，您也可以根据您的服务级别预测呼叫放弃率。你可以分三个阶段来做这件事：

评估你之前在呼叫中心以各种服务级别运行时的放弃率。使用这些细节创建散点图。寻找相关性并创建一条曲线，该曲线可用于根据未来不同的服务水平率预测放弃率。要了解这三步方法的更多细节，请阅读我们的文章：如何基于服务级别预测呼叫放弃率

人们如何操纵呼叫放弃率与所有指标一样，有许多方法可以操纵数字，因此您的放弃率看起来比实际情况更好。最常见的两种小提琴是：

1。呼叫筛选组这是一个电话由前线组中的真实人员接听，然后转移到真实队列中。

从技术上讲，这个电话是由人接听的，因此不会出现在ACD统计数据中——尽管客户的查询尚未“处理”。

2。像许多指标一样，改变短期放弃通话的时间阈值，通过简单地改变目标，你可以骗自己（和管理层）你做得比实际更好。我们发现的一个例子是，有人将呼叫放弃阈值更改为20秒。

“我们的呼叫中心关注20秒后被放弃的呼叫。我们认为，至少20秒后不能或不保持呼叫的呼叫者可能打错了号码，或者当时不需要服务。我们希望将目标保持在20秒后被放弃呼叫的不到1%，”一位呼叫中心经理说。

这种错觉似乎在起作用。“通过设定自己的门槛，你可能会发现自己做得比最初想象的要好得多，”她补充道。

如何避免放弃通话有很多策略可以用来降低通话放弃率。最后，让我们来看看其中的一些想法。

1。在关键时刻让更多的员工打电话——这可能相当明显，但当你没有足够的可用员工时，打电话的人往往会放弃。

2。更好地预测和安排通话高峰——通话高峰通常可以从过去的模式中预测，并可以通过更好的安排得到帮助。

3。实施回拨——减少电话放弃的一个简单方法是，让人们有机会离开回拨，然后将回拨保持在队列中，直到它到达代理。这种方法只有在通话需求出现零星高峰时才有效，而不是持续人手不足。

4。改善队列中的消息——人们经常在听到队列消息后放弃，尤其是当消息在循环中时。

通过确定人们放弃的时间，您可以更改您的消息的措辞（或降低保留消息的频率），以减少放弃的次数。

5。回顾你的IVR——评估你的IVR导航时间、IVR中的选项数量以及其中的层数。是什么导致人们辍学？

要了解降低放弃率的更多方法，请阅读我们的文章：18个降低放弃率的简单方法

通过阅读我们的文章了解如何计算更有用的联系中心WFM指标：

如何计算联系中心服务水平如何o计算入住率如何计算最初于2015年6月发布的联络中心。最近更新。