我们应该在客户服务中使用表情符号吗？我们中的许多人在日常生活中使用它们，我们的客户也是如此。

这里我们来看看在联络中心使用表情符号的正确和错误方式。什么是表情符号？表情符号，也称为“表情符号”，是帮助传达情感的视觉工具。它们通常以小图标或数字图像的形式发送，帮助读者更好地理解互动的基调。下面是一些你可能熟悉的表情符号的例子。

你首先需要考虑

之前，建议团队更好在商业电子邮件、现场聊天甚至信件中使用表情符号，根据内尔马丁，创意总监在个词中有两点要考虑。

尼尔说：“你必须考虑你的客户，他们想要什么？你必须考虑你的品牌，它适合你的品牌吗？”

虽然一些品牌可能有他们想要维护的身份，或者有一个对表情符号有特殊看法的客户群，但大多数组织都会有对该主题持相反看法的客户。所以，有一个灵活的方法是很好的。

反映了客户如何使用表情符号一种灵活的方法是像客户一样使用表情符号，因为在这种情况下，您知道客户对使用表情符号很满意。

正如尼尔·马丁所说：“我的观点是，如果你的客户正在使用它们，那么更好重新使用它们，尤其是在发生了好事的积极场景中。这是因为如果你不这样做，你可能会看起来有点冷淡。”

Christine Knott

以这种方式使用表情符号，可以让顾问展示与客户的共性，这是在任何形式的沟通中建立融洽关系的关键，正如Beyond the Box的前总经理Christine Knott告诉我们的那样。

Christine说：“融洽关系的定义是一种共同性的感觉；人们喜欢与自己相似的人。因此，建立融洽关系的关键在于展示共同性和反映某些客户行为。”

考虑到这一点，镜像客户对表情符号的使用可能是展示共性的一个好工具，这在书面渠道上比在使用手机时更难做到。这是因为更难匹配客户的语气，而且可能没有您在电话中期望的即时响应。

为克里斯廷提供更多关于建立更好的客户对话的建议，请阅读我们的文章：更好的提示、短语和词语，用于构建和谐的

，但避免一些太糟糕的情绪发生在“坏事情”发生时，

虽然选择使用表情符号看起来是一个相当简单的决定，但有很多事情要考虑。例如，客户是否理解您选择的表情符号所传达的情感？当你超越微笑和不笑的表情时，就会发生这种情况。Neil Martin还指出：“如果你正在进行一次严肃的谈话，或者发生了什么不好的事情，我会避免使用表情符号。虽然使用一个不开心的表情符号可以帮助传达同理心，但不要过度使用它们，否则就像过度道歉——最终它失去了所有意义，甚至可能会让客户感到沮丧。”

一个不开心的表情符号可以在视觉上表达你的同理心。在书面交流中，用同理心的语气交流要困难得多，所以仔细使用表情符号可能是一个有用的工具。

以下面的交互为例，并考虑哪一个例子更好传达移情：

示例1

客户-我更喜欢我以前的交易，我发现这太不方便了。顾问–对于我们给您带来的不便，我深表歉意…

示例2

客户–我更喜欢我以前的交易，我觉得这很不方便。顾问：很抱歉我们给您带来了不便……”

第二个例子让人感觉更“柔和”更人性化。这是一个很好的例子，展示了表情符号是如何使用的在口头上表达同理心，这在书面交流中是很难做到的。然而，请记住——正如尼尔所说——要避免过度使用它们，否则你可能听起来不真实。

在消极的情况下，也很重要的一点是，要像上面所示的那样，尽量表现出一张移情的、笨拙的脸。眼动表情或“病态脸”表情可能真的不合适。

即使在积极的情况下，过度使用表情符号也会受到质疑。虽然对顾问来说，这可能是自然的，因为他们是如何与朋友交流的，有些人会认为这是不专业的。

不要打开与表情符号的对话，以免显得不专业，让我们回到尼尔的原则，即反思客户对表情符号的使用；我们希望以客户认为最合适的方式使用它们。

当我们开始对话时，我们可能不知道客户如何认为最合适，所以更好不要从表情符号开始，除非它真的违背了你的品牌形象。

如果他们用自己的名字称呼自己，请使用自己的名字。如果客户使用微笑表情符号，请还给他们一个。

“Caroline Cooper”

记住每个客户都是不同的，所以从礼貌和友好开始，并从那里开始。

正如Natural忠诚度公司的培训师和顾问卡罗琳·库珀所说：“让客户领导，就像你使用他们的名字一样。如果他们用自己的名字称呼自己，就用自己的名字。如果客户使用微笑表情符号，就还给他们一个。”

在客户服务中使用的十大表情在提供客户服务时，有些表情比其他表情更适合使用。因此，如果使用得当，这里有一组十个表情符号可以帮助改善客户互动。使用

表情符号的示例1。“嗨，我叫查理。我今天能帮你什么忙吗”2。“很抱歉，这对你来说太难了……”。️ “你会喜欢这个交易的️” 4.“更佳选择”5。“我马上帮你查一下。”。“没错，我完全同意。”。“我同意，这也是我最喜欢的选择。”。“我很高兴我们能扭转这种局面。”。