你的客户不像你想象的那样理性。事实上，你并不像你想象的那样理性。你和你的客户一样，都是一个非理性的人，大部分时间都是情绪驱动着你的决策。

即使这句话有点冒犯你，你也可能意识到我是对的。我们的情绪告诉我们该买什么车，用什么工具，去哪里度假。他们帮助我们整理所有的选择，并做出决定，我们是…等待它…满意。

那么，如果我们知道这是事实，为什么在客户忠诚度和保留方面，大多数组织都希望吸引客户的理性？我们作为客户体验顾问已经有十多年了，我们知道理性与这些重要概念之间的关系并没有你想象的那么大。

我们一直在说；超过50%的客户对其客户体验的感知与他们的情绪有关。因此，赢得客户的忠诚意味着你必须拥抱他们情感的一面。此外，你必须仔细考虑自己的情绪。我们的目标是创造一种客户体验，这种体验会产生一种深思熟虑的情感结果，从而为您的组织带来价值，在这种情况下，这就是客户保留和忠诚度。

也许你已经有了一个深思熟虑的情感结果的想法，并准备马上接受它。太棒了然而，根据我的经验，正是在这一点上，许多人开始问一些关键问题，其中可能包括以下问题：

客户体验应该唤起哪些情绪？你会如何故意唤起情感？你怎么知道它是否有效？这些都是很好的问题。让我们依次讨论每个问题：

客户体验应该唤起哪些情感？在我们回答这个问题之前，你必须相信情绪是人们行为背后的关键动力。如果你对这句话的有效性有疑问，那么我有一些研究可能会有所帮助。我们与伦敦商学院合作，为我们的第三本书《客户体验的DNA：情感如何驱动价值》（Palgrave Macmillan，2007）做准备，我们进行了18个月的研究，以证明这一概念。在对50000多人的回答进行分类后，我们回答了100多万个关于他们想要什么以及他们的感受的问题，我们将情绪的范围缩小到20种情绪，这些情绪要么驱动或破坏了客户体验的价值。它们是：

。因此，为了回答你关于情绪是否驱动人们行为的问题，我们建议你阅读这本书。对于那些已经相信我的人来说，你可以看到，唤起“毁灭群”之外的任何情绪都是一个好的开始。

作为本练习的一部分，我们开发了我们称之为“情感签名”的功能，它衡量客户对贵公司的情感投入。我们建议确定你现在的情绪特征，这样你就可以看到你需要改变什么，使之成为你想要的样子。

你如何故意唤起情感？

情绪让很多生意人感到不舒服。为什么？他们不觉得自己是生意人。我们都是在“这不是私人的，这是生意”的话语中长大的，情绪感觉，嗯，是私人的，不是吗？此外，许多组织认为他们无法控制客户在体验中的感受。因为他们有这种感觉，他们选择创造一种既合理又高效的体验。不幸的是，从运营的角度而不是从客户的角度来看，它通常是合理和高效的。他们基本上是采取由内而外的方法来创造客户体验，这意味着他们是从内部人的角度而不是外部人的角度来看待它。

唤起情感需要一种由外而内的方法。你必须像顾客那样看待体验。当你这样做的时候，你会发现每个人你的经历中的预兆让你感觉到，一种无价的意识水平。正是这种对不同时刻影响的意识，确定了你如何唤起特定的情绪。

英国诺里奇集团在这段短视频中很好地解释了这一点。

如何知道它是否工作？

衡量你的成功是你通过客户体验唤起深思熟虑的情感结果的一个关键因素。在我们的客户体验咨询中，我们通常提倡使用净推荐分数（NPS），NPS越高越好！为什么？NPS高的客户比分数低的客户花费更多，而且对价格不太敏感，从而提高了利润率。但也许最重要的是，他们负责“口碑”推荐，这是客户忠诚度的黄金标准。因此，跟踪NPS的增加是确定其是否有效的更佳指标。

您准备好拥抱客户的情感一面了吗？

如果我们能理智一分钟，那么重要的是要理解，你在客户体验中唤起的情绪对你建立客户忠诚度和留住客户的能力有重大影响。认识到这一事实，知道你想要唤起什么样的情绪，看看在哪里做，并衡量你的结果，是实现目标的关键。

我们对自己的核心都是不理性的，作为客户，我们利用自己的情绪来指导重要的购买决策。吸引这种非理性的一面对于创造一种故意的情绪结果至关重要，这种情绪结果会推高NPS和高NPS产生的利润。问题是，你准备好接受这种情感的一面了吗？我希望如此，因为这是合理的做法。

感谢科林·肖，他是Beyond Philosophy的创始人和首席执行官，Beyond Philoshy是世界上最早致力于客户体验的组织之一。

科林是五本畅销书的国际作者，也是一位引人入胜的主讲人。

科林的第六本书《直观的客户：将客户体验提升到新水平的7个必要条件》（Palgrave Macmillan，2016）将于下月出版。要了解更多信息，请单击此处。