我们的专家深入了解什么是网络实时通信（WebRTC），以及它如何使您的联络中心受益。

是什么？

网络实时通信服务（WebRTC）通过公司网站为客户提供简化、安全的通信渠道，包括语音和视频。

WebRTC是一种使用浏览器创建加密通信会话的方法，该会话可同时容纳音频和视频，无需之前的应用程序下载。在呼叫中心环境中，这对于只需要宽带连接的远程代理特别有用，以便使用安全连接快速、轻松地处理客户呼叫。

对于终端客户来说，只需按下网站上的一个按钮，就可以打开与呼叫中心连接的机会；不再需要找到所需部门的电话号码，记下并手动拨号。

WebRTC允许视觉和语音元素使用同一个频道，而不影响任何语音通话功能。

它是如何工作的？在呼叫中心的上下文中，远程代理只需通过internet以通常的方式登录到呼叫中心桌面软件。设置联系人中心登记簿上存储的代理配置文件，以便自动触发WebRTC连接，并在代理浏览器和联系人中心软件内的WebRTC模块之间建立连接。

通常，一旦建立WebRTC连接，代理的屏幕可能会显示一个嵌入在联系中心屏幕中的电话键盘。键盘可以用来拨打电话，以及所有常用的通话功能选项，如结束通话、转接通话等。语音和屏幕信息都是通过互联网上的宽带连接传送的。访问呼叫中心的

终端客户只需使用他们选择的任何设备打开浏览器，访问他们需要的网站，然后单击一个按钮即可自动建立WebRTC连接，并将呼叫连接到相关的联系中心队列。

WebRTC语音和视频服务可以直接在HTML 5浏览器中实现，以使互联网发起的对话的两端正常化。

这样就不需要在客户的支持web的设备上安装额外的软件或插件。

哪些浏览器支持WebRTC？在撰写本文时，WebRTC由谷歌Chrome、Mozilla Firefox和Opera支持。

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Internet Explorer（和Edge）以及Safari缺乏对WebRTC的本机支持，尽管有几个插件允许在这些浏览器中支持WebRTC。

主要功能点击语音和视频通话WebRTC的主要功能之一是能够直接从web上点击语音和视频通话。

上下文用户数据也可以与每个调用关联。

轻松部署

作为一种仅限软件、基于标准的零占地面积集成，无需插件、下载或安装解决方案，它易于部署，对现有客户服务运营的中断最小。

它还通过信令和媒体加密以及防火墙穿越提供安全通信。

即时访问作为一种连接，无需提前下载任何应用程序或安装任何浏览器插件即可使用该服务，WebRTC可即时访问。

与呼叫中心场景中使用SIP软电话类似，它也不需要单独的电话线。然而，与SIP不同，它不需要为每个代理预先安装软电话应用程序，并对记录进行相关维护。这为远程代理提供了更大的灵活性，并降低了呼叫中心的总体成本。

默认情况下，所有WebRTC连接都是加密的默认情况下，所有WebRTC连接都是加密的——在最终客户和呼叫中心之间提供安全连接特雷。

联络中心的哪些方面可以改进？提高远程代理的灵活性WebRTC可以提高远程代理的灵活性。使用WebRTC，远程代理只需要宽带连接。不要求有单独的电话线或预先安装的SIP软电话。

远程代理不需要单独的电话号码，代理可以从任何位置登录。

减少了客户的挫折感，他们可以直接从网站点击，最终客户满意度也将大大提高。由于不再需要从网站或打印的信件中找到电话号码，然后单独拨打，沮丧感会减少。

点击公司网站上的一个按钮，将启动对正确号码的安全呼叫。

提高了客户通信的安全性通过WebRTC，企业还可以确保他们有一个简化、安全的通信渠道，允许客户通过浏览器直接从公司网站快速发起语音或多媒体视频通话。

这使客户的沮丧感降至更低，并有助于保持无缝的客户互动。

代理不需要任何特殊培训就可以为客户服务代理使用WebRTC，WebRTC发起的呼叫与他们已经每天处理的IP/SIP语音和视频呼叫完全相同。

这意味着代理不需要跟上专业用户界面、控件或流程的速度，这意味着不需要额外的开发或代理培训。

注意事项（缺点）只有部分主要浏览器支持WebRTC。一个缺点是支持WebRTC的浏览器有限。Chrome、Firefox和Opera是目前支持WebRTC的主要浏览器。

公司需要能够满足终端客户使用不支持WebRTC的浏览器的情况，并确保电话号码清晰显示，以便终端客户可以手动拨打电话，以便与联络中心进行通信。

我应该预算多少？如果呼叫中心软件是基于网络的，并且使用WebRTC进行媒体连接，则设备要求更低。

一台基本PC可以实现所有功能（如电话和桌面）。这一更低成本适用于任何规模的联络中心。

感谢为本文提供信息的撰稿人（照片从左到右）：

Patrick Bosworth来自Genesy的Sytel Lucille Needham