联络中心的运作方式正在迅速改变。远程工作的采用挑战了传统的客户服务运营模式，尤其是在受监管的行业。

随着我们从一场全球大流行中摆脱出来，面临着英国经济衰退的风险，平衡客户的需求——公平对待他们——与商业绩效结果变得前所未有的重要。

联络中心是高度计量化的环境，提供大量报告、QA检查和数据。然而，往往缺少的是特工和团队领导处理这些信息并掌握结果的能力。

这一系列文章背后的假设是，每个运营部门都有能力——通过其前线团队——利用自身的价值，从而提升绩效结果。

定义要解决的问题首先要考虑你在当前经济内容中的当前做法，因为我希望每个联系中心都已经有了关于绩效管理、辅导和QA的流程和程序。

然而，要知道一个真理：没有糟糕的KPI指标，只有糟糕的指标管理。如果您在面向客户和管理的操作中发现交付问题，那么您需要解决它。

我建议围绕绩效管理、辅导和质量保证的杠杆将问题分解为可管理的部分。

绩效管理在这种背景下——经济衰退的风险意味着一个现实，即运营部门需要“以更少的成本实现更多的收益”——以更少的产能实现更高的收入和更佳的合规性。

挑战——运营人员经常被数据淹没，缺乏管理个人绩效的洞察力、工具和支持。

辅导背景——联络中心的运营一直依赖于人员管理，而向远程工作的转变使得这一点更加重要。

挑战——在办公室里一起工作的许多社会规范都被取消了，包括团队领导观察行动中的代理人的能力。

质量评估背景——监管行业的需求——特别是通过其质量保证模型——来改进QA流程、报告、见解和QA团队效率。

挑战——QA团队进行了太多手动干预，无法实现其目标风险管理、评估完成、反馈和挑战流程、“检查检查人”验证和合规报告等关键功能。

如何创造业绩变化的案例——当你与你的赞助商交谈时，你的管理赞助商

的指南，你有五个步骤需要围绕“改变情况”来考虑在性能改进方面的投资：

步骤1：定义

作为顾问的机会，我完全希望贵公司的运营已经有了预先设定的目标，以满足今年业务计划中的要求——收入的数字、联系人处理效率、流程合规性，

交付这些结果的运营重点是“控制可控因素”——这意味着在整个代理群体中实现更佳性能分布。

如果你把你的员工分成四个四分位数，那么你应该在最后两个四分位数（50%的员工）中提高绩效水平。

使用历史KPI数据，根据这在绩效提升方面可能意味着什么来确定奖金的大小，例如，通过计算第四季度执行者在第三季度的绩效水平与第三季度执行者在第二季度的绩效水平之间的差异。

第2步：了解Uplift Will是如何交付的

，如果您有正确的工具支持这种类型的操作转换，您需要考虑，以便跟踪每个辅导会话的影响，每个质量评估。你需要采取行动，并提供每一个认可。

要求包括：

直观的仪表盘，其中提供了相关的个人绩效KPI，以及记录辅导课程和质量分数的综合辅导工具，以便团队领导行动（输入）的影响可以与代理人行为（结果）的变化联系起来。一个用于端到端自动化评估的QA工具，跟踪和报告这是为了让您能够将如何做得更好进行编码，使用数据来确定更佳执行者的行为，允许您通过轻推和流程工作流复制这一点，从而将改进的性能级联到整个操作中。

第3步：明确成功需要什么。我们都知道，团队领导在提供运营绩效方面发挥着最重要的作用——作为一名榜样教练和员工开发人员——但有时人才库可能是可变的。你需要能够通过围绕开发活动创建一个工作流程来帮助较弱的确定关键活动的优先级，这些开发活动是他们交付

所需的。你可能已经有了各种工具——通话记录系统、质量表、KPI仪表盘等。你需要确定你拥有的工具是否符合目的，特别是如何减少手动处理浪费时间的活动（报告制作、QA和指导管理等），以便您将更多精力集中在重要的事情上，

。此时，您需要清楚地知道是要使用当前的技术，还是要对其进行升级，使其成为变革的催化剂。选择权在你。

第4步：定义改进的重点领域在实施方面，您可以从解决法规遵从性问题开始，以缓解高优先级监管风险，但你也可以轻松地切换开关，专注于持续改进，从而提高运营效率（产能释放）和/或运营效率（更高质量的互动），进而提高客户分数和降低流失率。

您需要保持业务案例的可配置性——无论您需要在哪里发光——以便随着团队参与度的提高和代理行为的改变，它能够自我维持。

您需要保持业务案例的可配置性——无论您需要在哪里发光——以便随着团队参与度的提高和代理行为的改变，它能够自我维持。

第5步：在绩效管理方面执行变更

，考虑使用绩效联盟作为一个客观量化，以量化整个业务在其KPI目标上的业绩。

与辅导，考虑使用游戏化，以保持远程工作人员参与-从你的组长获得一个快速的“类似”，实现一个新的个人更好的，是更好的改进在你的同辈群体或团队。

和QA，考虑如何规范和自动化可能的进程，以降低代理风险级别，完成QA团队工作流程和合规报告。

在未来你甚至可能要考虑360度的员工反馈和监控幸福感——作为一个关于操作感觉的热图。

潜在好处结果是一种综合方法，包括在一个地方创建一个有效的远程管理的联系中心员工队伍所需的一切，通过三个独立的视角进行管理：

绩效——通过团队和代理KPI、成就和认可辅导——通过跟踪辅导记录中的事件，发现行为变化质量——通过对质量、工作流程管理和风险评估应用一致的方法，为您提供大致数量级（ROM）的好处，然后戴上我的顾问帽，我认为，通过改变个人和自我管理团队使用信息推动持续改进的方式，应该有可能实现5-10%的结果提升是的。

可以转化为运营成本节约（少花钱多办事）、更好的客户结果（更高的NPS分数）或更低的合规风险（减少罚款威胁）。这些杠杆中的任何一个都应该足以证明您可以选择对技术工具进行投资的合理性。

保罗·韦尔德

从人的角度来看，所有团队领导都会提供指导、鼓励和指导，让每个团队成员对自己的个人表现负责，然后这句咒语就变成了衡量、认可、奖励和庆祝的东西…。完成。

以及在QA有效性方面，这些好处来自更高的QA通过率、的代理评估完成率，以及更高效的检查程序。

下一步

，本系列的下一篇文章将更详细地探讨这些因素——给运营经理一个考虑因素的清单。

感谢联络中心创新者Paul Weald撰写了这篇伟大的文章。

有关联系中心绩效的更多信息，请阅读以下文章：

联系中心基准测试与平衡计分卡：哪一种更好？如何提高呼叫中心绩效5个重要的呼叫中心指标，以提高代理绩效