我们经常听到的FCR的行业标准，通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的，对吗？
虽然次联络解决方案在联络中心的"指标组合"中变得越来越普遍，但它不会成为您的衡量标准，它将与您的所有...
联系解决方案现在被许多人视为联络中心效率的更佳衡量标准，因为越来越少的组织使用通话时间作为针对顾问的衡量标准。这是因为它...
计算您的次呼叫解决率很简单，使用提供此指标的标准公式。要计算它，您只需将次联系期间解决的支持问题数除以符合FCR条件的问...
要准确地衡量次呼叫分辨率，您首先需要为您的呼叫中心定制一个流程。它应根据您的座席的技能组合、沟通渠道和组织的更佳实践进行...
联络中心的培训活动需要有两个要素，才能从中获得极大值。这些要素包括一个具体和相关的关键信息，以及这项工作必须是参与性的。
发布时间：2024-01-31 14:22:59 人气：510 来源：天云祥客服外包
有四个因素会影响你包的时间长度。这些是：
您的联络中心所在的扇区
呼叫类型
联络中心的内部流程
顾问行为
由于这四个因素的影响，用于ACW的时间占通话时间的比例会因呼叫和联络中心的不同而不同。
让我们快速看一下这些因素中的每一个及其可能产生的影响。
部门
一般来说，一些类型的联络中心喜欢花尽可能少的时间在ACW上，以优化服务水平，而其他人喜欢记录尽可能多的额外信息。
我们的读者之一 Uttam SenGupta 说： “网上零售和销售通常有最短的包装时间，以确保他们在现场有更好的可用性。
“相比之下，IT项目、保险索赔或银行裁决将有更长的包装时间，因为你需要花更多的时间与客户交谈，以解决更复杂的查询。”
呼叫类型
如果联系人只是事务性的，那么很长的包装时间是不太可能的。但是，如果呼叫具有更独特的性质，则记录联系结果可能需要更长的时间。
正如联络中心劳动力管理经理埃 ICC 惠特斯通所说： “我有医疗保健组，花5秒ACW与阿什福德酒店信托120秒，而我也有医疗保健组，花60秒ACW与阿什福德酒店信托700秒。"
内部流程
一些联络中心像顾问做的事情，如添加额外的客户信息到CRM在ACW，这是一个内部流程如何可以延长包装时间的例子。
我们的另一位读者科马克·唐纳利补充说： “如果您维护一个知识库或支持total ticket所有权，这两种做法可以对ACW产生长期影响，但将支持您的业务策略。"
顾问行为
完成ACW所需的时间也可能取决于顾问的行为，因为有些顾问可能喜欢延长包装时间以避免处理另一个联系人，而有些顾问可能只是在打字方面比其他顾问慢。
洪胜
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