呼叫中心经理可以做些什么来提高代理人的同理心技能？

“从另一个人的参照范围内从情感上了解另一个人正在经历什么的能力，体验另一个人的感受或设身处地为他人着想的能力。”（1） 换句话说，移情反应满足四个条件：

1。意识到另一个人的状态。对条件3的理解。与情况4的个人身份证明。一种恰当的、情感上的反应。简而言之，它是一个人通过假设自己处于自己的位置来理解另一个人的能力。人们常说，呼叫中心代理不会在与客户保持一致的基础上表现出同理心，最近的研究明确支持这一点。在Aspect Software最近的一项研究中，接受调查的英国客户对呼叫中心代理移情技能的满意度为63%，本身就很差，考虑到这意味着满意度比前一年下降了7%，更糟糕。在同一份报告中，在那些报告拥有非凡体验的英国客户中，共情被评为88%

和（2）。毫无疑问，除了向客户提供他们所需的信息/服务外，展示强大的同理心技能在确保客户满意度方面发挥着关键作用。很明显，代理人必须表现出对客户的同理心，以确保客户满意，但现实是，代理人通常不会。这是为什么？其中包括几个因素，尤其是缺乏有效的培训、监控和指导。

为什么当前的进程不工作？罪魁祸首是特工们最初接受的沟通培训。这种培训往往是一种信息下载，尤其是在移情等软技能的情况下，是一种过于简单的在线学习模块，它没有提供机会：

•分析成功和失败的通话以及移情在其中的作用•在上下文中练习关键技能

代理收到一组标准短语供客户使用，但通常情况下，这些都是同情的陈述，而不是同理心，让顾客觉得他们居高临下，缺乏诚意。除了最初的培训计划外，教练和团队领导（TL）不具备识别同理心弱点或进行适当有效补救的技能。教练和TL没有认识到同理心在通话成功中的作用和重要性。

呼叫中心经理可以做些什么来帮助提高代理人的同理心技能？同理心是有效沟通、建立关系和与客户建立信任的一项重要技能。理解并赢得客户信任的能力对于赢得新客户、留住客户和处理投诉至关重要。

实施以下培训技巧将有助于培养代理人的同理心技能：

1。角色扮演学习环境中的角色扮演游戏可以是一种非常灵活和有效的工具，有助于建立团队、培养员工动机和提高沟通技能。

计划你的角色扮演，并注意以下目标和指导原则：

•在传达你的目标时要清晰简洁——你希望人们从这次经历中学到什么？•角色扮演的所有方面都应明确，并与设定的目标保持一致•简介应包含足够的信息，以便学员进行可信的对话•描绘画面–解释角色的背景；为什么这个角色扮演者会生气，是什么让他生气给角色扮演者足够的准备时间•让观察者有时间在练习后提供反馈•确保留出时间讨论练习

2中哪些有效、哪些无效以及哪些可以做得更好。培训活动确保sp