我们的专家小组为有关Erlang计算、放弃通话以及使用中国日历进行预测的问题提供答案！

1。你如何使用中国日历进行预测？（这里的具体挑战是，他们的假期与去年不同，通常比前一年休息两周。）指的是西方世界的复活节。找出影响并将其从历史数据中删除。

然后预测没有假期的情况，并添加（或减去）您确定的前几年该特定假期的影响数字。

2。FTE要求的当前全球行业平均收缩率是多少？维度数据每年进行一次全球基准测试报告，目前显示代理疾病为10%（每年25天），另外25%的工作时间涉及一对一和培训等活动。这将使行业平均收缩率达到35%。

3。有没有一种方法可以将Erlang应用于每日或每周预测——作为直接的Erlang计算或可用性目标？这个问题指的是非正常预测。是的，你可以使用这种方法，但你必须明白，这是一个更好的猜测，而不是你可以依赖的东西。这是一种“大范围”的方法，有更好的方法。

虽然您可以在任意时间（从10分钟到一周）使用Erlang，但您只能生成数字。

第二个阶段是如何在之后分解它们。在这里，你需要看看预测数量和员工人数之间的区别——一旦你有了数量，员工人数是一个静态方程。

4。如何删除数据中的异常值？我删除顶部和底部25%——凯文，我不修剪任何通话。我们只是在计算中使用加权平均AHT——菲奥娜，我从历史上看平均平均值——Matt，我用一个正常的或一周的分布来代替一个离群值——米迦勒从平均值中去除超过1的标准偏差——柯林，我们有一个团队来分析接触的原因，这样我们就可以识别出什么是异常值并量化它。然后我用这些数字来调整每周的数字——Corbi 5。有没有办法得出一个公式，可以计算出我们可以从新（更需要的）客户数量以及从老（要求较低的）客户产生的呼叫数量？这将永远是一个漫长的等式。不幸的是，如果你提前3个月预测，不管你喜欢与否，它都将是一个大数据表。

然而，您可能会发现透视表很有用，并且可以按客户进行筛选，以便更好地处理大量数据。

6。你如何安排轮班期间的休息时间？您需要能够将预测分解为多个时段——理想情况下为15分钟，因为这与典型的中断长度有关。

然后检查您的初始计划，查看计划与所需人员的对比，并将您的人员配置与以下两种情况联系起来：（a）人员过剩的时期，或（b）人员短缺的影响可能最小，例如最安静的时期。

7。如果呼叫中心延长了运营时间，但没有这段时间的数据，您会如何预测？

我会首先查看ACD数据，看看您是否可以获得尝试呼叫的指示。这将显示你是否有任何潜在需求。

然后，我会在图表中推断出过去几个小时的体积，并跟踪趋势。

一开始有点臃肿，因为要求员工提前进来总是比要求他们晚一点留下来容易。在一两周内，你应该开始看看你的假设是否基本正确。

8。如何使用Excel计算对特定驱动程序的调用？创建行（或列）来跟踪每个元素。

然后，当您认为特定的驱动因素正在发生时，您可以调整音量计算以包括该驱动因素。

9。在预测通话量时，使用通话是更好的做法吗提供或处理电话？我们需要考虑放弃通话吗？

我喜欢使用提供，但在极端放弃率的情况下，我会考虑调整提供的数据，以接近你的正常运行率的预测。

如果你通常有5%的放弃率，但有你会接到100个电话和20%的放弃率，我会把它降低到85-86左右，以便将来预测。然而，

始终保留原始数据，因为今天的临时问题可能会在几周后开始重复并成为一种趋势。

10。对于Excel课程和认证，您推荐哪些在线网站？尝试当地大学。很多学校都提供夜校，与导师面对面的时间可能更有用。它们通常成本也很低。

对于认证，有MOS（Microsoft Office专家）认证：

77-420:Excel 2013 77-427:Excel专家第1部分77-428:Excel专家第2部分11。通话应在什么时间段内进行测量？数据越多越好。一些专家认为，任何预测算法都需要2-3年的数据才能准确识别趋势。

12。预测准确度（通常正负5%）在许多企业中被认为是非常重要的，因为过去我曾被要求重新预测我所在的那一周，以使准确度报告“绿色”。你会如何尝试改变这种文化，以表明预测是在指导正确的决策，而不是针对特定的数字？

我认识一位预报员，他每天上班时都会修改他的预报。他获得了1-2%的准确率。很好，但没用。预测需要在不同的时间段进行衡量。然而，我始终认为，一个关键的衡量标准是在调度人员开始他们的流程的时间段。

他们依赖于准确的预测，因为任何错误都会导致不准确的时间表。当日预测有助于日内团队确定将变化集中在哪里，但它隐藏了之前的不准确之处。

13。在没有WFM系统的情况下，您如何预测放弃的呼叫？如果您有电话、AHT和工作人员，一些Erlang计算器可以做到这一点。

然而，这些只是指示性的，因为它们采用静态场景，不能像一些更复杂的WFM系统那样进行模拟。

只要您接受它在附加组件中为您提供了“ball-park”等式，它就会有所帮助。更多信息，请阅读我们的文章

14“如何降低通话放弃率”。收缩是否包括计划内和计划外收缩？应始终在计算中包含计划外收缩（例如短期疾病）的津贴。

15。多年来，当联系人数量不断增加时，您如何预测繁忙季节的通话？你需要回顾过去几年，看看同一季之前有什么影响，然后再将预测增加同样的百分比。

16。我还没有被我的WFM预测吓倒。他们有多好？WFM系统中的所有预测只与使用该系统的人一样好。你需要清理数据，还要考虑如何包含未来的事件。这就是为什么很多人会出类拔萃的原因，因为有时候检查所包含的内容更容易。

因为WFM供应商对算法的知识产权很敏感，这意味着我们作为用户并不总是知道发生了什么，也不太能够影响/调整设置。

尝试与您的客户经理进行开放式对话，了解系统所关注阶段的流程，然后思考您需要什么样的数据清理/数据操作。

17。我使用过去几周的平均AHT来确定我们需要多少代理接听电话。你推荐这种方法吗？还是用前一周的数据来预测下一周更好？两者都应该有效，但要小心！如果上周有很多新员工开始工作，那么你会使用太多的员工。这就是为什么n平均数周将排除例外情况。

许多WFM系统似乎认为平均4-6周——或者是直接平均到加权平均，上周的加权比旧数据更高是合适的。

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，感谢：Dave Appleby–资源规划，Jo Sparkes–电子表格设计顾问，John Casey–

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