任何呼叫中心的管理人员都会同意，在他们的组织中，存在着业绩优异的群体、平庸的广阔领域，以及偶尔的绝望之坑。

软技能培训就像“湿泥砸在墙上”；大多数都会立即滑落。

那么我们如何才能有效地进行指导？尼克·德雷克·奈特（Nick Drake Knight）概述了一种让教练坚持下去的方法。

辅导辅导是呼叫中心管理中的热门话题。

但什么是辅导？这和训练不一样吗？还是辅导？还是有点像心理咨询？让我们明确一点：

辅导是一个旨在帮助人们确定自己选择的与工作技能或纪律相关的道路的过程。这是关于提问。

当基于工作的辅导一直做得很好，并已成为呼叫中心文化的一部分时，它鼓励自学，激发创造力，并提供更高的绩效。呼叫中心员工可以“承认”他们需要个人发展、新技能或新做事方式的领域——否则他们可能会隐藏自己的不确定性，或掩盖自己的不足。

当辅导完全整合到呼叫中心时，它会建立信心，并在个人中产生“反应能力”；也就是说，反应能力——采取行动提高他们在工作中的表现能力。被指导者的所有权和自主性是有效指导的关键方面。

许多呼叫中心面临的挑战是找到足够的时间进行有效的指导。

“CONTINUE&BEGIN”快速辅导如今，呼叫中心有很多好的辅导模式，但很少有简单、严谨、应用速度快的模式，更重要的是，这些模式有一个“感觉良好的因素”。

一种特定类型的辅导，我称之为“继续并开始快速辅导”，可以作为呼叫中心团队领导工作职能的日常组成部分提供。该模型结构简单，使用方便，风险低。它不需要“个人分析”。因此，即使是在最笨拙的手中，也可以安全使用。有时，受训者需要一段时间才能确定他们做得好的方面。一些民族文化（英国就是一个很好的例子）倾向于抑制我们告诉别人我们认为自己擅长什么的意愿。

典型的继续和开始指导行动计划如下所述：

“继续和开始

行动计划

团队成员Penny Chilton教练Sally Phillips日期3月4日个人策略继续：

1。保持介绍性信息

2的乐观节奏。使用干净的语言作为融洽关系的构建者

3。将AHT保持在“X”、

和

4级。遵循关键脚本流程5。在“Y时间”内换行

开始为：

1。在每次

或

2时使用正面框架签核。解释链接服务的好处，以及它们的功能

内部支持：

每周四上午9点与Jackie会面，跟进这个计划

承诺是做你说过你会做的事情，很久以前你说的话已经离开了你！

一旦记录了一系列持续的行为，教练就处于心理状态，他们的自我强大到足以考虑他们可以做得更好的领域。

注意到语言模式的积极结构“可能会更好”。

没有任何迹象表明受训者在任何方面存在缺陷或不足。相反，语言模式暗示受训者已经具备了能力，这是一个将这种能力提升到更高水平的机会迅速成为有能力的领域。

现在是时候进入指导课程的最后一部分了，在被指导者回到他们的工作站“让它发生”之前。此时，一位的“继续并开始”快速教练将寻求被指导者明确的承诺，并通过直接的眼神交流询问：

“您是否致力于这些继续并开始？”

回答通常是肯定的，“是的！我当然对他们有承诺！”然后教练可以确信被指导者会采取行动，而不是谈论采取行动。

当通过审查会议监控开始行为，并开始发生变化时，这些人开始养成继续行为的习惯。

是个人发展的更佳状态。尼克·德雷克·奈特是客户服务和销售流程咨询公司NDK集团的创始人。尼克定期在和国际会议上就沟通技能培训中的可持续性（或缺乏可持续性）问题发表演讲。有关更多详细信息，请访问ndk集团。com或在www.twitter上关注他。com/NDKgroup